人民调解法培训案例(3)

现在调解员已经意识到了理解当事人的重要性，但是不幸的是，有些人缺少了换位思考的意识。他们或是站在自己的位臵上去猜想当事人的想法、感受及要求，或是站在?一般人?的立场上去想当事人?应该?有什么想法、感受和要求。调解员认为自己是在为当事人着想，但以此为前提的调解效果并不像调解员所想象或期待的那样。调解员面对这种情况，觉得委屈，觉得自己?好心没好报?。其实出现这种情况是必然的，因为调解员这种对当事人的理解，是以本位主义来了解当事人的想法及感受。调解员的这种做法忽略了当事人真正的想法及感受所以既缺乏了对当事人的尊重，又没有真正做到为当事人着想。调解员只有善于进行换位思考，想当事人所想，急当事人所急，才能避免自己考虑不周全或遗漏之处。调解员在提出调解方案或引导当事人达成调解协议时，也应当注意换位思考的方法。站在当事人的立场，设身处地、将心比心地去思考矛盾产生的原因、解决问题的关键和所能接受的向对方让步的底线，有利于提出合情合理解决纠纷的方案。同时换位思考的方法的运用，会让当事人感觉到调解员是从当事人的利益出发，从而消除对调解员的抗拒心理，听取调解员的合理建议，便于调解的顺利进行。

【案例F】

章天宝和杨海是邻居，两家关系一直不错。可是自从杨海家的猪圈修起来以后，两家的关系就越来越淡，后来发展到三天一小吵、五天一大吵，尤其是下雨天。原来事情是这样的：去年杨海的自家后院紧挨着章天宝家院墙的那边盖了一个猪圈，猪圈是个坡顶，坡向是朝着章家院子的那边。杨海在修猪圈的时候也没想那么多，就没留排水的地方。这刚开始还看不出什么麻烦。但是长江中下游地区到了每年的六、七月就是梅雨季节，雨下个不停，去年的雨量还特别的大。天上的雨哗啦哗啦下个不停，杨海家猪棚顶的水都哗哗地流到章天宝家的院子里去了。章天宝家的院子本来排水就不太好，这一下就更是一片泽国了。等雨停了，院子里的积水好几天都排不完。他家院子是泥地，有的地方又不是很平。结果积水就在他家院子里形成一个个小水坑，太阳一晒，还散发出一阵阵难闻的气味。而且整个院子由于排水慢，泥土浸泡在水里的时间长，泥土的渗水性又不好，院子里的地都泡软了，一脚下去就陷在里面了。章天宝只好在院子里隔上几步垫上一块砖头，踩着砖头走路。章天宝去找杨海，要他修改猪圈的顶棚。可杨海不愿意，说没钱。章天宝把他逼急了，他就说?反正我没钱，你要改也可以，你出钱?。章天宝火了，吼道?又不是我家的猪圈，凭什么我出钱！?杨海说?那我就没辙了。你看不是我不同意修，而是你不愿掏钱修?。从此，两家人就互不往来了，还时不时地互相找碴，争吵不断。

今年雨季到来之前，章天宝又去找杨海，要他重修猪圈的顶棚。可两家都吵翻了，杨海更是不买章天宝的账了。这天下午，乌云滚滚，不一会儿大雨就倾盆而下。章家人看着下个不停的雨，都急得不行。章天宝一跺脚说?这件事今年一定要了结。否则，饶不了杨海那家伙。?章天宝的老婆看见丈夫气成这样，怕他闹出什么事来。等雨一停，她就找到了村调解主任武贵发。一路上，章天宝的老

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婆就把情况说给武贵发听了。两人很快就到了章家。果不出所料，章天宝正和杨海吵架呢。武主任径直走到两人面前，大声说道：?别吵了，两个大老爷们吵什么吵。有什么事说出来，大家一起解决。?这一声还真管用，两人都闭上了嘴。武主任说：?阿海，走，跟我上天宝家看看去。?说完，不由分说拉着杨海就走进章家。

