纪检监察信访工作规范(3)

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5.1《城阳区民声投诉办公室关于投诉件办理有关规定》

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投诉件办理流程

上级交办件 自行受理件 分管领导批示 调查处理 写出答复意见 局分管领导批示 回复来话人

满意度工作规范

1.总则

满意度工作规范是通过全系统工作人员在日常工作中是否规范履行工作职责，提高工作效率，为群众、患者提供热情细致的服务，从而促进医疗卫生服务质量的提高，改进工作作风，促进医患关系改善和谐，加强医德医风建设，提高群众满意度的规范化程序。

2.目的

通过落实满意度工作规范，进一步提高全系统工作人员的意识，切实改善服务态度，提高工作效率和医疗技术服务水平，提高群众对卫生计生工作的满意度。

3.标准

3.1 满意度一般工作常规

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3.1.1年初制定局年度满意度工作方案，根据方案要求，细化责任分工，明确工作措施，责任落实到人。局属单位制定相应的满意度工作计划。

3.1.2根据工作规范年活动要求，抓好各项工作制度建设和作风建设，促进本单位工作作风的持续转变。

3.1.3始终把群众满意度贯穿于本单位的各项工作中，每一名工作人员结合各自职责和工作实际，努力做好本职工作，促进服务态度和服务效率的提高。

3.1.4对本单位平时发现的问题和各类投诉问题，要建立台账，汇总整理，研究制定整改措施，不断加以改进。

3.2满意度督查程序

3.2.1由局监察室牵头对局属单位的满意度工作每季度进行一次现场督查，督查结果与局年度考核挂钩。

3.2.2结合日常的民声投诉、电话投诉和明察暗访等形式，及时掌握局属单位的满意度工作情况，及时提出改进意见，督促落实。

3.2.3结合督导发现的问题和投诉的问题研究改进措施，及时整改存在的问题，对群众多次投诉的问题要严肃处理，不断促进群众满意度的提升。

3.3满意度测评程序

3.3.1监察室牵头，与机关有关科室成立纠风检查督导组，每月通过电话、调查问卷或明察暗访等形式对区属医院、

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卫生院和卫生服务中心等医护、窗口的工作人员的服务态度、职业行为规范、工作效率以及各单位的环境综合整治等方面进行检查测评。

3.3.2建立问题明细台账，对检查的书面材料进行归类整理，典型情况每季度系统内进行通报。

3.3.3对检查中发现的问题及时反馈相关的责任单位，限期进行整改落实，并作为奖惩、评先评优和职级（职称）晋级、绩效考核的依据，并于3日内将处理结果报局监察室。

3.3.4建立约谈制度，对出现问题的工作人员和日常管理出现问题的单位负责人进行约谈，对典型的违纪问题定期进行系统内通报 。

4.流程（见附件） 5．相关文件

5.1《2016年度区直单位科学发展综合考核实施细则》

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满意度工作流程

制定工作方案，明确责任分工

抓好各项工作落实，加强工作效能建设 ~~~

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