饭店员工忠诚度的培养策略论文

2008级本科学士毕业论文

题 目 饭店员工忠诚度的培养策略 系 别 _旅游管理_ _ _ 专业班级 08级旅游管理一班 姓 名 __陈才__ _ 学 号 __20081201346_ _ 班级序号___31 _ 撰文时间 2011-12-01

目 录

绪论…………………………………………………………………… 一、酒店员工忠诚度现状……………………………………………….. （一）我国酒店员工忠诚度现状……………………………………

二、员工忠诚度因素的分析…………………………………………….. （一）企业本身因素………………………………………………… （二）外部环境因素………………………………………………… （三）酒店员工忠诚度下降的原因…………………………………. 三、员工忠诚度的培养策略……………………………………………… （一）员工忠诚度培养的环境策略………………………………… 1.企业加强员工忠诚度提升的培训……………………………. 2.加强“员工忠诚度”的宣传…………………………………. 3.树立“忠诚员工”的榜样…………………………………….. （二）员工忠诚度的招聘策略………………………………………. 1.建立忠诚度为导向的招聘……………………………………. 2.排除跳槽倾向大的求职者……………………………………. 3.注重价值观倾向………………………………………………. 4.如是沟通，保持诚信…………………………………………... （三）员工忠诚度培养的发展策略…………………………………… 1.建立合理公平的激励性薪酬、福利保障制度体系…………... 2.建立以提高员工忠诚度的培训机构…………………………. 3.对员工进行职业规划…………………………………………. 结论………………………………………………………………………

致谢............................................................................................................

参考文献………………………………………….....................................

(删除封面，学校已备) 饭店员工忠诚度的培养策略

摘 要

员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与

态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。企业的成功，仅仅靠产品的品牌是不够的，整体人员的忠诚度常常像一只无形的手，在左右着公司的业绩，一些公司为了提升员工忠诚度，有的对新员工开设“忠诚员工”课程，有的要求员工上班时喊口号：“誓与某某公司共存亡”。这种说教式、命令式如同“掩耳盗铃”，满足一下公司高层的虚荣心，并不可能真正提高员工忠诚度。随风潜入夜，润物细无声。提升忠诚度，与更合理化、人性化的管理与分配、嘉奖制度的出台是密切相关的。每个公司只有正视这个问题，更好地励员工，才不会在市场竞争中处于劣势。

关键词：员工忠诚 企业文化 培养策略

Abstract

Employee loyalty is the staff of the enterprise loyalty，it is a measure is the concept of the employees. Loyalty of faithful and honest manner. An act of faith is the attitude of the basic premise of loyalty and devotion, is loyal to deepen and extended. The success of an enterprise, rely solely on the brand products is not enough, the overall personnel loyalty used as an invisible hand, in about the company’s performance. Some companies to improve staff’s loyalty or offer to new employees “loyal staff course, there are the requirements of employees, shouting slogans: “the pledge of life and death” with a certain company. Such a style, imperative as “and to meet its infamous past on the vanity is not possible to truly improve staff’s loyalty. The promotion of loyalty, and more rational, humanized management and distribution system for the first is closed related. Each of the company only face the problem, more motivating their staff, will not be in the market competition at a disadvantage.

Keywords: staff loyalty enterprise culture training strategy

1.绪 论

从改革开放以来，中国的酒店行业迅猛发展。随着酒店行业的发展也产生了或多或少的问题，其中尤为重要也是最为敏感的话题就是酒店人才的流失。我认为酒店只有有了一套良好的吸引留住人才的制度才能长久的发展下去。酒店与员工必须建立良好的合作关系，酒店为员工承担责任，员工才能对酒店付出忠诚，这样员工在工作中的自觉性无形当中增强了酒店的实力。

现代酒店的员工忠诚是一种平等交往中的契约忠诚，它不同于等级制度下人身臣服关系的依附性忠诚，也不同于家族企业中的血血缘性忠诚，它既是一种基本的个人美德，亦是现代企业的基本企业精神。现代酒店的员工忠诚度是指身处于以信用和自由为特征市场经济中的酒店员工对自主选择的酒店所做出的守诺有信行为，它既表现为员工的道德操守，又体现了酒店与员工的契约关系。没有忠诚，就没有企业的凝聚力和竞争力，就没有以契约关系为内容的现代企业制度。酒店员工对酒店的忠诚度越高，酒店的竞争优势就越大。忠诚的员工对企业而言往往就意味着更高的利润，更加完美的品牌和社会形象以及更加稳固的客户资源，因此意味着更大的收益。

现在大多数酒店员工都处于马斯洛需求层次理论的最高层。他们在获得基本物质生活满足后，对感情满足的需要已经超过物质的需求。所以他们工作中已经不仅仅只是对薪酬的追求，更多的是需要拥有对所在酒店的归属感，以及和同事还有上司之间的友好合作关系。本文通过对员工忠诚度现状分析，形象员工忠诚度的因素分析，提出相应的员工忠诚度培养策略，使员工忠诚于酒店，使酒店更好地发展。

2..酒店员工忠诚度现状

随着社会的发展，中国酒店业已成为一大产业。但酒店普遍存在服务不达标的问题。酒店业现在面临着新一轮的发展机遇，同时也面临着更加严峻的考验与挑战，想要是服务提高我们就得使员工真心的在服务，而想要让员工真心的服务就必须提高员工对酒店的认同和归属感，已达到提高员工忠诚度，要是员工对酒店不满意就会导致人才流失，员工流动，必然会导致服务质量的下降。

