酒店绩效管理实施方案（DOC 43页）(3)

为统一和强化具有集团共性的、基础性的管理模式与标准，塑造连锁酒店的品牌形象；便于对相同职位的管理者在集团范围内进行业绩的横向对比与分析，从而为晋升、年度奖金发放、职业培训等人力资源管理工作开展提供客观的参考依据；便于通过对比寻找差距，推动酒店之间的交流与学习，寻求管理的不断改进与持续提高。对酒店部门总监/经理的考核将分为

管理公司年度统一评估考核（年度） 和酒店自行考核（月度）

酒店部门总监/经理的关键绩效指标共分两大部分：

管理公司年度统一评估的基础考核指标

管理公司建议酒店自行评估的基础考核指标（仅供酒店参考）。

6.2 管理公司年度统一评估考核的指标

营业指标： 酒店有预算的目标。

客户忠诚度（含暗访）： 管理公司开展的每年一度的宾客意见调查和暗访。 员工忠诚度： 管理公司开展的每年一度的员工意见调查。 关键员工流失率： 人力资源部年终统计结果。

消防/安全/卫生/标准： 按管理公司制订的最低标准进行检查。

民意测评： 按酒店管理公司统一下发的测评表，酒店组织。

6.3 建议酒店实施过程评估的基础考核指标 6.3.1 财务类指标

财务类绩效指标是体现酒店价值创造成果的最直接的效益指标。

可显示出酒店和部门的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献。

经营性部门与非经营性部门选择财务类指标不同。

主要考核的指标:

- 营收指标：保证酒店年度经营目标的实现。 - GOP 指标：满足酒店盈利性要求。 - 成本率执行：加强成本控制。

- 人均劳动效率：提高生产效率和经营效率。

- 应收帐款：保证合理的现金流量，防止财务危机。 - 存货额度 - 能耗

6.3.2 客户类（顾客和员工）指标

客户类指标是检视满足核心客户的关键方面，酒店应以目标客户和目标市场为方向，关注于是否满足核心顾客需求。

主要考核的指标:

- 顾客满意度：酒店定期调查 - 客户管理

- 目标市场占有率：相对竞争对手 - 员工满意度：酒店定期调查 - 员工流失率/核心员工流失率

- 人才培养与输送(接班人计划计划执行) - 客户投诉

- 市场信息 - 员工投诉

- 客户维系/流失 - 客户开拓

- 离职面谈/五必谈/员工定期面谈

6.3.3 营运/执行类指标

营运/执行类指标是衡量为实现酒店价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结合不同岗位特色，体现其直接工作效果的指标。

营运/执行类指标应该反映该岗位独特的工作成果。

运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心。

运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新。 注意不要选择两个相似的指标考核同一项具体工作。 选择的指标应该体现出整个部门的主要年度目标，同时应该注意指标数量不应太多，一般不要超过5 个。

