中国银行营业网点服务规范2010版(6)

第七章 服务管理

第三十四条 各级营业网点为文明优质服务管理的基础单位，营业网点主要负责人为网点服务工作的第一责任人，负责本网点服务管理工作。

第三十五条 贯彻落实上级行有关服务规范制度，在年度工作计划中有具体的服务目标和措施，并经常保持服务自查。

第三十六条 开展经常性的岗位技术练兵、业务知识辅导，积极参加服务技能培训，新行员一年内应达到业务技术能手水平。

第三十七条 正确使用星级柜员评定系统，做好星级柜员的动态管理，星级柜员率保持在80%以上。

第三十八条 建立完善网点服务应急机制，包括客户投诉、业务处理、系统故障、突发事件、媒体应对（未经允许员工不得接受任何媒体采访）等，并做好日常演练。

第三十九条 合理安排节假日、休息日、业务高峰期、午休时间的营业窗口数量；制定实施“弹性窗口”的工作和人员安排，确保以上时段客户能够得到及时快捷的服务。

第四十条 采取发放“客户满意度问卷”、统计星级柜员牌满意率数据和召开客户座谈会等形式，做好客户满意度的调查分析，根据客户需求，不断改进服务质量，提高客户满意度和忠诚度，客户满意率达到85%以上。

第四十一条 坚持每日召开一次晨会、每周召开一次例会，总结网点服务销售业绩，分析服务中存在的问题。

第四十二条 各分行将文明优质服务和客户满意度纳入年度绩效考核中，采取现场（明查、暗访、神秘人）、非现场（录像）的检查方式，按月、按季、按年度对营业网点进行落实情况的检查、监督和考核，并按期进行通报，限期整改。

第八章 附则

第四十三条 本规范适用于中国银行境内各级营业网点。 第四十四条 本规范由中国银行工会工作委员会负责解释。

第四十五条 本规范自下发之日起执行，原《中国银行营业网点服务规范》

26

（中银工[2009]4号）同时废止。

27

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库中国银行营业网点服务规范2010版(6)在线全文阅读。