中国联通通信网络运行维护规程--客户网络服务分册

运行维护规程

客户网络服务分册 中国联合网络通信集团有限公司

二零零九年四月

目录

第一篇 通则 ................................................................................................................. 3

第一章 总则 ......................................................................................................................... 3 第二章 客户响应工作内容和组织体系 ............................................................................. 4 第一节 客户响应工作的主要内容 ................................................................................................ 4 第二节 客户响应组织体系 ............................................................................................................ 4 第三节 客户响应工作职责界面 .................................................................................................... 5 第三章 网络服务分类 ......................................................................................................... 5 第一节 基础网络服务 .................................................................................................................... 5 第二节 延伸网络服务 .................................................................................................................... 7 第三节 信息通信外包服务 ............................................................................................................ 8 第四章 客户网络服务基本制度 ......................................................................................... 9 第一节 客户随访制度 .................................................................................................................... 9 第二节 客户端设备巡检制度 ........................................................................................................ 9 第三节 客户网络维护例会制度 .................................................................................................... 9 第四节 网络服务经理制度 .......................................................................................................... 10 第五节 故障处理及上报制度 ...................................................................................................... 10 第六节 客户端中国联通资产的维护管理制度 .......................................................................... 11 第七节 客户工程验收制度 .......................................................................................................... 11 第八节 前后台例会制度 .............................................................................................................. 12 第九节 市场支撑数据提供制度 .................................................................................................. 12 第十节 发起方组织工作制度 ...................................................................................................... 12 第十一节 合作伙伴管理制度 ...................................................................................................... 13 第十二节 客户业务资料管理制度 .............................................................................................. 13 第十三节 备品备件、仪器仪表及工器具管理制度 .................................................................. 13 第十四节 客户响应季报制度 ...................................................................................................... 14 第十五节 网络服务质量管理制度 .............................................................................................. 14 第十六节 考核制度 ...................................................................................................................... 15 附录1 客户端设备巡检记录表 ................................................................................................... 16 附录2 网络服务人员语言、行为规范 ....................................................................................... 17 附录3 客户网络服务仪器仪表配置清单 ................................................................................... 24 附录4 客户机房管理服务 ........................................................................................................... 25 附录5 视频传送服务 ................................................................................................................... 27

第二篇 基础网络服务和延伸网络服务 ................................................................... 28

第一章 售前网络服务 ....................................................................................................... 28 第二章 售中网络服务 ....................................................................................................... 29 第三章 售后网络服务 ....................................................................................................... 32 第一节 业务故障管理 ............................................................................................................... 32 第二节 割接管理 ....................................................................................................................... 36 第三节 客户业务重点通信保障管理 ....................................................................................... 38

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第四节 客户网络运行质量管理 ............................................................................................... 39 附录1 业务开通测试报告模板 ................................................................................................... 41 附录2 单位内、单位间故障升级上报顺序及时限 ................................................................... 64 附录3 故障处理报告 ................................................................................................................... 65 附录4 客户网络运行报告模版 ................................................................................................... 66 附录5 基础网络服务维护指标 ................................................................................................... 67 附录6 数字、数据电路等级服务（SLA）规范 ........................................................................ 74

第三篇 信息通信外包服务 ............................................................................................... 77 第一章 售前支持 ............................................................................................................... 77 第二章 售中实施组织 ....................................................................................................... 78 第三章 售后维护 ............................................................................................................... 79 第一节 维护范围和组织方式 ...................................................................................................... 79 第二节 运行维护管理 .................................................................................................................. 79 第三节 主动维护机制 .................................................................................................................. 80 第四节 安全保密制度 .................................................................................................................. 80 附录1 客户前端设备 (CPE)管理服务 ....................................................................................... 82 附录2 网络代维服务服务指标模板（参考） ........................................................................... 86 附录3 网络代维服务维护作业计划模板(参考) ........................................................................ 91

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第一篇 通则

第一章 总则

第1条 为了规范中国联合网络通信集团有限公司（以下简称“中国联通”，各级机构分别简称为“集团公司”、“省级分公司”、“地市级分公司”）客户网络服务工作，制订客户网络服务规程（以下简称“本规程”）。

第2条 本规程中的网络服务是指在电信及相关领域内，中国联通向客户提供的各种电信服务，包括基础网络服务、延伸网络服务与信息通信外包服务。

第3条 客户网络服务包括各种电信及相关服务的售前资源核查、技术支撑，售中的业务开通、业务关闭和售后维护服务。客户网络服务目的是在专业网络维护规程基础上，通过规范的服务流程、差异化的客户服务满足不同客户对产品的层次化需求，进而提升客户服务质量，提高客户满意度。

第4条 客户网络服务人员由集团公司、各级分公司的专业维护、资源调度、网络分析、客户响应及客户服务等相关人员组成。

第5条 本规程适用于中国联通向客户提供的各类基础网络服务、延伸网络服务与信息通信外包服务。

第6条 本规程是客户网络服务工作的基本规章制度。各级运行维护管理部门、网管中心、集团客户响应中心等客户网络服务生产部门人员必须认真执行本规程。各相关单位可根据客户网络服务工作需要，结合具体情况制订本规程的实施细则。

第7条 本规程的解释和修改权属于集团公司。 第8条 本规程自发布之日起执行。

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第二章 客户响应工作内容和组织体系 第一节 客户响应工作的主要内容

第9条 构建客户响应工作组织体系。在集团公司、省级分公司、地市级分公司运行维护体系内部分别设置集团客户响应中心，建立客户网络服务支撑体系，形成专职的为集团客户提供服务保障的网络支撑队伍。

第10条 组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信外包服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。

第11条 为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。

第12条 整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。

第13条 制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作考核体系。 第14条 整合完善客户网络服务支撑手段。加强客户网管、故障单管理、信息通信外包服务管理等支撑系统建设及向省、地市公司的延伸工作，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。

第二节 客户响应组织体系

第15条 客户网络服务组织体系包括集团、省、地市三级客户响应组织及人员队伍。 第16条 各省公司均应在省级层面的运维系统内设置集团客户响应中心，负责集团客户的网络服务支撑工作。 第17条 在地市层面，北10省原则上均应设置集团客户响应中心，对一些不具备条件的地市公司，可将集团客户响应中心和网管中心合设；南方21省，凡有一定规模的集团客户发起或落地的地市，均应设置集团客户响应中心，不设集团客户响应中心的地市，在运维部门设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作。

第18条 各级单位应按照“集中统一领导、分级负责管理”的原则，设立客户网络服务组织机构，开展客户网络服务的运行维护管理工作。

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