选择营运类指标要特别考虑确定目标值的设定以及数据收集的途径，确保可实施性。

主要考核的指标: - 计划制订及完成

- 质量主题活动策划、执行 - 责任事故/安全生产

- 营销主题活动策划、执行

- 核心员工流失：保证酒店人才的稳定性，大专以上学历人员、中级以上职称人员、领班职务以上人员流失计算。 - 设施设备保养计划、执行

6.3.4 学习与成长类指标

学习与成长类指标用来评估员工管理、员工激励与职业发展等保持酒店长期稳定发展的能力。

为其他三个方面的目标提供了基础构架，是驱动前述三个方面获得卓越成果的动力。

学习成长类指标在同级岗位上的设置必须保持一致性。

削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击。

主要考核指标涉及员工的能力、信息系统的能力、激励、授权与相互配合: - 培训计划执行 - 培训满意度 - 人均受训时间

- 部门协作（信息传递） - 员工技能抽查合格率

7.酒店部门总监/经理绩效考核

7.1 管理公司统一评估（05 年试行）

7.1.1 餐饮总监绩效考核

酒店餐饮总监绩效考核表 考核 姓名/ 对象 职务 目 标 点值 营业 指标 －50－ 绩效测评 直接上司 姓名/职务 得分 评估 实际完成 实际完成百分比： 5=105%+ 4=102.0-105.0% 3=100.0-101.9% 2=95.0-99.9% 1=90.0-94.9% 管理公司开展问卷调查，每年1次 5=90.1 分以上 4=85.1－90 分 3=80.1－85 分 2=75.1－80 分 1=75 以下 管理公司邀请专业人士进行暗访，一般为1 年1-2 次。 5=85.1 分以上 4=80.1——85 分 3=75.1——80 分 2=70.1——75 分 1=70 分以下 员工意见调查结果，以历史与客观的水准基点结果为基础 5=85.1 分以上 4=80.1——85 分 3=75.1——80 分 2=70.1——75 分 1=70 分以下 重要方面人员流失的控制，流失率下降 5=0-5% 4=5.1-10% 3=10.1-15% 2=15.1-20% 1=20%+ 按酒店核定的毛利率，酒店检查。 5=核定毛利率+<+1.0≥ 4=核定毛利率+>+1.0∽≤+1.5 3=核定毛利率+>+1.5∽≤+2.0 2=核定毛利率+>+2.0∽≤+2.5 1=核定毛利率+>+2.5∽≤+3（以 上为零） 餐饮总收入： 25.0 部门GOP： 25.0 5.0 客 户 －10－ 5.0 顾客满意度(餐饮指数)： 神秘客户暗访 (同酒店)： 部门员工满意 度： 关键员工流失 率 餐饮毛利率控 制 5.0 员 工 －10－ 5.0 营运/执行 －20－ 5.0 15.0 消防/安全/卫生/最低标准(部 门)： 测评成绩： 由管理公司职能部门总监按管理公司制订的最低标准进行检查。 90.1 分以上 5 点 85.1——90 分 4 点 80.1——85 分 3 点 75.1——80 分 2 点 70.1——75 分 1 点 69 以下 0 点 部门总监/经理的民意测评由酒店 人力资源部组织。测评表由管理公司统一做出规定。 95.1 分以上 5 点 90.1——95 分 4 点 85.1——90 分 3 点 80.1——85 分 2 点 80 分以下 1 点 民意 测评 10.0 －10－

7.1.2 房务总监绩效考核

酒店房务总监绩效考核表 考评 姓名 对象 职务 目 标 点值 直接上司 姓名/职务 得分 评估 绩效测评 实际完成 实际完成百分比: 25.0 客房营业收入：营业 5=105%+ 指标 4=102.0-105.0% 部门GOP： 3=100.0-101.9% －50－ 2=95.0-99.9% 25.0 1=90.0-94.9% 管理公司开展问卷调查，每年1次 顾客满意度(房 5=90.1 分以上 5.0 4=85.1－90 分 务指数)： 3=80.1－85 分 2=75.1－80 分 客 户 1=75 以下 －10－ 管理公司邀请专业人士进行暗 神秘客户暗访 访，一般为1 年1-2 次。 5=85.1 分以上 5.0 (同酒店)： 4=80.1——85 分 3=75.1——80 分 2=70.1——75 分 1=70 分以下 员 工 －10－ 5.0 部门员工满意 度： 员工意见调查结果，以历史与客观的水准基点结果为基础 5=85.1 分以上 4=80.1——85 分 3=75.1——80 分 2=70.1——75 分 1=70 分以下 5.0 营运/ 执行 －20－ 5.0 重要方面人员流失的控制，流失关键员工流失 率下降 5=0-5% 率 4=5.1-10% 3=10.1-15% 2=15.1-20% 1=20%+ 管理公司市场总监、房务总监按客户管理基本标准检查。 客户管理 95.1 分以上 5 点 90.1——95 分 4 点 85.1——90 分 3 点 民意测评 －10－ 80.1——85 分 2 点 80 分以下 1 点 由管理公司职能部门总监按管理 消防/安全/卫生公司制订的最低标准进行检查。 90.1 分以上 5 点 /最低标准(部 15.0 85.1——90 分 4 点 80.1——85 分 3 点 门)： 75.1——80 分 2 点 70.1——75 分 1 点 69 以下 0 点 部门总监/经理的民意测评由酒店 人力资源部组织。测评表由管理测评成绩： 公司统一做出规定。 10.0 95.1 分以上 5 点 90.1——95 分 4 点 85.1——90 分 3 点 80.1——85 分 2 点 80 分以下 1 点

7.1.3 工程部经理绩效考核

酒店工程部经理绩效考核表 考评 姓名 直接上司 姓名/职务 对象 职务 目 标 点值 绩效测评 实际完成 : 酒店营业收入： 实际完成百分比营业 5=105%+ 20.0 4=102.0-105.0% 指标 3=100.0-101.9% －40－ 能耗控制： 2=95.0-99.9% 20.0 1=90.0-94.9%（费用按酒店） 管理公司开展问卷调查，每年1次 5=90.1 分以上 客 户 顾客满意度(同 5.0 4=85.1－90 分 －10－ 3=80.1－85 分 总经理): 2=75.1－80 分 1=75 以下 得分 评估

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