豪都夜总会员工手册(2)

礼宾部

一、礼宾部经理岗位职责

1、全面主持部门工作、培训属下员工，提高服务质量，力争最大限度地提高每日开房率； 2、主持每日班前例会、听取汇报、布置工作，解决难题；

3、确保前厅区域范围内的卫生状况良好，电话、对讲机，及电脑等设备完好率100％： 4、对本部员工严格按照奖惩条例进行奖惩，做好与其它部门的沟通与协调工作，检查属下员工的工作表现，保证公司规章制度和服务质量标准得到执行；

5、确保员工做好每日统计工作，掌握和预测订房情况，将每晚订房记录工作报告抄送楼面副总；

6、定期提出有关前厅接待服务工作的改进意见，供总经理室参考决策； 二、咨客工作程序及规范 (一)、营业前：

1、准时上班(以换好制服，化好淡妆为准)。

2、班前例会(认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练)。 3、认真做好营业前的一切准备工作： (1)：从订房部了解订房情况并输入电脑；

(2)：准备好工作中所须之物品(打火机、笔、咨客卡)； (二)、开始营业：

1、站在大厅前，恭候宾客，做到：昂首挺胸、面带微笑； 2、宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑、鞠躬问候：

“晚上好，欢迎光临” “请问先生／小姐有否订房” “对不起，请稍等我帮您查找一下” “不好意思，让您久等了，请跟我来” 了解客人贵姓并随时尊称宾客；

3、带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离(不快不慢)主动向客人介绍公司的消费、设施及节目；

4、带客入房时，做到：先请客人进房入座(礼貌用语、手势)：

5、退下语：“xx先生／小姐，祝你们玩得开心，以下由DJ小姐继续为您们服务”； 6、送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”； (三)、营业后：

做好岗位卫生，收拾好工作中的物品： 三、存包员工作程序及规范 (一)、营业前：

l、准时上班(以换好工衣为准)。

2、班前例会认真听取楼面主任对工作的安排，做好礼貌用语训练。

3、做好存衣间的卫生，并准备好工作中所须的物品(存衣牌、登记本、笔、打火机等)。 （二）、营业中：

1、面带微笑、双手背后、昂首挺胸、站立于存衣台面准备随时恭迎客人。

2、客人来临，笑脸相迎“晚上好，欢迎光临，请问先生／小姐，是否存物须知叮嘱客人带好存衣牌。

3、根据存衣牌号码顺序将物品摆入存衣柜，在工作中一定要认真、仔细保管好每一样物品。

4、客人取物时一定要问清姓名、物品方可发放，鞠躬送客： “多谢光临，请慢走，欢迎下次关临”。

5、工作中如出现问题(如：客人丢失存衣牌等问题)，应耐心向客人解释并按存衣须知条例解决，如解决不了应及时通知上级部门。 （三）、营业后：

1、清点存衣牌，检查是否有客人未领取的物品，如有即可通知值班经理给予解决，并做好区域卫生。

2、参加班前例会，听取主管对当日工作的总结。

楼面散台部门

楼面散台部门

一、演艺中心经理、DISC0经理岗位职责

l、每晚查看区域各部长的工作安排、并及时传达公司的新通知：

2、为了提高服务质量，在日常运作中，了解属下员工在工作中出现的阻力和客人投诉问题，尽自己能力妥善处理，解决不了的及时反映给楼面副总； 3、负责所属区域员工的培训和岗位安排：

4、检查各消防通道是否畅通及死角卫生的清理情况；

5、收档后督导员工、检查区域卫生(特别是死角卫生)，检查有无火灾隐患： 6、每晚等下属员工离场后，方可离开； 散台服务员工作程序及规范 (一)、营业前：

1、准时上班(以换好制服，女性以化好淡妆)

2、班前例会(认真听取领班的工作要排及礼貌用语训练) 3、认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。 (二)、开始营业

1、站在自己所属岗位恭候宾客，做到面带微笑，双手自垂直放前，昂首挺胸。 2、宾客到来时，做出热情有礼貌；欢迎宾客。

3、拉开椅子让客人坐下，注意五指合拢，并做请的手势， (以女士为先)。

4、为宾客点洒水时，鞠躬请问：“请问先生／女士喝点什么，”同时记住推销公司的特别饮品、生果、小食，点完酒水时，当即报上所点食物名称，同客人核对。退下语：“请稍等”。 5、记住客人所点的物品，先在各区指定电脑刷卡，输入编码，领取所点酒水送给客人，上食物时：“不好意思，让您久等了”。每上一次食物都要做请的手势，五指合拢，示意食物方向：“请慢用”，随即报出所点物品价格，买单时：“多谢，一共XX元，请问哪位先生／小姐买单”；收钱时，双手接钱点清：“先生／小姐，收您XX元”，如有找回剩的钱时：“多谢您，找您XX元钱”。退下语：“请问还有什么需要，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。最后到收银台电脑刷卡、输入编码、结清帐目。

6、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管轻重，要及时表示歉意。 7、工作中做到四勤： (眼、手、嘴、腿)

(1)、做到眼观六路，耳听八方，并根据宾客的进食程度，举止行动准确判断宾客的要求，及时主动的予以满足。

(2)、做到有问必答，有呼必应：“请问先生／小姐有什么需要”。 (3)、做到在本负责岗位的桌子周围走走看看，及时端、擦、收、送。

(4)、烟盅烟头以三个为限，需及时更换，把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好，让客人在这里玩得舒适。

8、清洁桌面卫生时，要：“不好意思，打拢一下。”工作时不能长时间挡住宾客看节目，防碍客人之间的谈笑等。

9、当营业结束宾客起身走时，要打手势恭送客人：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。 (三)、营业后： ?

1、清理所属岗位全部物品：杯、烟盅、椅子等。 2、集合开班后会，认真听取主管对当晚工作服务的评价：

工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。 主管安排工作时，绝对要先服从后上诉。

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