九谦物流(3)

九州通达，谦诚以待

达； ? ? ?

九谦物流应确保提供稳定的资源以满足您的业务的持续增长的需要； 九谦物流确保稳定可靠的发货计划，以保障货物安全送达；

九谦物流将在天津附近或工厂设立现场办公，方便物流业务的高效管理。

3.3运输方案思路及策略

? 根据订单线路的合理分析设计各条线路合理的运输模式，满足运作质量和成本的最佳平衡； ? 根据各种运输模式设定合理的流程节点控制，来满足运输实效及其他运作质量指标的达标或超标； ? 通过运输KPI针对性管理，保证运输服务质量，满足客户个性化需求； ? 通过标准化流程设计和管理，规范运输操作，提高运作效率和稳定性；

3.4运输项目解决方案设计 3.4.1运输模式设计

3.4.1配送模式类型

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公路单点整车直送：

单台车装运一个经营单位的订单货物进行一次运输直接送达收货点的运输调度模式，对于您的货物物流配送来说，通常适用于800公里范围内运输及长途应急服务，但在环渤海物流配送中因订单时效的要求也会普遍采用，若在同城配送中有多个门点卸货时，结合“公路零担多点配送模式”将起到事半功倍的效果； 工厂 一次运输 收货点 ? 公路零担多点配送模式：

单台车装运多个经营单位的订单货物进行一次运输多点卸货的调度模式，成本相比“单点整车配送直送”至少降低20%，如新疆同一天有2个或3个门点以上时，采用一车装货多点卸货的模式成本将更低； 工厂

一次运输 收货点1 收货点2 收货点N 4.服务品质运营保障方案 4.1运输KPI指标管理体系 考核指标 运输准时率 涉及流程SOP 订单调度处理流程 关键步骤 根据您的下单内容准确计算须要的运力 准确向运输商下达您所需的车型和车台次 10

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运输商准点将符合要求的运力派往提货地点 提货前的车辆检查，确保符合装载要求，避免拒车辆检查处理流程 装 提货装运的速度 提货发运处理流程 装运完毕及时发运 在途跟踪节点控制报表的应用和处理 在途跟踪处理流程 整车运输，严禁司机在途拼货，确保在途速度 多点送货时每一个卸货点的卸货速度 提货发运处理流程 随车同行单据是否带齐全 按要求有效签收单据 到货签收处理流程 回单准时率 按要求及时传真回执 回单环节的跟踪 回单处理流程 订单签收的有效性复核 车辆检查处理流程 提货前的车辆检查和整改 产品出库的质量状态 认真核对，装载的货物与定单内容吻合 产品搬运的质量 提货发运处理流程 产品装车的质量 发运前车辆防护措施 货物损坏率 多点送货时装运顺序是否满足行驶线路 多点送货不同货主货物明显隔离 到达收货点监督中牧集团的卸货 多点送货下一点送货时要保证防护没有失效 到达签收处理流程 严格车尾交接 司机监督卸货和点验货物核查签收完整和正确 司机监督卸货和点验货物核查签收完整和正确 提货发运处理流程 与残损率的控制相同 到达签收处理流程 与残损率的控制相同 发送的准确率 定义订单处理过程中出现的各种异常状况 订单异常处理流程 明确各种异常情况的处理流程 各种SOP的明确 SOP 执行符合自我完善流程(SIP) S0P流程的培训 率 S0P计划的制定和监督实施

? KPI运作指标

作为考核九谦物流运作质量的重要指标，根据您的公司的服务要求，我们承诺将向您的公司提供优质的物流服务。 考核的运作指标包括但不限于： ? 中转服务：

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送货准时率≥98%

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回单准时率≥99% 残损率≤0.01%

质量事故/严重质量事故＝0 ? 配送管理：

送货准时率≥98% 回单准时率≥98% 残损率≤0.01%

质量事故/严重质量事故＝0

或有其它考核指标有待于您的公司和九谦物流的进一步洽商。

4.2业务运营异常处理管理

日常订单异常情况由客户服务人员专人处理及跟进，针对事故发生等异常情况，由运作部门及质管部在规定时间内对事故采取措施进行处理和整改。确保发现问题有专人跟进专人及时解决。

同时根据异常情况发生的普遍性及特殊性进行相关制度修正、流程变更，确保操作层及管理系统不断完善。 异常事件处理流程 活动 活动说明 反映速度 根据在途跟踪、客户回访、货物验收等方式异常事件发现及报告 发现异常事件，立即采取必要的正确措施进4小时内 行操作、做记录或拍照。 组成调查小组 与事件相关人员 即时 调查事件发生过程并记录，使用相关分析工原因调查 具 为控制形式的纠正计划； 提高警觉性非系统计划； 确定整改计划 针对根本原因的系统计划； 完成报告。 将质量调查报告发给整改计划负责人、分公指标事件7天，重发出调查报告 司经理、运作经理及质管部经理。 大事件21天。 报告得到批准后，将跟进整改计划，并在5跟进计划并完成最终报告 个工作日核实效果，3个月内确保该事件不 发生。 数据汇总和记录管理 建立档案 预防 核查SOP确保文件和操作正确性 每月根据数据分析和记录，总结事件处理流自我完善系统 程和效果，提出改进意见。将改进方面进行 固化和全公司推广。

