饭店经营与管理期末复习资料(2)

2、组织职能

指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。 组织职能的作用

? 是计划职能的自然延伸，贯穿于饭店管理的全过程 ? 饭店组织管理是否有效，将直接影响到整个饭店的经营效果

? 组织职能是实现饭店计划的重要保证，也是饭店其他管理职能的基础和前提 3、控制职能

指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。 控制职能对现代饭店管理的重要意义

? 饭店生产是以无形服务为主，它不可能象机器那样靠程序控制，必须以控制职能来实施

控制。

? 服务对象有不同的要求，对饭店服务的评价又有一定的主观偏好。 ? 饭店作为企业的计划性与生产消费同步性特点的冲突。 ? 饭店产品的脆弱性

? 饭店服务质量对员工的依赖性 控制职能的步骤

? 制定控制标准（定性标准与定量标准）

? 效果评估：理想状况（无偏差或偏差较小）、正偏差（通常对饭店有利）、负偏差（通常

对饭店不利） ? 差异分析 ? 纠正偏差 控制职能的类型

预先控制、现场控制、反馈控制 4、领导职能

饭店领导职能的基本内容：科学决策、合理用人、 统筹协调、统一指挥 5、创新职能（全掌握 第189页）

是对新的产品、新的过程及新的组织机构等进行的搜寻、发现、开发、改善和采用的一系列活动的总称。 1）饭店创新的种类

? 按饭店创新的程度进行分类─量变创新和根本创新 ? 按饭店创新的组织程度进行分类—自发创新和有组织的创新 ? 按饭店创新的规模和范围进行分类—局部创新和整体创新 2）障碍及克服方法

（1）个体性障碍及克服方法（P193页） （2）群体性障碍及克服方法（P194-195页）

? 缺乏必要的资源保障与管理支持：原因是过于严格的预算；克服方法是实行有弹性的预

算

? 刻板的等级制度与官僚主义作风：克服方法是管理者要反对官僚主义作风，力戒形式主

义，把例外管理落到实处

? 职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维：组织可以以“超事业部制”

予以克服。

? 从众压力带来的趋同倾向：要避免这种现象，充分尊重个体发言权并淡化与成员间的等

级观念和意识是关键。另外，要有计划地更换群体成员并有意识地保持群体内的沟通和交流。

? 过度强调管理控制：克服方法是组织要根据所从事的活动的性质和本组织的具体情况设

计合理的内部控制制度，使制度既能实现必要的控制，又能促进创新。 ? 偏好根本性创新而不重视渐进性创新 3）饭店创新活动的组织（P195） ① 正确理解和扮演“管理者”的角色 ② 创造促进创新的组织氛围 ③ 努力把握创新的时机 ④ 制定有弹性的计划 ⑤ 正确对待失败

⑥ 建立合理的激励机制：应符合的条件有：奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬；不以

成败论英雄，既重视结果，也重视过程；既要重视个人贡献，也要重视集体贡献；奖酬内容要因人而异，奖励规模上要公平合理，论功行赏；给员工适宜的放权 4）饭店创新的内容（P207） （1）观念创新——先导或基础

观念创新，是指形成能够比以前更好地适应组织内外部环境的变化并更有效地利用资源的新概念、新看法或新构想的活动。 （2）知识创新——支撑

知识创新是指通过科学研究，包括基础研究和应用研究，获得新的基础科学和技术科学知识的过程。

（3）机构创新——框架

重点在于组织机构设臵和结构安排创新。 （4）制度创新——保障

制度创新就是组织根据内外环境要求的变化和自身发展壮大的需要对组织自身运行方式、原则、规定的调整和变革。 （5）管理创新——核心

管理创新就是根据组织内外环境的要求和自身进一步发展的需要，建立新的管理制度、管理方法和管理方式，以实现组织所拥有（或能支配）的资源的优化组合，并充分调动各种资源（实质上是其所有者）的积极性，最大限度地发挥其潜力。 （6）技术创新——动力

