中国联通通信网络运行维护规程--客户网络服务分册(3)

第46条 例会周期与客户协商确定，可与客户端设备巡检同期举行。

第47条 会后客户响应部门应整理编写客户网络维护例会纪要（包括会议概况、会议达成的一致意见及建议等），提交集团客户部门及客户。

第四节 网络服务经理制度

第48条 各级客户响应部门应对重要客户设立网络服务经理，承担售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级网络服务。

第49条 网络服务经理职责：

1．担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。 2．负责协调客户业务开通所需的网络资源及客户业务故障处理。 3．负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。 4．负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告。 5．负责组织客户技术培训与技术交流。

第50条 同一客户的网络服务经理组成虚拟团队，上级客户响应部门网络服务经理担任组长，负责虚拟团队的管理。业务发起方网络服务经理担任副组长，负责组织虚拟团队的日常工作，其职责是：

1．负责指导组内网络服务经理开展工作。

2．负责定期组织组内网络服务经理之间及与客户经理虚拟团队之间的工作交流。 3．负责组织建立客户端到端技术档案。

第51条 在不影响服务质量的情况下，一个网络服务经理可同时负责多个客户。 第52条 集团客户部门发起网络服务经理配备、变更、撤销等网络服务需求，客户响应部门根据实际情况组织落实。应保持网络服务经理的相对稳定。

第53条 运行维护管理部门定期对网络服务经理工作进行检查，检查内容应突出让客户满意、让业务部门满意的目标。

第54条 为提高网络服务经理客户响应速度和服务水平，各单位应为网络服务经理提供交通、通信、维护用工器具等必要的工作便利。

第55条 网络服务经理在面向客户提供网络服务时，应遵循相关服务、言语、行为规范(具体规范详见附录2)。

第五节 故障处理及上报制度

第56条 客户业务故障处理应遵循“先抢通、后修复”原则，即利用各种手段快速恢复

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客户业务，然后尽快找出故障点，修复故障。

第57条 客户业务发生故障后，应进行故障逐级上报，上报方式分两种：

1．各业务故障处理单位内，按一线值班人员、专业主管、部门经理、主管副总经理等顺序进行上报。

2．各业务故障处理相关上下级单位间，按地市公司、省公司、集团公司运维部门等顺序进行上报。

第六节 客户端中国联通资产的维护管理制度

第58条 客户端中国联通资产是指由中国联通出资购买，放置于客户端并由客户使用，但资产产权属于中国联通的固定资产。

1．该资产可以为中国联通授权客户使用，也可以是中国联通租借给客户使用。 2. 赠送给客户或资产产权已经转移出中国联通的资产，不属于客户端中国联通资产。 第59条 对于需要放置到其它省级分公司的客户端中国联通资产，应通过资产调拨程序将其产权转移到实际放置地所在省级分公司，确保资产产权和实物管理由同一个省级分公司负责。所有客户端中国联通资产的调拨须按照公司的相关固定资产调拨操作流程执行。

第60条 网络运行维护生产部门参加资产的验收工作，并按照相关资产管理要求进行客户端中国联通资产的实物管理工作；建立资产台帐、粘贴固定资产标签，进行资产的实物盘点工作；负责设备资产的维护管理工作，保持资产的完整性和可用性。

第61条 资产的实物管理应在客户端中国联通资产正式验收和交接时，明确资产维护界面、日常维护工作流程、日常工作联系人等工作内容，涉及到客户和第三方单位时亦应明确，作为正式验收交接的文件内容。

第62条 如设备用于客户内部组网，则该设备由于客户配置原因导致的故障由客户自行处理；如需我方处理，则按照和客户签订的代维外包服务合同中的有关要求执行。

第63条 如遇客户原因导致的设备损坏，由集团客户部门按照与客户签订的服务合同中有关设备投资条款中的相应规定协调客户赔偿。

第64条 客户端中国联通资产的回收由财务或集团客户部门发起，集团客户部门配合网络运维部门进行资产的实物回收工作。客户的配合工作，由集团客户部门负责协调解决。

第七节 客户工程验收制度

第65条 网络运行维护部门应参与客户工程验收测试工作，认真把好工程质量关。验收工作要求工程资料与工程实际情况相符且准确无误，各项指标符合设计要求，所有标签标识

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应符合机房标准化管理要求；对于工期要求严格的紧急项目，应由网络运行维护部门与网络建设部门双方签署遗留问题备忘录，约定整改期限并严格执行。

第66条 客户工程通过验收后，网络建设部门应向网络运行维护部门提交竣工资料，至少应包括以下内容：

1.设备清单，光缆、电缆路由表。

2. 光缆、电缆路由图、设备连接图，并标出设备相关的物理位置信息（门牌号、单位、楼层、以及房间等信息）、纤芯使用图。

3.测试报告（包括测试内容、指标、测试组人员签字）。

4.验收报告（含验收日期、验收内容、验收结论、验收组成员签字）。 第八节 前后台例会制度 第67条 各级客户响应部门与集团客户部门建立定期的例会制度，定期沟通客户网络运行信息、客户响应工作的问题，总结经验和教训。 第68条 对于网络运行中出现的重大事件或异常情况（如话务量或流量异常等），由客户响应部门及时通知集团客户部门，支持并配合集团客户部门的经营决策。

