人民调解法培训案例(4)

理由拒不返还，双方关系日趋恶化。在万般无奈之下，刘某走进了调解员小李的办公室，要求女方返还财物。小李了解情况之后，立即找到双方当事人，首先让他们表明自己的观点与立场，能否走到一起？王某坚决地拒绝继续婚约，而刘某也同意分手。其次，在财物问题上，小李希望双方能如实地讲明在交往期间，到底有多少财物往来。王某坚持刘某仅在相亲时，给了自己一千元，对刘某提出还有彩礼数额和礼物予以否认。刘某很生气，要求小李实地调查看看到底双方谁在说谎。小李一看双方争执不下，就先给当事人双方讲述了相关的法律规定，告诉他们在相亲时给予的现金和贵重物品，即彩礼，迫于不良社会风俗习惯势力的压力所给予的财物，根据有关法律规定，应认定为索取，而不是赠与。当婚约解除时，应当予以返还。而互相往来为培养双方之间的感情交流而赠送的物品，是爱情的象征，一般属于赠与性质，双方可以不予返还。小李又对刘某说：?你是男子汉，应当高姿态地对待这个问题，不要与王某斤斤计较。?刘某听完小李的说明，明白了法律在这个问题上的规定，也表示对于在双方婚约关系存续期间的除彩礼之外的其他财产往来，自愿放弃返还的请求。但他要求王某返还在相亲时他付出的1200元现金。因为王某仍然坚持只收到1000元现金，双方又一次僵持不下，于是小李找到王某和刘某的家长进行调查核对。王某的家长在小李的教育下，终于承认当时确实收了1200元。彩礼的金额调查清楚，小李又对双方当事人反复的从法律、伦理道德等多方面进行解释、说服、教育，双方自愿达成了协议，王某同意返还刘某现金1200元，即彩礼。一起因婚约解除而产生的矛盾纠纷案件，就这样在调解员小李耐心说服、开导下，画上了圆满的句号。

分析 本案中的调解员小李在调解纠纷时，运用了模糊处理法中的模糊调查和法治和德治相结合的方法成功解决了这起婚约纠纷。

本案中，当事人双方不仅对彩礼的金额。而且对双方婚约关系存续期间的除彩礼之外的其他财产往来都存在着争议。调解员小李没有立刻进行调查，而是先给他们讲明了法律的相关规定。因为对于双方婚约关系存续期间的除彩礼之外的其他财产往来可以视为赠品，当事人可以选择放弃请求。而且这部分财产往来调查起来非常困难，调查的结果也可能不准确，因此调解员没必要坚持进行调查。王某放弃了对这部分财产的请求，这也证明了调解员无需对纠纷涉及的每个细节进行调查。当然模糊调查不意味着不调查，在当事人争议的基本问题不清楚时，进行调查是十分必要的。本案中小李对彩礼的数额进行了认真的调查，得出了清楚的结论，这为彻底解决纠纷打下了坚实的基础。

调解员小李在调解纠纷时，还运用了法治与德治相结合的方法。本案中涉及的彩礼问题是农村中常见的易于发生纠纷的问题。当事人一般不清楚法律对这一问题的规定，因此在面对纠纷时往往存在很多争议。调解员只有将法律规定讲清，当事人才能有一个分析判断的标准，调解员的调解也才能具有说服力。

人民调解员要善于进行模糊调解。调解民间纠纷，在建设社会主义现代化国家的今天，是正确处理人民内部矛盾的一种重要方法。由于人们的具体利益和思

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想行为方式的差异，在一些局部问题上产生一些分歧和摩擦是不可避免的。这些矛盾中有些只是为生活琐事发生的争执，并没有什么根本的利害冲突，也没有造成比较严重的后果。而且运用调解方式解决矛盾纠纷的一个目的就在于消除当事人之间的纷争，解除其精神负担，恢复和增强人民群众之间的和睦友爱的人际关系。调解员应当根据纠纷的不同情况，有条件地运用模糊调解方法处理，这样往往可以淡化或隐去一些无原则纠纷，有利于缓解矛盾，促进安定团结，帮助当事人修复良好的人际关系。另外调解工作虽然是一项细致复杂的工作，要求在纠纷发生前，预防工作要做得细；在纠纷发生后，思想工作要做得细。但凡事都有一个度的问题，俗话说得好?水至清则无鱼?，调解员应当注意该细则细，该粗则粗。在商定解决纠纷的具体方案时，只要使双方基本的权利和义务得到保障与承担，一些无妨大节的小事情模糊处理则有利于提高工作效率和纠纷双方日后的和谐相处。

