维保部最新管理制度(3)

建筑装饰工程有限公司 维保部管理制度

第一条

装修保修期过后，如需我部提供维修时为有偿服务，因此应由要求单位发 正式工作联系单说明维修项目，并由集团相关领导明示维修资金的解决方式且签署相关文件给我司，或由责任方直接支付维修费用，我部方可给予服务。

第二条

对于集团领导或者集团关系户的房间需要维修时﹙已过保修期﹚，如产生材料费及人工费时，报公司分管副总，走计划外资金借支程序，便于及时维修。

第三条 公装、样板房、售楼处售后管理

（一） 对于上述工程同样提供2年的保修，因公装、样板房、售楼处频繁使用，

产生不属于保修范围内的项目，但为了满足上述工程的正常使用，我司同样给予服务，但应由要求单位或上级领导单位发正式工作联系单，并由集团相关领导明示维修资金的解决方式且签署相关文件给我公司，或由责任方直接支付维修费用。

（二） 对于公共场所电气耗材正常消耗、装饰设施后期损坏、丢失的现象，由管

理部门自行更换解决，我公司概不负责，如需我司安排维修，资金解决渠道同上。

第六章 客户投诉处理办法

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第一条

对于客户投诉的处理应遵循以下原则：预防为主原则，及时原则，责任原则，书面记录原则

第二条 客户出现投诉，由维保部工作人员直接上报分管领导解决。 第三条

如客户的投诉内容为独立分包商（维修工人或产品质量问题未能及时解 第四条

第五条

第六条

决），由相关项目部负责责任划分，查明情况。如属独立分包商责任，一切损失由独立分包商承担。其它原因造成的损失，由责任方承担责任。

由于客户本身原因造成的投诉，即无效投拆。应做到有理谦让，主动讲清原因并帮客户提出解决问题的办法。

由于维修工人或产品质量问题未及时解决所造成的设拆，即有效投诉。将按 公司有关规定处理。

客户投诉的处理均在不违背公司原则的前提下处理，并保存处理投诉时相应的关键问题文字及其它依据。

第七章 客户回访管理制度

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第一条 电话回访：

（一）维保部工作人员要针对已完成并销项后5个工作日内进行电话回访。 （二）维保部工作人员要求当日整理发生客户维修内容，对已发生维修内容进行

分类、跟进。

（三） 维保部工作人员应将整理完毕客户维修内容按照房间号次日进行电话回

访；

（四）将确定已经完成《回访记录表》进行归档，并在注明回访时间、回访人、

客户反馈等；

（五）根据回访内容联系相关部门继续完成未完成工作； （六）跟进相关部门工作完成情况直至工作完成；

（七）再次对此未完成工作进行回访后确定工作已经完成。 第二条 入户回访

（一）维保部工作人员对客户进行上门回访，原则上执行负责各自服务区域的上

门回访工作 VIP客户及重大事件（拆投、索赔、漏水）必须由维保部客服主管以上人员负责上门回访工作；

（二）上门回访工作采取定期及不定期两种回访形式，定期可每1个月进行一次；

不定期根据需要随时进行。

（三）将回访时客户提出的意见或建议详细记录并进行归档。

（四）对自己权利范围内客户要求，回访完成后立即进行处理直至客户要求得到

解决。

（五）对超自己权利范围内的客户要求，回访完成后应立即请示上级领导，共同

讨论解决方法并跟进完成情况。

（六）电话客户工作已经完成。 第三条 回访客户工作程序及要求

（一）客服助理整理当日发生《工作单》，对已发生《工作单》进行分类，类似

换灯泡、合闸《工作单》无需回访；

（二）将确定已经完成《工作单》进行归档，并在《工作单》上注明回访时间、

回访人、客户反馈等；

（三）将未完成《工作单》向工程部询问未完成原因，确定完成时间；

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（四）将《工作单》未完成原因和何时能够完成告诉业主； （五）联系相关部门继续完成未完成工作； （六）跟进相关部门工作完成情况直至工作完成； （七）电话客户确定工作已经完成。 第四条 接听投诉电话工作程序及要求

（一） 整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

（二） 交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

（三） 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

（四） 交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查

设备运行情况。

（五） 接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人

员提出。如交班人员不能给予明确回复，接班人员应及时报上级领导处理。

（六） 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，交班人员方算结

束。

（七） 交接班检查记录。

① 应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“√”号，不

正常情况“×”号。

② 每天每班次都要有专人进行记录。

③ 记录必须由交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。 ④ 交接检查事项。

第五条 客户投诉处理工作程序及要求

（一） 管理标准。

① 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； ② 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。 （二） 投诉规避。

① 参与施工监理，使工程质量多一份保证。

② 明确维保部和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。 ③ 经常开展反馈调查、便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。 ④ 业主收楼时应及时了解《业主临时公约》、《客户手册》、《装修手册》，

并予以解释，降低投诉率。

（三） 投诉受理。

① 开通投诉热线。

② 维保部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》

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上做好登记。详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

③ 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，

亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。 ④ 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的

应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

⑤ 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交

到相关部门进行处理或报上级主管审批，限期解决。特殊情况应向物业项目经理汇报。

⑥ 针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理

组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。 ⑦ 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、

投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

⑧ 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报维保部， 由维保部安排

回访。

⑨ 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的

建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

⑩ 维保部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部

门的客户签字认可。

? 投诉记录由客服助理（投诉热线值机员）进行统一管理。 ? 规范用语。

ⅰ您好！请问有什么可以帮您?

ⅱ非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 ⅲ我们会及时把处理结果通知您。 ⅳ您是否对处理结果感到满意？ ⅴ您是否还有什么要求？ ⅵ有什么可以帮忙？

（四） 相关记录

《客户投诉记录》

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