站在章天宝家的院门处，两人没法往里走了。刚刚下完雨，院子里的积水很深。杨海看见自家猪圈顶棚还在嘀嗒嘀嗒地往下滴水，溅起一阵阵小水花。武主任看着院子这个样子，叹了口气：?这得几天才能下得去啊，简直赶上发水了。?他看了杨海一眼，杨海忙把目光移到别处。武主任知道杨海心里也有所触动，趁机问道：?阿海，你说要是你家的院子成了这样，你怎么办啊？?杨海没回答，只是直直地看着这潭积水。武主任接着把相邻关系的法律知识讲给杨海听，并语重心长地说道：?远亲不如近邻。这个理你又不是不知道。怎么犯糊涂了，为了这点事就和邻居闹翻了，值得吗？你看这天也放晴了，是给你和天宝和好的机会呢。赶快把顶棚的坡向改了，向人家道个歉，大家还是好邻居?。杨海看着章天宝，愧疚地说：?天宝哥，都是我的错。我也不过来看看，以为你为一点小事就来找我麻烦。我也没想会成这样啊。我明天就找人把顶棚的坡向改了。?章天宝说：?我也有错，跟你说这事时的态度很不好，还老找你的碴。修顶棚那天告诉我一声，我也好帮帮忙。?武主任看见两人和好了，事情也解决了，哈哈笑了。

分析 在很多邻里纠纷中，双方当事人公说公有理，婆说婆有理。他们往往只从自己的角度出发，片面维护自己的利益，根本不顾及对方的想法，也不考虑自己的行为和语言给对方带来的伤害和痛苦。其实，如果双方当事人站在对方的角度想一想，本着公平合理的原则，有很多相邻关系的纠纷完全可以大事化小，小事化了。调解纠纷的过程中，如果调解人员能成功地运用换位思考的办法，指引当事人从对方的角度看看对方的难处，回头再看看自己的所作所为，相邻各方会很容易发现自己的不对之处。这时，调解人员就容易使双方当事人冷静地坐在一起，客观公正、合理合法地拿出解决问题的方案。

在这起因排水引起的邻里纠纷中，调解主任武贵发并没有一开始就长篇大论地教导杨海，而是拉着他进了章天宝家，让他亲眼看看章家院子的积水情况。事实胜于雄辩。杨海看见院子里那么深的积水也暗暗吃惊，他清楚地知道，自己的确给章家带来了很大的麻烦。就在杨海心里有了很大触动之时，武主任提出了?阿海，你说要是你家的院子成了这样，你怎么办啊？?这个问题，这句话引起了杨海感情上更大的震动。杨海终于认识到：虽然猪圈是盖在自家的院子里，而且自己并不是故意要把水排到邻居家，但因为自己没留排水的地方，水最终都排到邻居家院子里，妨碍了邻居的生活，是一种民事违法行为。自己应该马上排除这种妨碍。于是杨海答应第二天就把猪圈的坡向改了。这起相邻关系纠纷的迅速解决，得益于调解主任运用了恰当的调解方法。

相邻关系的调解原则是公平合理、有利于生产和生活、兼顾相邻关系各方的

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利益。在相邻关系纠纷的调解过程中，为了实现这三大原则，调解人员必须学会灵活运用换位思考的方法。

（六）苗头预测的方法

事物的演变，总有一个萌芽、发展和扩大的过程。矛盾纠纷也是如此。现实生活中，矛盾往往从无到有，从小到大，从缓和到激化，只有认识了矛盾的特点，掌握了矛盾发展的规律，有预见性地做好矛盾纠纷调解准备工作，才能有效地防止矛盾激化。苗头预测的方法就是要求调解员针对纠纷当事人的思想和行为不断变化的特点，抓住带有苗头性、倾向性的问题，及时分析变化的现状、原因，提出解决纠纷的对策，把纠纷解决在萌芽状态，防止矛盾的扩大和深化。主动运用苗头预测的调解方法是人民调解?防调结合，以防为主?的工作方针的具体要求。?防?与?调?是辩证统一的关系，能够抓住纠纷发生或深化的苗头，消除纠纷，或使纠纷尽可能减少，这是一种最好的调解。这就是要求调解员在调解工作中要注意观察纠纷当事人思想行为的发展变化的蛛丝马迹，针对可能出现的问题，抓紧工作，积极疏导，妥善解决，这样才能切实预防矛盾激化和新纠纷发生。 【案例G】

在新兴乡，提起人民调解委员张大妈，那可是无人不知、无人不晓。张大妈自从被选为人民调解员，兢兢业业，在她的努力下，解决了不少难题，消除了不少矛盾。去年，大妈成功地解决了王、唐两家的盖房纠纷，避免了两家之间可能爆发的斗殴事件。

