电子商务系统设计 - 实践教学指导书(6)

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开发出直接面对客户的特性、重组商业银行业务流程的新产品和新应用。在操作界面上也没有体现个性化服务的特点，没有体现网络的根本特性——依靠新颖和变化吸引客户。

３．银行电子化进程缓慢

投入严重不足，银行电子化规模小、技术水平低，基本上还停留在传统业务的电脑化上，网络化程度较低。我国银行业与高新技术产业结合不紧密，对社会上的高科技资源利用率不高。

４．银行存在大量不良资产

四大国有商业银行均积存着大量不良债权和未核销的坏账损失。资本不良降低了管理层对网上银行的关注程度，制约了银行网络化改革。

５．银行对网上营销尚不精通

银行尚未实现从传统的“开店候客、4P营销”到“送货上门、4C营销”的根本性转变。银行欠缺既懂银行业务，又懂网络技术的客户经理；部分客户经理对各银行的网络银行产品的优劣没有切身认识，人云亦云，卖点不突出；对客户的业务需求了解不够，不能有的放矢；对自家产品的好处认识不足，任意减免收费，使部分收入难以落实；对一些重点行业营销不够，龙头效应不充分。银行不太知道如何让顾客访问其网站时获得一种真正的个性化的体验。不精通网络营销，不知道客户的及时、真正的需求，直接造成了目前网上银行的少有问津。

６．网络建设问题

各商业银行内部网络的统一性不尽人意，主要表现在软硬件不统一，造成了开发网上支付系统的难度。网上银行要提供面向客户的服务产品。如何在体制上保证网上银行服务产品满足市场需求，是中国网上银行业务发展中极其关键的课题，如果商业银行不能在后台管理体制上进行根本的改革，那么，就难以不断推出真正面向客户的服务产品。另外、网上银行在项目规划和网站建设上缺乏人性化、缺乏面向客户设计的服务产品和缺乏个性化。

四、拟开发系统的构想

网上银行为新兴股份制商业银行的发展提供了新的契机，相对于国有商业银行，新兴商业银行可以直接利用新的技术手段、新的业务模式，通过大力发展网上银行，以小网点规模、精练的人员组成、新的技术手段和量身定做的产品为客户提供便捷、个性化的全面金融服务。同时，新兴商业银行减少了测试市场的机会，从电话银行、数字化客户终端到互联网循序渐进地发展过程可以化解客户的网上交易的心理障碍，从而减少了发展网上银行的成本。所以人世后将给新兴的商业银行带来更大的发展机遇。

从今后我国金融业务的发展趋势看，银行、证券、保险的混业经营不

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可避免。中国的网上银行规划时需要考虑未来混业经营的需要。在混业经营体制下，网上银行需要充分利用综合性的后台服务系统为不同的客户提供个性化的服务，如个人理财服务或综合理财服务等。我们预测“银行综合帐户”将成为发展主流，金融业务综合化发展是必然趋势。它将打破传统的金融区域的界限和行业界限，以往按业务标准将金融业化分为银行业、证券业、信托业和保险业的做法将失去现实意义。金融产品和服务的延伸也使金融业从“专业化”向“综合化”过渡。客户只要开设一个帐户就能够享受到从基本的存贷、信息查询到专门的投资理财等综合性的服务。

1．目标顾客

上网客户集中在20～35岁、收入较高、受过良好教育、乐于接受新事物的知识阶层。国内各类大中小型企业。

2．采取安全防范措施

采取更严密的安全措施，确保网上交易的安全性、一致性、数据完整性和不可抵赖性。如多种防火墙、路由协议、高比特位加密、电子认证技术、SET双重校验标准等，安装操作系统和中间件产品的补丁程序；随时与软件厂商保持联系，取得最新的补丁；对整个网络进行经常性扫描，随时发现安全隐患；为用户提供相关的计算机安全知识；使用户更好地保护自己的信息。

3．加快金融产品创新

加强银行金融产品创新意识，建立满足不同收入阶层需要的理财服务体系，建立综合银行、证券、保险、基金、投资业务的综合服务体系。开发多样性、一体化的金融产品。借助电子渠道优势，加快创新步伐，挖掘客户贡献度。在日趋激烈的市场竞争中，只有不断创新，才能满足消费者的各种需求，才能在激烈的竞争中取得优势。

