品辉木门导购培训手册

品辉木门导购手册

导购员是谁？

公司品牌形象的代表

顾客购物的引导者、专业顾问 将产品推介给顾客的专家 满足顾客需要的服务精英 顾客最好的朋友 公司经营理念的传递者 将顾客意见向公司反映的媒介 市场信息的收集者

顾客是谁？

顾客是公司财富及个人利益的来源 顾客需要你的引导和帮助

顾客不是有求于我们，而是我们有求于他 顾客不是与我们争论或斗智的人 顾客应该受到最高礼遇

顾客喜欢的导购员 ? 热情友好，乐于助人 ? 提供快捷的服务 ? 外表整洁 ? 有礼貌和耐心

? 介绍所购商品的特点、优点、好处 ? 耐心地倾听顾客的意见和要求 ? 回答顾客的问题 ? 能提出建设性的意见 ? 提供准确的信息

? 帮助顾客选择最合适的商品和服务项目

? 关心顾客的利益,急顾客所急 ? 竭尽全力为顾客服务 ? 记住顾客的偏好 ? 帮助顾客做出正确选择 导购员工作职责

1．推广公司形象,传递公司信息

2．积极主动向顾客推介品辉木门系列产品 3．按照服务标准指引,保持高水准服务素质

保持笑容

耐心及有礼貌地向顾客介绍产品 积极认真的工作态度 保持整洁的外观和仪表

4．达到、超越每月的个人和店面销售目标

5．遵照样品的陈列模板,保持样板门及宣传品的良好陈列,保证样板门及宣传品的整洁和及时更新

6．按照店面管理规定,做好店面管理工作

7．按照店面促销活动管理规定,执行促销活动,并提交促销的礼品、奖券发放记录

8．清晰填写,准时提交销售报表及其他零售管理报表 9．培养市场意识,及时反映顾客意见及竞争对手发展动向 10．爱护所领用的导购物料,包括手册、工装及工牌 11．参加公司培训及自我培训,认真学习,不断提高销售能力 12．严格遵守公司各项规章制度

导购员的一天工作时间表 序号 1 2 3 4 今天要跟进的工作。 搞卫生(打扫地板及清洁样品门的表面) 各员工按店长的分派，跟进客户安装问题。 内容 店面开门, 店长开早会,向员工说明昨天未跟进的工作及时间 约30分钟 约30分钟 约1小时 午餐（店长需安排好员工吃饭时间，最好不要在店内进食，共需约1 5 6 7 8 以保持空气清新）。 小时 如店面靠近马路尘灰较多时，需反复多次打扫卫生（因为30分钟 店面的清洁度能够体现公司的整体形象）。 店长合理安排各员工的客户跟进工作： 1、如没有客户需跟进的，店长跟员工在店内作现场销售练习，练习的内容店长可根据员工的工作经验情况来定。 随时 2、如有客户需跟进的，店长合理安排好各员工负责的顾客跟进工作，员工需每天向店长填报工作日报表。 下班前店长需同员工组织小会议，并查看员工的工作日报表，总结今天的工作内容、跟进事情、销售目标及完约30分钟 成目标情况，感谢各员工在今天的努力成果！ 结束营业，关闭电脑、空调、音响等所有用电设备（保留报警器电源），关闭店门，设臵报警装臵。 员工应掌握的内容：

* 各员工一定要背熟产品手册各款木门的介绍内容； * 各员工一定要背熟及了解导购员手册内容；

* 各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题； * 各员工一定要熟悉木门的基础知识；

* 各员工一定要了解家居装潢的基本知识，要掌握如何选择合

约10分钟 适的木门的风格和款式，帮助顾客挑选。

就以木门的销售来说，木门的店面的优秀导购员应该努力向以下几方面刻苦学习：

1.优秀的木门导购员首先应该是木制品方面的专家，对市场上的各种工艺的木门产品了如指掌，了解企业各种产品的功能和特性。 2.优秀的导购员还应该是一名专业的“家装设计顾问”，能够从客户的角度出发，提供真诚可靠的装修建议。

3.导购员应该是一名“心理学专家”，通过简短的沟通了解顾客的需求、喜好、职业和经济实力，抓住顾客心里，从而做到“有的放失”。 4.一名优秀的导购员还应该学会巧妙、恰当地赞美顾客，让顾客高高兴兴地买单。

导购关键时刻一：营业前准备

做好店面销售首先要营造一个良好的店面气氛，给人的感觉应该是忙碌。在全国的各大建材市场，经常接触一些店面的导购员。在没有顾客的情况下大多数是三五成群、东家长来西家短，其实这些都是很不正常的现象。忙碌的导购员让走在外面的顾客看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就说明产品好，就会下意识地走进去看看，看的人多了，生意自然就好了。就像我们出去吃饭，肯定是哪家人多去哪家，因为这样会降低很多“风险”。

我们有时可以考虑在店面醒目的位臵挂一块黑板，将所有客户的明细列上去，注明是什么小区、几单元几号、工程的进度如何（是正在安装还是已经订货）等等，另外将需要做售后保养的工作计划也列出来，这样，即便我们可能不太忙碌，当客户看到我们的工作安排后，一定会产生一些想法，这么多人都来买他们的木门，看来应该是不错的。

要有统一的迎宾用语

结合木门品牌店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，我们走进麦当劳在全国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。而我们到建材市场最常见的迎宾语是：“看看门？”，“选个地板？”“欢迎光临”、“你好，请随便看”、“随便看看，买不买不要紧”……，非常遗憾的是顾客就这样“随便”看了一圈然后走出去了，甚至连我们的产品是什么品牌都

不知道。一般来说最简单的迎宾语也是最适用最有效的：“欢迎光临品辉木门”，简洁、明了。

品辉建议：

如果你的店面又脏又乱，就算你陈设的产品设计如何新潮，品质如何高档也不能吸引顾客走进你的店面内，如果你的店面卫生干净整洁，那么你的员工们也能精神饱满地在店面内积极地工作。 品辉秘诀：

要知道，清洁的装扮比合适的装扮更重要，如果你身上哪里不清洁，那会把你毁掉。客户可能会被你那些不清洁的地方吸引了注意力，而根本就没有听你在说什么。

营业前准备：

营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前做好准备，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 服务标准：

? 最少在店面营业前五分钟完成事前准备工作。 ? 保持地板、墙壁、样品的清洁。 ? 保持样品门的整洁，并摆放整齐。 ? 配备足够的宣传品。

? 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。 ? 确保店面内有足够的光线及开启电脑电源。

? 保持整洁的仪容：发式整洁（女士发长过肩须束起）；女士需要化淡妆及涂口红。

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