315消费者维权应对及防控工作方案

关于开展“3.15”消费者维权应对及防控工作的通知

（档号：LG –CW102 – 20130308）

致： 各部门、各项目

由：

品质管理部

日期： 二零一二年三月八日

关于开展“3.15”消费者维权应对及防控工作的通知

各部门、各项目：

2013年的“3.15”国际消费者权益日即将到来，结合近期各楼市氛围及“国五条”政策出台等多种因素影响，相继出现各类房地产消费维权活动的情况。

今年“3.15”国际消费者权益日适逢全国“两会”期间，根据集团物业管理部《关于开展“3?15”消费者维权应对预案编拟及防控组织工作的通知》的要求，为保护企业品牌形象，降低因地产售后或物业现场服务不周而引发群体性维权活动的风险，成都公司组织开展消费者维权专项应对和防控工作。具体工作安排如下：

一、成立专项工作组

公司成立“3.15消费者维权专项工作组”。 组长：钟伟斌

小组成员：丁鹏、田冶、董鹏程、斯涴骊、何传芳、孔青、卢洪林、尹莉、罗玲 二、专项工作期

3月6日——4月20日 三、专项工作计划进度表 日期 工作内容 责任人/部门 3.6 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 成立专项工作组 完成综合防控预案和工作指引 专项工作组召开首次会议，完成工作部署 成都公司专项防控预案的发布 各项目召开本项目专项工作动员会 各项目完成《媒体采访与沟通管理指引》及《媒体采访接待工作要领》两份程序的全员培训 3.11-4.15 各项目安排专人负责、协同地产客服处理投诉 品质部 品质部 工作组 品质部 各项目 各项目责任人 各项目 已于3月6日成立 已完成 已召开 已发布 3.12日前将培训记录报品质部备案 备注 ? 仅供合景泰富地产宁骏物业内部传阅，请勿外泄。

4.16 4.18 各项目整理上报专项工作总结报告 公司召开专项工作总结报告会，并将总结报告上报集团和城市地产 各项目 品质部 四、工作要求

1.各项目须严格按照集团和成都公司发布的《“3.15”消费者维权活动综合防控预案》执行并落实，确定责任人，编拟工作计划，及时处理业主投诉等相关问题。

2.各小组成员对此专项工作，应保持高度的敏感性，责任感，积极应对，保护公司利益。并严格按照集团发布的《媒体采访与沟通管理指引》和《媒体采访接待工作要领》，约束下属和员工，规范具体工作细节。

3.涉及到3.15维权的相关工作，项目应注意信息的采集和归档，留下专项工作记录。 本通知请各职能部门和各项目严格遵照执行。

本通知生效日期为2013年3月8日。

附件一、“3.15”消费者维权活动综合防控预案 附件二、媒体采访与沟通管理指引 附件三、媒体采访接待工作要领

拟稿： 丁鹏 签发：

成都宁骏总经办 副总经理

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附件一：

“3.15”消费者维权括动综合防控预案

公司各部门、各项目：

2013年度的“3.15”国际消费者权益日即将到来。为加强与客户的沟通，建立良好的客户关系，维护公司的品牌形象，公司制定了以下综合防控预案，请各部门、各项目遵照执行。 一、目的

在“3.15”期间，通过加强与客户沟通，主动收集客户意见，及时解决客户实际问题和处理客户投诉，努力改善客户关系，营造和谐的社区氛围，确保不发生媒体专题负面报道和大规模群诉事件，不被媒体负面报道提及。 二、实施时间

3月6日——4月15日 三、实施要求：

1、各项目于3月11日下班前制定本项目“3.15”期间专项工作计划（包括各类重点单元、客户的预防性措施和应急预案），明确具体责任人，发送公司管理层和品质部。

2、加强投诉处理：对业主反映的问题要快速回复、处理，对可能造成投诉的重点或疑难问题进行盘查、清理，对有潜在投诉隐患的客户进行前期摸底，制定相应处理措施，对各类敏感问题（如看楼巴士、房屋质量、物业管理费、安全管理等问题或纠纷）统一沟通说辞，填写附表《“3,15”期间潜在投诉隐患及处理措施》，于3月12日前发送公司管理层和品质部。

