不同客户的性格分析(3)

鸽子型

鸽子型的人的性格特征：鸽子型的人友好、镇静，做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。他们做决策一般会较慢。他们也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。

他们在电话中的声音特性：他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不像孔雀型的人那么明显。

他们在电话中的行为特征：他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的销售工作不会像孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。

如何与他们通过电话打交道：同鸽子型的客户通电话，你要

显得镇静，不可急躁，讲话速度要慢，音量不 要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔得像个鸽子。

由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系。与对方打道时经常可以采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。 猫头鹰型

猫头鹰型的人的性格特征：猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话。他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。做事动作也缓慢，做决策也很慢。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新的做事方法感到很自在。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。

他们在电话中的声音特性：他们在电话中往往讲话不快，音

量也不大，音调变化也不大。

他们在电话中的行为特征：他们往往在电话中并不太配合你的销售工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。而且，往往不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。

如何与他们通过电话打交道：作为电话销售人员，你对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节。在电话中，不可与他们谈论太多与目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。他们如果愿意与你在电话中交谈的话，你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的？”和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外（孔雀型的人喜欢变化和刺激）。举例来讲，如果你原先与他探讨的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。

在电话中，你要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。对于他们，你经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详

细计划、让数据和事实说话等等。

顾客性格类型分析及应对

1 倾听（寻找信息） 2 适当的反馈 什么时候买的

什么问题，问题的形成原因 （确认信息，分类问题） 3 客户大致分为：

强势型 吵嚷型 犹豫型 挑剔型 投机取巧型 ·首先要有同理心，争取和顾客站到一条战线上

·强势型和挑剔型 ：用抱以学习交流的虚心态度与客户沟通，最好不时的赞美客户，称赞对方知识丰富，专业知识水平高，这样的客户是愿意教你的，免费学习，何乐不为？呢

·吵嚷型：多见于愤怒和悲伤，这时候给顾客一点时间，用一些问题让他把不满发泄出来（开放式提问），在这段时间里寻找你要的信息，然后给以安慰和适度的认同，待客户情绪稍稍平静，客服要马上把话题转至产品问题，并得到他/她的确认（一定要用封闭式提问），感谢客户选择了本公司的平台并对我们在销售中不周道之处进行道歉，然后逐条的向客户解答/解释并提出解决方案。

处理范例：您的建议十分好，我非常赞同您的观点，我会及时将您的建议传递给公司领导，希望他们采纳；但这次在公司没有决定之前，我非常抱歉不能违反公司制度，还希望您能谅解。、

·犹豫型：首先要了解一般是在什么问题上面犹豫，在考虑入金上还是平台的安全上、还是服务上犹豫不定，这样的客服可能及时开户入金做了，他的入金量也不会很大，而且要求的服务也会很多，所以要提醒顾客户，客服能带来什么样的便利（如发现问题马上直接到客户主管，如果是软件问题就地解决，如果是操作建议，就赶紧问分析师―――也就是所谓的“一站式服务”）

4 投机取巧型 这样的客户一般自己有这样的技能或做过投资这方面的朋友，缺少的只是贴心的服务，他们一般希望能通过客服中心得到贴心的服务。对于这样的客户可以用自己的亲身的回访经历暗示对方，有很多人尝试着这么做，如果入金量大的话，公司可以让他享受VIP服务，由分析师直接指导。

5 当客户问题有一个合适的解决方案时，情绪问题一般会得到解决

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