【案例H】

一天，80岁的方老伯正在街上小花坛观看邻居下棋。突然一块巴掌大的混凝土块从天而降，?砰?的一声，正中方老伯的后脑，方老伯应声仰面倒地，医疗急救人员赶到现场时，方老伯已经不治身亡。经警方调查，该混凝土块系该小区的11岁少年陆某所扔。

惨祸发生后，为了稳定受害者家属情绪，防止矛盾激化，人民调解员符某积极配合街道司法所等有关部门对受害者家属进行安抚，并为了不让旷日持久的诉讼再给受害者的家人和年幼的孙子带来进一步的伤害，在符某等人的斡旋下，双方一致表示，愿意通过符某的调解解决赔偿问题。在调解中，受害者家属要求对方赔偿8万元，而陆某父母无固定职业，家庭经济比较困难，只同意赔偿3万元，调解工作数次陷入僵局。经过符某艰苦地做工作，陆某父母把赔偿数额由3万提高到5万，再通过做参与调解的陆家亲戚的工作，要求支持一点，最后，使陆家赔偿的数额提高到6万元。对受害者家属，调解员也要求他们体谅陆家的经济情况，降低赔偿数额，这样，受害方也将赔偿数额降到7万元。但此后双方为赔偿金都拒绝再让步，受害方的情绪再次激动起来，为了缓和受害方情绪，符某又去做物业公司的工作，物业公司也登门向受害者家属进行了慰问。同时，符某带领陆某父母再次来到受害者家属的家中，说：?我很明白你们在这次事件中受到的巨大的心灵上和感情上的伤害，你们在这种情况下能够体谅陆某家的经济状况，愿意降低赔偿金，充分表现了你们‘退一步海阔天空’的谦让风格。?接着符某分析了陆某家现在的情况，的确无法再拿出更多的赔偿款。符某说：?希望你们能够再发扬风格。死者已逝，艰苦的生活吧！?符某循循善诱和入情入理入法的分析，终于使受害者家属同意让步。一起?山雨欲来?的民事纠纷在人民调解员符某的妥善调处下，圆满地画上了句号。

分析 本案中的调解员符某运用了模糊处理法中的模糊调解和褒扬激励的调解方法成功解决了这起纠纷。

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首先调解员符某运用模糊调解法并不是无原则调和，而是建立在以法律和政策为依据，分清是非责任，保护受侵害一方当事人的合法权益，让有过错的一方承担相应的义务的基础上。调解员符某从法律角度分析这起事故的性质和法律后果，对陆某的父母教育监护儿子不力进行了批评，分析了陆某父母承担的责任，并带领陆某父母登门向受害者家属道歉认错。这是让受害者家属能够接受模糊调解的基础，否则这种调解将会最终导致损害受害方利益的情形。而调解员在要求双方各自让步以达到大家共同满意的赔偿金额时，也是建立在分析双方的实际情况的基础上。考虑到受害方利益的保护，调解员做了参与调解的陆家亲戚的工作，要求他们给予支持；考虑到陆某家中的经济状况，调解员做了受害方的工作，要求他们予以体谅。

符某在引导受害方减少赔偿金额的要求时，运用了褒扬激励的调解方法。符某高度赞扬了他们?退一步海阔天空?的谦让风格，调动了当事人的积极性，激活他们的情绪，有利于堵住他们可能反复的退路。并通过入情入理的分析，说服他们让步。