3、3月13日前，各项目对重点客户及2010年抱怨较多的客户进行走访，主动听取客户意见，帮助客户解决实际问题，化解客户不满。对重点投诉但未能在短期内得以解决的单元，主动提供关怀性服务，以增强重点投诉客户对宁骏物业的认同度，降低风险。

4、强化公共关系：3月10日前，各物业服务中心应主动联络当地物业主管部门、所在社区居委会或周边村委等，加强信息传递和业务沟通。

5、加强社区文化活动的组织开展：组织“3.5”学雷锋、“3.8”妇女节社区文化活动等，加强与业主的情感沟通，创造和谐社区氛围。

6、3月12日前，物业服务中心须对\”期间窗口类服务岗位（如前台接待人员、车场出入口岗人员、安全负责人、保洁负责人、中心人员等）进行应对媒体采访要领的培训（相关要领详见附件）及岗位礼仪培训。

? 仅供合景泰富地产宁骏物业内部传阅，请勿外泄。

7、“3.15”国际消费者维权日期间，各项目应特别提防媒体暗访，各级工作人员应密切留意，如发现异常情况需按集团发布的《媒体采访与沟通管理指引》、《媒体采访接待工作要领》程序执行，并及时向公司管理层汇报应对。

8、4月16日前，各物业服务中心对此次活动的执行情况及效果进行总结，发送公司管理层和品质管理部。品质管理部对公司整体执行情况及效果进行总结。 特此通知！

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宁骏物业成都公司 2013年3月8日

附件二：

媒体采访与沟通管理指引

WI-GG-T17.10-03

1 目的

明确公司对新闻媒体采访的接待原则、接待流程，保持良好媒体关系，有效避免媒体负面报道，维护和提升公司企业形象与品牌价值。 2 范围

适用于公司各部门媒体采访的接待、沟通。 3 职责

3.1行政部负责代表公司接受媒体采访、沟通。 3.2相关部门负责协助有关的媒体采访、沟通工作。

4 管理要求

4.1公司实行新闻媒体专职部门管理制度，除行政部外，任何员工未经公司总经理许可，不得以其公务身份接受媒

体采访,尤其是带有负面倾向的或突发性的媒体采访。

4.2任何媒体采访如涉及集团信息，须由行政部在采访前知会集团办公室及其它相关部门，根据回复意见进行处理。 4.3各部门遇到涉及地产公司的采访，一律将情况即时填写《媒体采访与报道登记表》，并报行政部，由行政部负

责对接和处理。

4.4各部门接到任何媒体采访的要求时，统一回复对方的口径为：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请留下您的

联系方式（联系方式主要包括：媒体名称、记者姓名、联系电话、所属部门或栏目等，并记录所采访的主题），我公司会由相关部门回复您。”并按《媒体采访与报道登记表》要求记录相关信息，即时知会公司行政部。 4.5对媒体记者应保持热情、友好的态度。如遇突发性采访，任何情况下（尤其是面对镜头时）不得有阻扰或躲避

采访的行为，应坦然面对镜头、保持笑容、热情接待。无论对方提出任何问题，一律答复：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请您出示有效证件，我会为您联系”。同时，立即联系公司行政部。

4.6 公司行政部在媒体播发有关新闻时，应安排专人对电视或电台报道进行录像或录音；对报刊、杂志等报道进行

剪辑，并负责所有报道资料的存档。

4.7 如媒体播放有关公司的重大新闻，公司行政部应及时知会相关人员收看。

4.8 以公司职员名义或涉及公司管理的投稿，须先由所在部门负责人进行初审、报公司行政部批准后进行，文稿刊载后由公司行政部负责留存。

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