王家和唐家是多年的邻居，王大爷和唐大爷都是搬运站的老工人，两家关系一直很好。王家的房子和唐家的北屋共用一堵山墙。去年2月，唐家备齐了建筑材料准备在雨季之前翻盖北屋。就在办手续请王家在建房许可证上签字时，两家发生了争端。唐家说：?这堵山墙是唐家的。?王家则辩称：?山墙占地20公分宽，10公分的地皮归我们王家。?唐家说：?这山墙归唐家的事，王大爷和王大娘都知道。?可是王大爷和王大娘都已去世，王家的儿子说未听父母提过此事。现在，唐家要盖房，王家偏不签字。两家人心里都窝着火。

两家的院落隔着一堵一人多高的院墙。每天，唐家人下工回来就在院子里讨论盖房的事。唐家的老人说：?难缠也不行，刺儿头也得剃。这北屋的山墙姓唐，房子盖定了。?王家人听见了，也不示弱，指桑骂槐，说：?就是拼上命也要寸土必争，不能便宜了唐家?。从此，两家人见面就不说话了。两家的小孩子互相辱骂，说对方家人不要脸，抢别人家东西。一次，唐大爷的孙子哭哭啼啼地跑回来了，脸还被划破了。唐大爷的儿子叫?唐大?，长得五大三粗，在新兴乡是个无人敢惹的角色，看见自己儿子被王家人欺负了，气得直骂儿子没出息，说儿子打不过人就知道哭，是个孬种，给老唐家丢脸。骂完儿子，唐大去敲王家的门，王家正好没人。到街上去找，也没找到。原来，王家人都去孩子的姥姥家了。唐大骂骂咧咧地回家了。下午，唐大和几个街坊邻居一起打麻将，牌桌上唐大说一定要好好教训王家人。打了一会，唐大说心情不好，大家就散了。其中一个人在回家的路上碰到调解员张大妈，闲聊了几句，就把唐大的话告诉了张大妈。

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唐大是个开三轮车载客的人。第二天张大妈要去县城看女儿想坐唐大的车，却发现他没出来招揽乘客，联想到唐王两家近来的矛盾和唐大说的话，张大妈心想得赶快去做唐大的思想工作，否则，还不知会出什么乱子。想着想着就走到了唐家，只见唐家的院门开着，唐大坐在院子里，气呼呼地冲着院子那边说道：?等你们一回来，看我怎么收拾你们！?唐大骂完，侧过脸来，看见张大妈站在门口，马上闭上了嘴，把张大妈请了进来。张大妈问道：?我今天要去县里想坐你的车，你身体好好的，怎么在家休息啊？?唐大含含糊糊地说：?有点事要办?。?有啥事这么急，是为翻盖房子吗？?唐大不臵可否地点点头。张大妈紧接着说：?盖房子是好事啊，可不要把好事变成了坏事啊。?唐大一听，不说话了。张大妈看透了唐大的心思，说：?盖房子的事好商量。可打架一旦伤了人，就没法商量了呀，这可是要坐牢的呀。?唐大嘀咕了一声，?我本来也没想打架啊，是他们逼人太甚。?张大妈一看唐大的态度有所缓和，就趁机向他讲起了打架斗殴要承担的法律责任，并主动表示她愿意帮两家人协调盖房子的事。唐大说：?行，我儿子被打的事就算了。我家盖房的事还得麻烦张姨您帮忙啊。? 且说王家人刚下车，就听见别人说唐大到处找他们一家人，要打他们。一家人正犹豫着现在该不该回去，就看见张大妈走过来了。张大妈把情况一说，王家人马上表示房子的事好商量，相信张大妈能公平地解决此事。接下来的几天，张大妈走访了一些了解情况的老人，得知：这山墙未盖起来之前，这块地是两家共用的。张大妈把情况告诉唐家人并劝他们给王家一些补偿。经过多次做工作，唐家答应了。王家也爽快地在建房许可证上签了字。

分析 这个案例介绍了人民调解员张大妈成功防止了一起民间纠纷的激化。人民调解?访调结合，以防为主?的工作方针，要求各级调解组织和广大人民调解员做好民间纠纷的预防工作。民间纠纷的预防工作包括两个方面：一是预防新的民间纠纷的发生，二是预防已发生的民间纠纷的激化。其中预防民间纠纷的激化是民间纠纷预防工作的重点。