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异常事件组织

事件发现者：提供报告，现场采取必要措施并记录；

质量管理部：建立报告系统及日常管理，监督异常事件执行情况；

分公司质检员：跟踪具体事件，调查，协助完成相关报告，审核调查结果和行动计划，核实整改结果。

分公司经理：协助或组织事件调查，审核重大事件的调查及监督整改计划落实情况。 运作经理：组织调查事件，制定行动计划，完成事件调查报告，执行行动计划，完成最终报告。 意外情况 急事沟通 快速反应 反馈结果 天气状况引起的延司机及时与资源调天气、道路引起的延误，快速处理情况的定时沟误 度沟通 组织应急车辆，采用有效的补通 路况引起的延误 资源调度与客户代货机制 客户满意度作为评交通事故引发的延表及时联系 车辆故障，货物完好情况下，估标准 误 客户代表及时知会利用全国的网络调配车辆就记录与备案 以上三种情况，阻客户 地过货转送 滞时间超过4小时 罐箱泄漏，立即采用泄漏应急措施，力争风险损失降至最低。 不同问题不同处理，应急措施在12小时内启动 异常事件处理能力

九谦物流在全国的运输机构分布比较广泛，从到货城市看，基本当地拥有九谦物流的运输办事处，可以协调解决到货城市的客户沟通、在途车坏、单据传递及时等问题。 应用道路风险预警机制，识别道路运输过程中的各种外部风险；及时传递、分享、评估各种道路运输风险；及时协调组织采取预防措施解决隐患并通报分享措施及效果。

4.3业务运营日常管理及管理文件

运输管理SOP：根据不同客户操作要求制定不同运作方式标准操作流程。 ? 运输KPI报告：根据每个客户的KPI指标要求制定每个运作点的日KPI报告、周KPI

报告、月KPI报告，如准时到货率；签收完好率；磅差；异常情况报告及时率、投诉等。 ? 订单全程跟踪表：根据当日接单情况，对每票订单的发运、在途、到货等进行全程

跟进，随时掌握每票订单的处理状态及运作质量情况，确保有专人跟进、专人处理。 ? 天气状况预告表：根据天气状况，预告近期可能发生的天气异常，评估对服务质量

的影响，并采取相应的预防措施； ? 船期表（铁路车次表）：根据船公司船期表，掌握船期（车次）动态，合理安排发

运计划； ? 运输异常报告：根据客户要求将运输过程中出现的异常事件、报告在规定时间内发

送给客户及运作管理机构。

此外，为了有效管理还配备其他日常报表，便于运作人员自我管理，管理部门可以及时发现运作问题进行监控。

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4.5.专业客服团队跟进

为保证项目运作质量，提高客户满意度，设置项目专职客户服务经理岗位，已达到并超越客户需求为工作目标，全面负责项目的客户服务、投诉处理、运作管理等工作，主要工作内容：

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制定业务运作质量标准，并负责贯彻、推广、监督；

编写业务操作手册，对运作团队进行培训，确保项目运作人员熟悉天拖业务操作手册，并对执行结果跟踪考核。同时，根据实际需求，在客户认可的前提下，对操作手册进行及时更新； ?

每月组织内部运作团队对项目的KPI实际完成情况和运作问题进行梳理和回顾，形成月度运作回顾报告，每月定期向客户汇报； ?

接收和处理客户投诉，包括调查投诉事件、组织制定整改计划、跟进落实、并将投诉处理结果提报给相关负责人； ?

及时接收客户需求，并组织相关人员指定解决方案，不断满足客户的合理需求，提升业务运作质量和客户服务质量； ?

根据运作实际情况，同客户进行业务沟通，组织相关运作沟通会议，通过双方沟通，不断优化业务运作模式，提升业务运作质量； ?

负责协调和沟通运作异常紧急事件；

创新及持续改进：

根据九谦物流的经验，客户在与物流服务商合作上采取了两种不同的策略：

一种方式是客户将物流服务看作简单的仓储和运输服务，与物流服务商的合作采取短期的，以成本为导向的策略。客户认为自己已经有了足够的经验和“best

practice”，九谦物流很难为这样的客户投入相应的资源以提升物流网络运作质量； 另一种方式是双方看重长期的合作关系，以九谦物流的专业经验和运作能力为基础与客户一起为提升物流网络的运作质量进行持续的改进；

与采取第2种策略的客户一起，九谦物流投入了大量的资源与客户一起采取了各种各样的运作改进措施，为客户带来了持续的服务水平的提升和运作成本的下降。诚然，双方合作的基础决定了运作水平提升的幅度。但是，有一点可以确定的是，在快速改变的中国市场，改进永远都是可能的。

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结束语

九谦物流秉承“与客户共同成长”的经营理念，以发展成为“有品牌、有特色、有较好益效的中国领先的物流企业”为目标，有信心、有实力为您提供基于国际惯例的优质物流服务。

九谦物流期盼能够通过对本公司的业务介绍能有更多的业务合作机会，扩大与不同公司的合作范围和深度。如果您能选择九谦物流这种持续快速发展的第三方物流公司作为物流合作伙伴，充分利用九谦物流在全国业已形成的物流运输网络资源和专业优势，建立长期双赢的战略合作伙伴关系，将有效优化您的公司在供应链各环节的管理，是您的公司在新一轮行业竞争中取胜的有力保证。

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