温泉部岗位职责与标准作业流程

龙佳生态温泉山庄温泉部岗位职责

一、经理：

1全面负责部门的日常经营和管理工作。 2贯彻落实公司及部门的各项规章制度。

3制订部门年、季度、月的培训计划，改善和提高部门的服务质量。 4做好部门增收节支工作，确保能够按时完成上级下达的营业指标。 5按照上级的工作指令,保证各项工作顺利进行。

6制订部门工作计划，完善部门管理制度，各岗位操作流程，标准，并监督实施。

7监督培训计划的落实，执行情况。 8负责直接下属的日常工作业绩考核及培训。

9检查监督各部门服务人员的工作态度，服务质量，不定期抽查各岗位的工作情况，制订奖罚执行标准。

10根据季节及节日变化，配合企划部、营销部做好促销工作。 11收集和征求客人意见、处理客人投诉。分析服务质量管理中的问题，不断完善管理制度和服务质量。

12参加公司例会及其他有关会议，主持部门会议，解决部门问题。 13加强与其他部门的沟通协调。

二、文员：

1负责温泉部文件的收发。 2负责温泉部档案管理。 3负责来访客人的接待。 4温泉部内部会议的记录、整理。 5每日班前做好温泉部办公室的卫生工作。 6正确使用办公设备，注意保养，保持设备清洁。 7接听电话，做好重要电话记录。 8跟踪未完成事项。

9安排部门经理的会议及日程安排。 10文件的归档及重要文件保密工作。

11管理办公室日常工作。

12下班后需将电脑关好，检查电源是否真正切断，并用防尘罩罩好。

三、前厅部主管：

1负责掌握客人情况、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。 2负责对前厅部各岗位的质量监控，参加对各岗位员工的培训。 3负责前厅部所有财产的管理。

4负责处理宾客投诉，做好登记，并及时上报部门经理。 5参加温泉部会议、汇报工作情况及需解决的问题。 6负责检查各岗位员工出勤、仪容、仪表及物料准备情况。 7协调本部门同其他部门之间的配合以便达到最佳工作状态。 8负责前厅部月底财产盘点，做好节支工作。 9负责领班级人员的考评工作。 10组织召开部门会议，做到上传下达。

四、前厅部领班：

1负责前厅的日常工作，贯彻落实温泉部各项指令和会议精神，确保前厅部的正常营运。

2负责检查各岗员工出勤、仪容、仪表及物料准备情况。 3负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。 4负责对前厅部各岗位的质量监控，参加对各岗位员工的培训。 5确保部门内场地卫生达到部门规定标准。