4．提供个性化服务

完全根据客户所在的位置和所处的环境来设计个性化的金融产品，以专业的金融理财队伍和信息技术队伍及时为客户提供所需要的服务，提高客户满意度，增加网上银行的吸引力。建立以客户为中心的信息库，全面把握每个客户的金融交易特征和投资个性，提供个性化的服务，扩大网上银行客户面。针对大型企业而言，目前企业的资金流向管理、内部现金管理都是网上银行重点考虑的方向。许多大型企业已经建成自己的财务系统，他们迫切需要银行与之对接，实现企业对资金的“一条龙”管理。对于中小型企业而言，他们对企业理财服务的关注程度更为密切。

5．实现多种渠道整合，组建优质营销团队

通过网上银行、移动银行(手机、PDA、Table PC)、电话银行等为客户提供远距离、全方位、个性化、虚拟的一体化网上银行服务，提高客户忠诚度。在不同渠道建设上，针对不同类型的客户，依据不同渠道的特点和

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优势，突出特色，共同发展，以实现渠道功能和服务手段的最佳组合，达到互相补充和互相促进的目的。

组建优质营销团队，深入市场发现客户需求，开展“送货上门、4C营销”。真正做到以客户为中心，让顾客访问我们的网站后获得一种真正的个性化的体验。深入开展网络营销，向网上商城、企业、个人宣传我们的银行，提高银行知名度和客户满意度。

6．人性化的服务

产品设计、页面设计和业务组合都强调人性化和服务倾向，以弥补网上银行不能提供面对面交流服务的缺陷。

为有条件的优质客户提供互动式的交流服务。提高网上银行的亲和力。使用我们开发的自动业务终端系统，可以使顾客、银行柜员同时边看画面边对话，加强银行和顾客之间的亲切感。

7．IT建设

组建高水平专业化的综合金融知识和信息技术的研发队伍，IT规划时集中统一数据，统一核心业务系统，构建成统一完备的银行后台支持系统。及时为客户提供多品种的高效、便捷、安全的网上金融服务。

五、拟开发系统的主要业务模块

1．企业银行

企业财务人员通过电脑网络在办公室内办理银行业务，足不出户地享受银行的金融服务。企业银行提供帐务、金融信息查询、内部转帐、对外支付、发放工资、网上信用证和银行通知信息等服务，使企业通过互联网即可了解财务运作情况，使总公司还可以查询子公司帐务和监控子公司资金划拨，及时调度资金，轻松应付大批量的支付和工资业务，并可办理网上信用证业务。

2．个人银行

开有储蓄普通存折或“一卡通”帐户的个人和家庭，均可享受全方位网上“家庭银行”理财服务，包括帐务查询、自助转帐、证券保证金转帐、自助缴费、挂失、修改密码、财务分析、网上支付卡申请、网上按揭及个人抵押和贷款、投资、保险等服务。

3．网上证券

银证合作，在网上银行开通网上证券服务，可直接进行上海、深圳股市的证券买卖，包括实时行情查询、交易查询、交易委托、储蓄与证券帐户资金划转、智能配股信息、新股申购、修改密码、特别提示、指定交易等。采用浏览器方式，让股民在任何一台上网电脑上都可以直接进行深沪股市证券买卖的操作。证券资金存放银行，安全可靠，网点全天服务，存取方便。互联网和电话双重委托，畅通无阻．即时股市行情和技术分析，

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功能强大。

4．网上商城

功能强大，能提供安全快捷的网上支付结算，既适用于已开通网站的商户链接加入，也可以为未建立网站的商家提供网上销售平台，提供商户网上商店的托管服务。网上商城销售平台通用、操作方便、功能强大、成本低廉。没有自己网站的商户也能按自己的意愿构造页面，系统允许商户上传其页面(可连接其下的子页面)。客户在进入网上商城后，便可选择进入商户自己构造的页面，商户只需一台电脑、一台调制解调器、一条电话线，拨号上网即可。商户可方便全面地通过浏览器对商户信息维护和客户购物进行操作，并有详细的提示，简单方便。客户可按商户选择、商品类别进行购物。可获得每种商品的详细说明和图例，可查询订单的处理情况，可对自己的资料进行维护。