调解员运用模糊调解的方法解决矛盾，工作的关键并不是澄清谁是谁非，而是要对当事人两面摆平，不偏不倚，采用灵活的方式处理，使当事人双方满意。因为很多矛盾本身就不是什么原则问题，因此只能是采取一种弥合矛盾，小事化了的态度。这种方法，既易于做成工作，又不使人尴尬。看似?模糊?，实则?明了?。如果小题大做，上纲上线，不仅使人不服，而且容易加深矛盾，使问题更加复杂。例如在公民侵权案件中，受害人要求侵权人赔礼道歉时，如果让侵权人直截了当地赔礼道歉，往往难以做到，但可改变赔礼道歉的方式。调解员可以让纠纷双方在原来造成损害的范围内共同把话说开，说明事实真相，在此过程中逐步引导侵权人说出自己行为的不当之处，从而得到对方谅解。

（八）褒扬激励的方法

在实际调处中，对被调解者优点长处及时予以表彰鼓励就是一种有效方法。通过表扬鼓励，缩短与当事人的距离，调动当事人的积极性，激活他的情绪，堵住可能反复的退路，从而使调解成功。这种调解方法就是褒扬激励的方法。

强烈的自尊心、自信心、荣誉感和上进心是一个正常人固有的心理特点，人的思想活动是有目的性的，适时适度的激励就会激发出人们的荣誉感、自豪感、光荣感和责任感。人人都喜欢被夸奖，何况正在纠纷中的当事人。出现纠纷，本来就会使当事人产生焦虑、怀疑情绪，或多或少引发当事人对自己行为方式的臵疑。一般而言，纠纷中的当事人因为与对方利益对立或思想方法的不同，往往会与对方发生争执、吵架甚至殴斗。此时，当事人一般都处于情绪激动中，口不择言，出口伤人的情况屡有发生。听到这些不中听的话，多多少少当事人的情绪都会发生波动，甚至已经确立的原有的自我评价都会有贬抑的趋势。这种情况下，当事人需要第三者赞同自己的观点，支持自己的主张，这是通过他方认同自己来加强对自己的肯定，恢复自信的最佳途径。当事人的朋友和亲人无疑会支持他们，但于由他们具有倾向性的身份，使得他们的认同与支持显得不是那么可信和具有

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说服力。而调解员作为一个独立、中立的第三方，当事人会认为调解员对自己的赞扬是公正的，他的赞扬对当事人而言也就显得弥足珍贵。调解员应当抓住当事人的这个心理，尽量发掘当事人的闪光点，适当地赞扬他们。

在调解纠纷中，使当事人恢复平静的心理状态是很重要的，只有这样他们才能比较冷静地看待纠纷的产生原因、发展过程与自己的观点。实践证明，赞扬的话有稳定情绪，平息激愤之情的功效。因为赞扬的话使当事人感到他获得了调解员的理解，他无需通过积极的辩解和激烈的言词表明自己行为的正当性，而可以较为平静向调解员讲述自己的观点，表明自己的态度。此时如果调解员能够耐心开导，多数当事人愿意敞开心扉。