6熟悉前厅部的操作规程，熟练掌握工作技巧，善于调动员工工作积极性，提高工作效率。

7直接参与对客人的接待工作。

8参加部门例会及培训汇报工作及时解决问题，并向员工传达会议精神。 9负责前厅部财产的管理，认真做好前厅部月底财产盘点表；做好本部门的节支工作。

10及时上报团队接待情况，协助部门领导作出合理工作安排。 11负责处理客人投诉，做好登记并及时上报。 12完成上级领导下达的各项工作。

五、前厅接待员：

1为客人介绍本山庄的各种休闲项目及服务价格（尤其是温泉部内部的消费项目、价格、温泉品种及功效）。

2负责客人的咨询服务。（如提供本山庄附近城市的交通，旅游景点分布等信息）。

3热情办理客人登记及离开结帐手续，并协助客人办理贵重物品寄放登记手续。

4负责部门产品的推销工作。

5班前班后必须作好开市准备及收市工作。

6负责大堂休息客人的服务工作（如端送茶水，送面巾等）。 7配合PA部做好前厅卫生工作，保持地面、物面、立面的清洁。 8负责工作用具、设备设施的维护与保养。

六、登记员：

1负责更衣柜钥匙的派发、登记和保管。

2将接待员填好的报客资料按类别输入电脑，进行登记及整理。 3从电脑中调出客人的消费资料，确认后打印出消费明细表交接待员替客人办理结帐手续。

4班前检查设备设施的安全情况，负责岗位区域内的环境卫生，确保正常营业。

5负责客人的相关咨询（如：明细单上消费项目、价格等）。 6做好贵重物品保管及客人遗留物品上报、上缴工作。 7负责工作用具、设备设施的维护与保养。

8配合PA员做好卫生工作，保持地面、立面、物面的清洁。

七、收银员：

1自觉遵守公司财务制度。

2根据部门财务制度的工作程序进行工作。 3按程序标准开列帐单。

4班前检查设备设施的安全情况，清洁岗位区域内的卫生，确保正常营业。 5严禁工作时间携带私款上岗或在客用场所逗留。

6严禁私自拿宾客的小费和余额，必须上缴（作为部门的活动资金）。 7严禁向无外人泄露经营状况、资料及数据。 8遵守员工守则，牢记服务宗旨。

9做好岗位交接手续，结帐高峰时，应主动协助当班人员做好收款工作。 10不断提高业务技能，自觉参加公司和部门各项培训课程。

八、商场服务员：

1掌握商场内各物品的价格及其功能。 2收集客人所提意见或建议，上报到前厅部长。 3有一定的外语水评为佳（英语）。 4负责商场物品进货的验收。

5根据客人的需求，负责对客人推销商场内的物品。 6负责商场内物品保管、确保物品的安全。 7负责商场内每日物品盘点及销售统计情况。 8负责商场内物品的卫生清洁与保养。

九、房区主管：

1负责掌握客人情况、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。 2负责对前厅部各岗位的质量监控，参加员工培训。 3负责前厅部所有财产的管理。

4负责处理客户投诉，做好登记，并及时上报部门经理。 5参加温泉部会议、汇报工作情况及需解决的问题。 6负责检查各岗位员工出勤、仪容、仪表及物料准备情况。 7协调本部门同其他部门的配合以便达到最佳状态。 8负责房区部月底财产盘点，做好节支工作。 9负责领班级人员的考评工作。 10组织召开部门会议，做到上传下达。

十、房区领班：

1负责房区及休息厅的工作安排。

2监督员工落实“三项礼仪”接待卫生，传递单据等工作。 3检查空房和已清洁完毕的净房掌握房态情况并与电脑核对。

4检查房区与休息厅各项设备设施是否完好，并有计划地报修、保养。 5有计划地对房区部员工进行业务技能培训。 6根据员工能力，合理排班，提高工作效率。 7负责本部门区域卫生日常检查，发现问题及时整改。 8做好日常房区检查工作，确保正常营运。

9认真填写房间使用（出售）统计，根据客流量，合理领用消耗品。 10监督技师的服务标准。

十一、房区服务员：

1班前做好每间房的检查工作（物品是否充足、设备设施是否正常）以及房间清洁卫生。

2带客进入安排好的按摩房，并迅速关灯，调节好光线，打开空调，根据天气情况调好室内温度，主动关好房间。

3协助钟房，整理清洁下钟的房间和上钟房间安排。 4坚持“三项礼仪”的服务原则。

5根据客人需求及时提供茶水、果盘以及其他服务。

6按“高标准，经常化”的卫生制度，落实房区房间、洗手间，走廊区域的卫生。

7负责按摩房内消耗品的添补及房区物品的领取。

8经常巡视工作区域，注意房间动态，如有异常情况及时上报。

十二、休息厅服务员：

1为客人拉门、引位、添补毛巾。 2为客人提供茶水、饮品等服务。 3为客人提供报纸、书刊等服务。 4为客人推介按摩、擦修服务。

5班前做好休息厅所需服务用品（如毛巾、纸巾、纸杯等物品）的检查补充。

6做好巡台工作，及时、准确、快速地为客人提供优质服务。 7替客人办理按摩手续并带客上房。 8为客人提供咨询服务。

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