5．网上支付

为商家经营和消费者网上购物提供在线结算服务。客户可以通过“一卡通”的子帐户——网上支付卡进行消费和结算。客户只要拥有“一卡通”(属借记卡)，在柜台或网上申请了虚拟支付卡，即可凭此在网上购物、支付上网费等，可进行彩票投注、定购机票、网上捐款、网上订房消费等结算。

6．移动银行

移动通讯技术的发展使移动电话成为个人信息平台，移动电话现在具备的短消息功能和即将出现的内置式小型浏览器为移动电话接入银行业务系统创造了技术条件，移动电话的快速普及将为银行开辟新的客户服务通道，因为移动电话是最具个人特性的数字终端设备，移动银行启动阶段开展证券交易、缴费、帐务查询和转帐服务，为客户提供银行主动通知和提醒服务。

附录3：某综合旅游信息网系统规划报告

一、系统开发背景

? 旅游市场现状

随着人们生活水平的不断提高及消费观念的转变，再加上政府积极推行的扩大内需、刺激消费的“五一”、“十一”等节日长假制度，在这种主客观条件一应具备的大环境下，“外出旅游”自然会成为百姓在节日长假中的消费热点，据中国经济景气监测中心调查显示，城市居民在假日期间，打算外出旅游的人数比重达50%，排在第二、三位的是文化娱乐和宴会亲朋，

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增加日常采购和购买大件商品已经下降至第四、五位。旅游已经越来越成为人们消费的热点。

据统计，1998年中国的国内旅游收入为2391亿元，而2003年旅游总收入就已达5566亿元，凭着丰富的旅游资源，中国已被世界旅游组织认定为21世纪全球最大的旅游市场之一，同时旅游业也是我国的朝阳产业。

2008年的奥运会将为北京乃至全国的旅游业带来无限的商机，其他任何活动对旅游业的潜在影响都不可与其匹敌。由于奥运效应，2001年到悉尼的游客比2000年增加了120万人。据澳大利亚安达信公司和塔斯马尼亚大学统计，从1994年到2006年，由于奥运会的影响，给澳大利亚带来了多达80亿澳元的经济效益。全球100多个国家运动员和观众来到北京，入境游客将显著增加，同时北京奥运会的举办，还会刺激国内旅游的增长。

? 潜在市场

虽然五一、十一几乎成了旅游休闲娱乐的代名词，但是旅游经济的效益绝不仅仅在黄金周中体现，仅靠两个“黄金周”就想赚个“盆满钵盈”是不现实也是不可能的。据2004年数据统计， “五一”出游者达到1.04亿人次，实现旅游收入390亿元。这其中有一个现象，就是在全部出游者当中，过夜旅游者（仅限于住在宾馆饭店和旅馆招待所）为2612万人次，一日游游客为7801万人次，后者超出前者约三倍。由此可见，在7天的长假中，更多的人们选择的是一日游、两日游、三日游。在我国，一年 365天中节假日有110天，除去“五一”、“十一”、春节3个长假，还有80多天的周末等假期，占到节假日总数的三分之二以上。那么除了黄金周，每周一次的双休日旅游也大有市场。

同时从消费群体来看，由于年龄、文化、地域、价值观念的不同，对休闲时间的支配也不尽相同，分为若干个层次。离退休的老人，闲暇时间多，只要天气不错，身体允许，在有组织、有计划的基础上，出游时间是非常灵活的；中年人平时工作繁忙，双休日主要用来处理家事、调节身心，偶尔心情好也可以出游；青年人，特别是大中专学生，热情活泼，是双休日和节假日旅游的生力军。在这几个层次中，我们可以看出，至少两个层次的人群是可以在占总数三分之二的日常假期中出游的群体。

? 旅游电子商务的发展

虽然旅游经济呈现旺盛的发展势头，然而目前国内旅游社的接待人数和赢利水平却呈现年年下降的态势，营业毛利率不足10%，全国旅行社的总市场占有率还不到5%，其余95%都是散客。而旅游业以电子商务模式可以提供相应的自订行程、自助价格的旅游服务，互联网的特性使得它可以非常方便、容易地为以自助旅游为主的散客提供他们所需的个性化服务。Internet的兴起给旅游业带来了新的契机，网络的交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统旅游业迅速融入网络旅游的浪潮。国际互联网

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