任何民间纠纷基本上都会经历潜伏、萌芽、形成和激化等各个阶段。各个阶段都会有其特有的征兆和迹象。调解人员如何发现这些征兆和迹象呢？这不仅需要调解人员自己有敏锐的观察力，更需要借助广大群众的力量，建立完备的信息网络和信息反馈机制，以保证调解人员在第一时间获取苗头性信息。

在这起建房纠纷中，它的激化苗头最先由群众及时反映给调解员张大妈，调解员是从一个乡民处得知唐家和王家的矛盾以及唐大发誓要教训王家人。第二天，张大妈发现从不耽误生意的唐大居然没出来招揽客人。这一反常举动引起了张大妈的注意。认真负责的张大妈放下手中的事，及时赶到唐家，发现唐大果然在家等着王家人。细致的她察觉到唐大的心理活动，一场打架斗殴一触即发。张大妈赶紧做唐大的思想工作，终于赶在王家人回来之前，使唐大放弃了殴打王家人的念头，愿意接受张大妈的调解。正是因为调解员行动及时，才赢得了宝贵的时间，避免了这起民事纠纷激化为刑事案件。

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（七）模糊处理法

模糊处理法，就是对矛盾双方进行劝解，特别是对人们之间的一些非原则性问题，常可采取这种方法。模糊是介于无序和有序之间的状态。模糊其实是我们生活中的经常感受，我们经常可以知道事物的大致发展方向，事情的大致处理方法，但我们无法也认为没有必要用规则对其进行精确计算或划分。如果在处理任何问题，尤其是人们之间涉及感情因素的纠纷也要求必须明明白白、明确清楚，来不得半点模糊，这本身就不符合人们面对的事情真相。何况明确与模糊是互相依存的统一物，并存在于万事万物、每时每刻的生活中，对任何一方面都不能绝对化、片面化。

具体而言，调解员在具体运用模糊处理法可能因为需要解决的矛盾的类型不同，具体面对的问题不同，而采用不同的模糊处理方法。

人民调解员要善于运用模糊表述。人民调解员在调解当事人之间的人际矛盾时，常常会面对一时难以辨认或难于启齿的问题，对这些问题如何表态，不同的调解员可能有不同的处理方法。有些调解员过于强调态度鲜明，语言表述的清晰性，?非此即彼?，喜欢下判断，认为只有这样，才能明辨是非，有效率地解决纠纷。其实，现实生活中的现象存在着大量的模糊性，而人的认识能力也有一种模糊特征。在一些特殊情况下，调解员如果运用模糊方法，从模糊现象中抽象出模糊概念，利用模糊概念进行模糊判断和模糊推理，再使用模糊语言进行表述，会收到更好的效果。尤其是人民调解员在刚开始接触当事人的时候，要耐心听取当事人陈述，不要急于表态，更不要随意批评，仅仅需要用一些模糊的语言表达出对当事人关心的态度和自己一定会公正处理的决心即可。这是因为在调解员不了解纠纷详情的时候，无法判明是非，还没有出现明确的判断条件和基础。如果调解员所作出的表态与事实不符，不仅解决不了问题，反而会反把问题搞糟，影响调解组织的威信。调解员灵活运用这种模糊的语意表述与当事人沟通，一方面可以给自己赢得调查和思考分析的时间和空间，排除了马上下判断、作评价的不客观性，另一方面也传达了调解员对解决纠纷的谨慎严谨态度，使当事人得到调解员重视纠纷处理的感觉，可以缓解当事人的情绪，有利于改善当事人之间的紧张关系。

【案例L】

刘某与本镇的王某，于1996年春天经人介绍相识，同年农历3月相亲，并确定了恋爱关系。相亲时，刘某一次性给女方王某现金1200元，另给刘某的亲戚给的490元，共计1690元，同时还有皮包，裤子各7件。之后，在同年3月份和6月份又先后给王某买了一辆自行车，一块手表和200元钱。在1997年和1998年春节时又分别给王某200元钱。从1998年开始，双方来往逐步减少，感情相继淡薄，刘某曾多次前去协商关于双方婚约关系的最终发展走向问题，而王某却一直采取臵之不理的态度，并说如果两人走不到一起，不如赶紧分手。在这种双方关系名存实亡的情况之下，刘某已经不指望双方有再和好的可能，便提出在王某身上所花的彩礼及各类开支等费用，要求女方予以退还。王某却均以种种

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