第69条 集团客户部门根据工作需要向客户响应部门提出网络资源数据、网络运行信息、网络分析需求时，客户响应部门须及时协调相关维护部门提供数据或分析结果。

第70条 当集团客户部门制订营销计划时，需提前向客户响应部门确认网络是否能够满足要求，客户响应部门及时协调相关维护部门进行确认并反馈；如网络不能满足要求，则提出相应的解决方案。

第九节 市场支撑数据提供制度

第71条 客户响应部门牵头组织网管中心等相关维护部门，定期采集分析各种网络数据，为经营决策和客户服务工作提供数据支撑。

第72条 随着市场需求的变化和网管手段的改进，应及时更新提供的数据分析报表内容，并确保数据的准确性和完整性。

第十节 发起方组织工作制度

第73条 跨域信息通信外包服务提供按照业务发起方为主导的生产服务模式进行组织。跨省网络服务工作，由集团公司授权业务发起方省级分公司组织面向该客户的服务工作，其他相关省级分公司进行配合。跨地市网络服务工作，由省级分公司授权业务发起方地市级分公司组织面向该客户的服务工作，其他地市级分公司进行配合。

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第74条 跨域信息通信外包服务由业务发起方省级分公司或地市级分公司承担该客户网络的远程集中监控、数据配置与变更、资源统一调配等工作，各相关省级分公司或地市级分公司服从业务发起方的统一指挥调度，承担属地范围内客户网络服务相关工作 。

第十一节 合作伙伴管理制度

第75条 各级客户响应部门应对客户网络服务中涉及的合作伙伴依据责权利相统一的原则进行管理。

第76条 合作合同应有明确的KPI指标、标准及罚则，包括质量指标、服务指标、资源管理指标等，同时明确各项服务保障流程。

第77条 合作伙伴应定期向客户响应部门提交质量报告和统计报表。客户响应部门定期对其进行考核，考核结果作为支付费用和续签合同的依据。 第十二节 客户业务资料管理制度

第78条 各级客户响应部门负责客户业务资料的新建、变更、核对等各项管理工作。其中，集团公司客户响应部门负责客户省际跨域业务资料端到端管理工作，省级分公司客户响应部门负责客户省内跨本地网业务资料端到端管理工作，地市级分公司客户响应部门负责客户本地网业务资料管理工作。 第79条 客户业务资料信息包括客户基本信息、服务等级信息、网络资源信息三部分。 1．客户基本信息由业务发起部门提供，至少包括客户名称（要求客户名称必须使用全称，不允许使用简称或其他代称）、客户联系人、联系电话、客户地址等。

2．服务等级信息由业务发起部门牵头，客户响应部门参与，与客户共同确定服务等级。 3．网络资源信息由相关维护部门通过调度系统反馈，应至少包括业务性质（省际、省内、本地）、业务类型、业务开通时间、端到端资源占用信息等内容。

第80条 客户业务资料采用电子信息化方式进行管理，并具备查询、统计等功能。 第81条 客户业务资料信息属企业机密，各级客户响应部门要加强客户资料管理的保密工作，指定专人负责业务资料库的管理工作。未经许可，任何人不得以任何理由私自查阅、复制客户信息档案。

第82条 各级客户响应部门应确保客户业务资料准确、完整和及时更新。

第十三节 备品备件、仪器仪表及工器具管理制度

第83条 客户网络服务所需备品备件由客户响应部门设专人负责管理，备品备件只用作客户业务故障的导通，不得挪作他用。

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第84条 备品备件均应按照通信设备存储标准进行存放，同时纳入出入库管理并粘贴资产管理标签。

第85条 现网故障设备被备品备件替换后，应及时进行返修，修复后的设备应适时替换下原有的备品备件或放入备品备件库，以保持备品备件库的总量不变。

第86条 对于无法修复或无价值修复的备品备件应按要求进行报废。

第87条 客户网络服务用备品备件配备标准：客户端中国联通资产设备分厂家分型号按5%比例进行配备，原则上每种型号至少有一套备件。客户信息通信外包服务所需备品备件按协议约定进行配备。

第88条 客户业务开通测试及故障处理等网络服务所需仪器仪表及工器具应建立专人保管、保养及领用交接登记制度，其中高档仪器仪表由省级分公司客户响应部门负责保管。

第89条 客户网络服务用仪器仪表、工器具配备标准参见附录3。 第十四节 客户响应季报制度 第90条 客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。

第91条 客户响应季报由各级客户响应部门负责编制并逐级上报，抄送同级运行维护部。

第92条 业务响应季报上报时间按集团公司或省级分公司相关要求执行。

第十五节 网络服务质量管理制度

第93条 客户网络服务质量管理目标是使业务质量符合各种技术指标，保证提供给客户的业务满足客户需求，服务符合工业和信息化部等行业主管部门颁布的电信服务规范。

第94条 客户网络服务质量包含两类：网络质量和服务质量。 1.网络质量指业务的网络性能指标。

2.服务质量指响应时限、业务开通时限、故障处理时限及客户服务满意度等。 第95条 客户响应部门应针对业务特点，牵头进行性能指标的分析工作，找出业务的性能指标瓶颈，通过优化网络结构、采用高可靠性和高性能设备以及采用先进网管手段等方式提高业务的网络性能指标。

第96条 运行维护管理部门应对业务开通、故障响应的各个环节进行分析，优化服务流程，降低业务开通和故障响应时间，提高业务开通和故障处理及时率。

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