技术创新就是组织在生产过程中采用的手段、方式和方法的新变革、新突破。 （7）产品创新——实体

产品创新是指企业把老产品在功能\\结构等方面进行调整，向市场推出新产品，不断满足服务对象的需要。 （6）环境创新——辅助

环境创新是指通过积极的创新活动改造环境，引导环境朝有利于组织运行和发展的方向变化。

第三章 饭店组织管理

一、了解组织行为学理论，熟悉组织变革（课本85-89页）

1、组织行为学：是研究企业组织中员工和群体在工作中的行为及其规律的学科。组织行为学以组织中的人为研究对象，对人的研究在饭店有着特殊的意义。

饭店组织行为学要研究的内容主要有：员工个体行为、员工群体行为、组织变革 2、组织变革（P88）

二、掌握饭店组织原则（P89） 1、满足经营需要原则

（1）按需设臵原则： 组织结构的设立

管理机构的设臵 管理人员的配备

（2）服从组织目标原则 （3）为效率服务原则 2、分工协作原则 （1）分工

分工的好处：提高效率、便于管理、减少培训费用、有利于机器设备的使用和管理 （2）协作

3等级链和指挥统一原则

等级链：是由饭店组织中从上到下各种不同层次管理者组成的一条链状管理结构。链上的各环节为垂直隶属关系

等级链是组织系统中处理上下关系的一种基本法则。 ? 等级链和指挥统一原则包括 ① ② ③ ④ ⑤

从最高管理层到最低管理层，命令应保持一致 饭店命令应 逐级下达，而不应越级指挥 每个员工只有一个顶头上司 上级的命令应绝对服从 分清命令与监督的的界限

? 来自非直接上司的指令性信息：监督性指令、 业务联系的指令

非直接上司不可以越级指挥，但可以监督各级；下级虽不能越级请示，但可以越级反映情况

4、组织宽度与授权原则 ? 组织宽度原则 ① ②

指一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数 根据实际情况，灵活选择管理幅度

? 授权原则 ①集权、分权的平衡 ②权责要对等 5、团结一致的原则

组织必须团结——团结能充分发挥组织的人际关系功能；团结能充分发挥组织的协作功能。

? 饭店产生不团结的原因

②

利益重于目标；

②员工素质低； ③组织文化不健康； ⑤ 无事生非。

? 团结的原则——组织目标、正气、道德准则。

? 团结一致的组织保证：第一要建设健康的企业文化，形成一种良好的氛围。第二，从制

度和道德观念上确立每位员工的人格尊严观，以人格为重建起人与人之间的正确关系，并以此来约束每个人的言论和行动。第三，以制度形式界定破坏和行动，并有相关的处罚条例。第四，各级管理人员在团结一致方面应起到模范表率作用，管理人员首先要自身作风正，以自身的人格魅力和榜样力量去影响全饭店。 三、掌握饭店组织管理要略（P93-96）

1、饭店的组织结构：决策层、管理层、监督层、操作层 2、饭店组织结构类型

包括直线制组织结构、直线职能制组织结构、事业部制组织结构、矩阵型组织结构四种类型。

? 直线职能制组织结构 （1） 优点：

①整个饭店实行总经理负责制，并把经营管理划分为业务和职能两大块，分工明确，脉络清晰，便于集中统一领导。

②业务部门按直线制组织形式，责任明确，结构简单；职能部门的各项工作由专业工作人员开展，可保证相应的工作质量，且不会造成多头领导现象。 （2） 缺陷：

① ③

组织程序与业务程序繁杂，信息迂回时间长、效率低； 权力相对较集中，不利于发挥下级人员的积极性和创造性；

② 最高领导层的管理幅度大，不利于集中精力研究重大问题。 ④ 各职能管理部门之间的横向联系复杂，容易形成权力分割。 ⑤难于适应市场多变的环境。 ? 事业部制组织结构

（1）优点：①实现了决策与管理两大职能的分离，减轻高层管理人员的负担。

②各事业部也可就本部产品或本市场作出快速决策，有利于企业多样化经营。 ③明确各饭店的利润责任，有利于倡导各事业部间的合理竞争。

（2）缺陷：①各事业部往往会过分强调本部门利益，而牺牲公司的统一利益。

②职能部门重复，增加了管理费用。

③需要较多的具有全面领导才能的经营人才去管理各事业部；

? 矩阵式组织结构（适用于：一些饭店集团公司或输出管理的一些大型饭店） （1）优点：①打破部门界限，便于内部协调

②加强临时专案工作的开展，强化饭店服务效果 ③集中各部门专业人员的智慧，加强组织的整体性 ④避免各部门的重复劳动，缩减成本开支

（2）缺点：①任务负责人的责任大于权力

② 矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持

四、掌握饭店组织制度的的涵义（P102）

1、饭店制度——是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。 2、 饭店制度内涵： （1） 制度的目标性 ； （2） 制度的规范性 ； （3） 制度的同一性； （4） 制度的强制性和公平性； （5） 制度的灵活性；

（6） 制度的发展性； （7） 制度的合法性

五、熟悉饭店制度体系 （第104页） （一）基本制度 1、饭店管理方案 2、员工手册 3、经济责任制 4、岗位责任制 5、服务规程 （二）部门制度 1、业务运行责任制 2、设备设施管理制度 3服务质量管理制度 4、部门纪律 5、物品管理制度 6、劳动考核制度 7、财务制度 （三）专业管理制度 1、行政性制度 2、人事制度 3、安全保卫制度 4、财务制度

（四）饭店工作制度 1、会议制度 2、饭店考评总结制度 3、决策与计划工作制度 4、质量监督制度

第四章 饭店营销管理

一、 掌握饭店营销的概述

1、饭店营销活动：在宾客满意的基础上，为实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。是一个贯穿饭店发展全过程的活动。 ? “以销定产，适销对路，产销结合” ? 研究的是怎么让产品好卖！

2、饭店推销活动：以现有的产品为起点，研究如何利用广告、公关、实物展示等手段来增加销售量，在增加销售量的基础上实现饭店目标。 ? “以产定销”

? 研究的是怎么把产品卖好！

营销和推销的关系 活动的起点 推销 现有产品或服务 营销 宾客的需求

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