中国银行营业网点服务规范2010版(5)

1、客户按约定时间到私人银行部时，接待人员应热情主动招呼客户，称呼客户习惯的尊称，根据预约记录将客户引领到预订的会客室，及时送上茶水或饮品，并立即通知私人银行客户关系管理人员。

2、对于没有预约或陌生拜访的客户，接待人员也应热情接待，将客户引领到等候休息区或空闲会客室，询问客户情况，引荐一名私人银行客户关系管理人员与客户进行交谈。

3、私人银行客户关系管理人员接到接待人员电话通知后，应立即到会客室或等候区与客户见面，热情招呼客户。对于初次见面的客户，应主动向客户介绍自己姓名和职务，并双手接递名片。

（三）服务客户

1、与客户交谈时，私人银行客户关系管理人员应注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户需求与期望。

2、根据客户需求，为客户提供投资组合建议及税务、法律等一系列深度专业咨询，在分析客户目前财务状况及风险偏好的基础上，与投资顾问人员等共同为客户量身定制个人金融服务方案。

3、在推介产品时，应将产品的投资渠道、风险等级、预期回报率、产品运作等相关信息告知客户，将投资组合建议执行后可能遭遇的市场、信用风险等情况如实向客户披露，让客户充分认识投资风险，谨慎投资，并提供必要的咨询。

4、如客户需办理银行业务，应引导客户至交易区。由交易区人员提供高效、快捷的优质服务。

5、如客户未经预约直接前来私人银行部办理业务，而私人银行客户关系管理人员当时又无法接待客户，助理或接待人员应承担相应引导任务，并在事后将详尽情况告知私人银行客户关系管理人员。

6、服务方案执行后，实时跟踪市场变化，及时与客户沟通，动态调整服务方案。

7、在客户服务过程中，私人银行客户关系管理人员应遵守以下规定： （1）不牵涉任何不诚实行为、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯

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错行为、以及容易误解的陈述。

（2）不利用职务之便，通过客户进行一切能使私人银行部员工个人获利的业务。

（3）无泄漏客户资料的行为，客户资料转荐相关部门时，除可公开的资料外，其他资料的获取应依照相关规定办理。

（4）不得为了争揽客户，忽视反洗钱法律法规要求的标准履行反洗钱义务，要切实做到“了解你的客户”。

（四）送别客户

1、客户办理业务完毕，私人银行客户关系管理人员向客户致谢，按礼仪规范将客户送出私人银行部。

2、客户离开后，对客户资料进行整理并及时输入客户管理系统，同时将客户的纸质资料或其他文档整理后，及时收入客户档案卷宗。

（五）维护客户

1、按规范言行，通过电话、电子邮件、外出拜访等方式，保持与客户的日常沟通，同时做好客户服务记录。

（1）电话沟通：办公电话在工作时间内全程录音。私人银行客户关系管理人员在工位就坐时，应在办公电话铃响3声内接听。私人银行客户关系管理人员应保证手机24小时开机，便于客户联络。私人银行客户关系管理人员应记录电话内容重点，并将重要情况记录在工作日志中。

（2）外出拜访：如无特殊情况，应遵照本规范中“第四章 服务礼仪”执行。如为尊重客户习惯或有场合要求，在保证我行服务人员应有形象的前提下，可穿着相应的服装外出拜访客户。需在拜访前提前安排与客户的会见时间、地点等，同时做好与客户面谈的相关准备工作和准备材料。在外出前，必须对其他客户的预约做出妥善安排。外出回来后，及时将拜访情况、客户需求、反馈意见等重要资料整理记录，并及时向上级报告。

2、熟悉我行的产品和服务优势，关注同业、其他非银行金融机构的产品、服务；当我行推出新的理财产品或增值服务时，及时熟悉产品和服务的特性，能

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够根据客户需求与期望为客户推荐。

3、随时掌握客户交易和各项资产变动情况，如发生重大变动，应通过客户事先认可的方式及时通知客户。

4、及时做好客户各类信息的维护，将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。

5、尊重客户的隐私，恪守对客户的承诺，遵从专业、诚信、谨慎的原则，以团队合作精神为客户创造尊贵服务体验，提升客户对私人银行服务的忠诚度、依赖度。

6、根据客户特点与需求，为客户提供金融市场资讯信息、理财专业建议和其它增值服务，提高客户满意度。

7、客户生日、纪念日及重要节日以恰当的方式（如鲜花、贺卡、私人银行专属礼品等）向客户表示祝贺、问候。

8、与相关部门开展交叉营销工作，充分发挥集团优势，通过互荐客户、组织联动活动等方式，深入挖掘我行各类客户资源，切实了解需求并制定财富方案、提供专属产品和增值服务。关注有企业背景或潜在对公业务需求的私人银行客户，与对公客户经理等营销人员协同开展营销。