【案例J】

一天，村民郑某对同村村民齐某说：?李某昨天在村里说，你家霍某好像和吴某有不清不楚的关系啊！?当时刘某对此非常生气，回家就把原话学给了霍某，霍某一听顿时火冒三丈。手提着大菜刀就要找李某对证，如果李某说不出事实来，就用刀把他杀了。刘某一见霍某眼睛都红了，知道大事不好，她怕霍某闯出祸来，就死死抱住霍某不放，并大喊儿子小军快去叫人来。小军刚跑出家门不远，迎面碰到了调解员小冯。小军一见小冯哭着说：?冯叔，不好了，快到我家看看吧，我爸要杀人了?。小冯听后二话没说，跟着小军来到霍某的家里。好险哪，刘某已经拖不住他了，如果再晚来一会，后果就不堪设想了。小冯立即上前，夺下了霍某手中的大菜刀。霍某见是调解员小冯前前阻拦，委屈地说：?小冯，今天我要找李某算账去，他要是说不出个事实来，我就宰了他！小冯，今天这事你管不了，就别拦我了，让我去找他算账！?小冯看到霍某的情绪非常激动，就说：?霍某，我知道你是个明白人。村子里的人谁不说你是清清白白作人，甭管出了什么事，你可不要一时激动干出傻事，到时候你可是后悔也来不及啊！?霍某说：?小冯，你可要还我清白啊！李某到处造我的谣，说我和吴某有关系，这叫我以后怎么做人？?小冯感到这个问题很严重，因为他很明白霍某和吴某的为人，但在把事情真相查清楚前，首要的问题是先稳定住霍某的情绪，不能让他再胡来，于是他说：?霍某，你还不了解事情的真相，就这样提着大菜刀找人家算账，你就没想过要是搞错了怎么办？你是怎么样的人，大家心里都有谱，你这样动干戈又是何必呢？我一定调查清楚事情的真相，还你一个公道。?一连串语重心长的话语，打动了霍某。小冯经过各个方面的调查，终于弄清了事情的真相。原来，郑、霍两家是近邻，前几天两家为了孩子的一点小事发生了口角，郑某怀恨在心，为了达到泄私愤的目的，他就节外生枝地编造了这些假话。情况弄清了，冯某把霍某、刘某和李某找到调委会，当面向他们讲明了事实的真相，批评了霍某遇到事情就跳，霍某这时才如梦方醒，他说：?今天要不是小冯及时把事实弄清楚，我就可能已经成为杀人犯了，根本不可能再安静地坐在这里了。?小冯又来到郑某家找郑某谈心，向她挑明了一句流言所带来的严重后果，差一点闹得人家家破人亡。他还向郑某讲明了法律的规定，指出有意见可以和邻居好好谈，编造谣言破坏他人名誉的做法，是法律所不允许的。

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分析 本案中的调解员小冯运用了褒扬激励法成功地解决了这起险起激化的纠纷。 调解员小冯刚看到霍某时，霍某的情绪十分激动，表现在他竟然要拿着大刀和别人算账，而且他对小冯所说的两句话基本是不包含实质性内容的相同含义的重复。小冯深知如果不把霍某的情绪稳定下来，他将无法弄清事情的前因后果，也就无法有针对性的劝说霍某。于是他通过列举大家对霍某的众口一词的积极评价，肯定了他的为人。霍某听到小冯的话语，果然情绪开始平复，并向小冯倾诉了他的委屈。小冯一边指出他冲动行事将会造成严重后果，一边告诉他大家相信他的为人，要他保持冷静。小冯抓住霍某因为被人造谣而产生的委屈不满，侧重向霍某表明了对他人格上的信任。小冯对霍某恰到好处的赞扬有效地稳定了霍某的情绪，使他得以最终放弃了做傻事的念头。

在调解纠纷中，调解员可以通过运用褒扬激励的方法赢得当事人的信任，缩短与当事人之间的距离。调解员一般是产生于群众中的，来自于最基层，他们一般与当事人比较熟悉，但这并不意味着调解员肯定能赢得当事人的信任。如果调解员基于各种原因无法得到当事人的信任，即使调解员说话头头是道，分析事情有条有理，当事人可能就是不愿听从他们的建议。而调解员如果能恰当的夸奖当事人，可以减轻他们之间的生疏感，当事人会感觉调解员很了解自己。而且调解员对当事人的赞扬，表明了调解员对当事人某个方面的认同与支持，?投桃报李?当事人可能因此认同与支持调解员工作也就不足以为奇了。

在应用褒扬激励的方法进行调解时，要注意调解员对当事人的赞扬，绝不能是无中生有的奉承话或虚伪的称赞。若如此被调解人误会反感你，不信任你，这样，反而会把事情搞得更糟。所赞扬的应该是实实在在，真真切切的优点或长处，是被调解人能认可的闪光点。对于这些优点或长处，不管什么方面，调解人要大胆说出，尽量说出，只要能说出，都是能深入人心的。调解工作其实是做人心的工作，而人心是复杂多变的。调解人要能说出适当的赞扬当事人的话，就要了解当事人，理解当事人。要做到这一点，调解员应当关注日常生活中人和事，用脑子分析他们，并记住他们的优点缺点。同时还应当注意平日里多读书看报，到时，才能说出有用适当的赞扬的话。能寻找到当事人的闪光点，是成功运用褒扬激励法的前提。

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