2.1我国酒店业员工忠诚现状

流动率是度量员工忠诚水平的最可靠地方法之一。我们通过对酒店员工流动率来加以分析酒店业员工忠诚的现状。

第一，与发达国家相比我国员工流动率偏高。到目前为止我国劳动市场还不够完善。有关调查显示，我国就业者的职业流动次数要远远总体低于日本和美国的就业者，如在25-29岁年龄段，北京，无锡，珠海三市的职业流动次数分别为1.08、0.76、0.82，美国分别为2.7, 6.2；在40-54岁年龄段，中国三市的数字分别为1.24，1.45，1.58，日本和美国分别为4.2, 10。这充分说明中国劳动力的流动程度是比较低的。但是酒店行业人员流动率要高于发达国家。

第二，从流动方向来看，国有酒店员工向外资酒店流入。来自国企的样本调差表明，不少酒店人才流失率超过15%，尤以专业人才和复合型管理人才流失比例为高，国有酒店正在不断地向外企酒店，名企酒店，慷慨的输送着质高价优的人才。据劳动和社会保证部门的一项调查表明。外企酒店的流动率比较稳定，而且一般在相互之间流动。个体和民营酒店的人才流向比较复杂，但由于目前这两类酒店的发展速度惊人，薪酬水平也基本和外企酒店持平，所以在劳动市场上也备受瞩目。

流动率低意味着酒店员工忠诚度高，而流动率高则意味着忠诚度低。当今我国酒店员工流动水平总体较低，但目前也已经出现上升趋势，尤其以不同性质酒店的员工流动率呈两极分化的局面，国有酒店的员工流动率总体偏高而且增长速度惊人。员工流动率这些特征在一定程度上反映了我国员工忠诚度现状。那就是我国酒店员工忠诚水平总体看来比发达国家略高，但是目前也出现了明显的下降趋势。由于我国处于特殊的经济发展阶段，所以我国酒店员工忠诚水平分布也表现出明显的阶段特征。

3.影响员工忠诚度的因素分析

3.1企业本身因素

第一，酒店的工资福利制度。薪酬和福利在员工心目当中是影响其忠诚度的

一大重要因素。“金钱绝不是最重要的，但是无疑是很重要的”，无论是饭店忠诚度还是职业忠诚度都是建立在物质基础上的，良好的薪酬制度，保证了员工基本的物质需要，才会有良好的职业忠诚度，酒店忠诚度。

第二，酒店的发展潜力。据专家调查，酒店发展潜力作为影响员工忠诚度的因素之一获得了最高认可，回收的有效问卷中有76%认为酒店发展潜力是影响员工忠诚度的因素。马斯洛需要层次理论指出，人的低层次需求满足以后，就不再是一种激励力量。员工基本的物质生活需要满足以后，他们就更加注重自己发展性需要的满足。故其对酒店的发展尤为看重，并渴望自己能与酒店共同发展，实现双赢。

第三，酒店人力资源管理制度。酒店人力资源管理制度。人力资源管理是每个酒店必修的重要课程，如何安排员工在合适的岗位上工作，激励员工，培训和考察员工等，都会在一定程度上影响员工的忠诚度。目前很多酒店仍然没把对人力资源管理的制度建设提上议事日程，忽视这项制度的重要性。即使是认识到重要性，但制定上的不科学造成酒店不公平、流于形式的想象时常发生。而这种不良现象影响到员工的工作表现，甚至导致员工消极怠工、抱怨增多、小道消息弥漫，人心涣散。

第四，培训机会和晋升空间。毋庸置疑，绝大多数员工都渴望在现有的基础上得到更好的发展，提升自己的工作水平和技能，更好地实现自己的价值。如果培训机会少晋升空间小，容易使人失去工作的激情。若酒店能提供有效地培训和设计良好的晋升通道，会让员工始终感觉自己在酒店有发展空间，从而愿意长期留在酒店并积极为酒店发展做贡献，从而有效促进忠诚度的加强。

第五，领导的个人魅力。酒店领导者的个人魅力和对酒店具有忠诚度将会在很大程度上影响着员工的忠诚度。调查发现，100%的员工愿意在这种魅力型领导的指挥下带领下积极而努力地工作。

3.2外部环境因素

第一，酒店的环境和氛围，高星级酒店是一个城市和地区最高档的社交场所

之一，它既为客人提供了满足豪华奢侈享受的硬件，也为在这个地方工作的员工创造了一个环境高雅，气氛独特的工作环境。与一个地区的社会名流和高尚人士为伍不但能提升自己的生活品味，与他们频繁交往也能扩展自己的人脉关系，我们应该积极鼓励和正面引导员工与酒店的客人交朋友，发展私人的社交关系，让员工们借助酒店这个平台提升自我的价值。

第二，认可自己的团队，人是需要生活在一个群体中的，除了家庭关系和私人关系之外，还需要在工作中发展出职业关系，也就我们常说的“职业圈子”，毕竟工作会用去一个人大部分的时间，而且是最黄金的时间。许多员工喜欢在一家酒店上班，并不是它的待遇有好高，环境有多好，交通有多方便，他们只是愿意跟自己的上司、同事和下属在一起相处，一起打拼。因此我们应该从打造一支好的团队入手，把整个酒店融合成一个有关爱，有温暖的大家庭，同事之间，部门之间可以为工作而争论，但不能伤害大家的感情。对于基层的普通员工来说，基层的班组就是他们的小团队，我们也需要培养和引导领班和主管学会带好队伍，关心每一位员工的成长，而不是只与一小部分人关系密切。

第三，酒店行业的地位，对于国际性品牌酒店、国内品牌酒店和地区性领导品牌酒店来说，员工的忠诚度和稳定性相对较好，特别是处于快速发展中的连锁

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