9、举办私人银行客户活动

（1）活动之前，应根据活动主旨，对现有客户和潜在客户进行筛选，选出目标客户并提前发出邀请。同时及时了解客户的反馈信息，记录客户不能参加的原因。

（2）如自己维护的客户参加某次活动，私人银行客户关系管理人员应尽量一同参加，做好客户服务工作。同时，在活动过程中注重对潜在客户的营销。

（3）活动后，要注意了解客户对活动的反馈或改进建议，以便对活动效果进行整体评估。

10、对于异地的私人银行客户，相关费用优惠和待遇应视同本地私人银行客户，客户所属私人银行分部应根据客户需求，主动与接待方指定联系人沟通，并做好事前、事中和事后的服务跟踪工作。

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第二十五条 保安人员 （一）言行举止

符合中国银行服务规范要求，工作期间须走动巡视，不聊天及做与工作无关的事情。

（二）营业前准备

检查各种安全防范设施，对运钞车停靠位臵的周围环境进行观察，及时消除安全隐患。 （三）接送尾箱

运钞车到达营业网点后，按规定做好警戒工作。观察周边环境，提前预留运钞车停靠位臵，提前在营业网点门口等候运钞车。尾箱装卸完毕后，目送运钞车安全驶离。

（四）维护大堂营业秩序

巡视大堂、自助银行等营业环境安全状况，观察出入营业厅内的所有人员动态，防止盗窃、抢劫、抢夺、暴力、破坏、火灾等突发事件发生。提示客户保管好自身财物。制止涉嫌非法外汇买卖、客户不文明行为和在营业场所进行拍照、摄像行为。协助大堂服务人员分流、引导客户，维护大堂秩序。

第二十六条 证券、保险、基金公司等驻点人员

（一）证券、保险、基金公司驻点营销人员服饰应着职业装，佩带有行业标识的胸牌上岗，仪表、言行举止等须符合中国银行服务规范要求。

（二）驻点人员应遵守中行与证券、保险、基金公司等合作单位之间的管理规定。

（三）服从网点的安排和调配，只能限定在我行指定工作区域内开展营销活动，不得进入银行柜台操作区内（包括现金区和非现金区），严禁出现争客、抢客现象。

（四）履行本职工作，在网点营业厅内营销拓展新客户，维护存量客户，指导客户办理相关业务。

（五）根据安排，配合我行工作人员开展银行业务营销活动。向客户提供本

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公司服务时，只能交叉推荐我行相关业务品种和服务，不得口头或书面对同业的产品及服务进行营销或介绍。遇到客户咨询我行业务，应礼貌指引客户向大堂服务人员咨询，严禁擅自答复客户。

（六）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈、损害中行信誉、故意犯错、误导客户的行为以及容易误解的陈述。

（七）不得使用银行业务系统查询客户资料和进行业务操作，不得对外泄露我行客户信息（包括客户基本资料、存款等情况）。

（八）不得在我行网点柜台和其指定的工作台上摆放不属于双方合作的业务资料。

第六章 客户投诉处理

第二十七条 对客户在网点提出的口头意见和建议，本着首问责任制原则处理。直接责任员工要虚心听取客户意见和建议，能答复的需立即答复，并表示谢意，不能解决的要及时向大堂服务人员或网点负责人报告。

第二十八条 对上级行转来的投诉，要按照投诉处理流程，由网点负责人或指定专人在规定的时间内处理，并将处理结果回复上级行。

第二十九条 对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每天查阅，认真受理，及时（三个工作日内）回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。

第三十条 对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要在第一时间报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。

第三十一条 客户对有关政策误解、不理解的投诉，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解。对多次解释还不能理解的客户，网点负责人应按投诉内容，请上级相关部门对客户做好解释工作。

第三十二条 对涉及服务态度、操作失误等责任在我方的投诉，应分清责任，迅速整改。

第三十三条 对发生的客户投诉应及时告知提醒员工，对成功处理解决的投诉个案，要注意总结经验，并作为员工培训素材，提高员工的投诉处理能力。

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