专 业 班 级 姓 名 学 号
石家庄信息工程职业学院统一试卷 2014—2015学年第一学期 2012 级三年制高职 电子商务 专业期末 《客户服务实务》 考核方案A
题号 一 二 三 四 总分 总分人 得分 装
一、课程基本理念
《客户服务实务》是一门实践性课程，课程的设计突出客户服务岗位需要，着力于客户服务能力的培养，基于客户服务岗位中的客户服务这一典型工作任务的工作过程选取教学项目内容，从而将工作过程转化为学习过程，使学生的理论学习和能力培养融为一体，体现教学过程的实践性、
开放性和职业性。
订
二、课程目标
培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础，更要为学生的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。
线
三、考核方式
1、考核形式：闭卷考核（理论知识+案例分析）
2、考核时长：90分钟
3、考核要求：不得抄袭，或请他人代写；要以教材为依据，灵活地运用自己所学过的文体写作知识；案例分析要有条理，分析具体清晰。
期末试卷第1页（共5页）四、考核对象
2012级电子商务专业1、2、3班
五、综合成绩评定比例表 序成绩比例 成绩项目 考核内容 分数 号 1 50% 平时成绩 实训项目考核 50 2 40% 期末考核 基础理论知识考核 案例分析考核 40 3 10% 课堂出勤 六次缺勤视为0分。 10 六、考核理论试卷及答案（附后）
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6、 是我行重要的优势渠道资源。
石家庄信息工程职业学院统一试卷 A、 海外分行 B、 电子银行 C、 个人理财中心 D、 网点 2014—2015学年第一学期 2012 级 7、 是造成客户满意的因素， 是银行单独提供给客户具有特色的服务， 能使客户感到更满意、 更忠诚的服务。
电子商务 专业期末 客户服务实务 考核试卷A
A、 激励因素 B、 保健因素 C、 悬念原则 D、 口碑因素
8、 如果是主人开车， 客人应坐 。
A、 主人旁边的副驾驶位 B、 司机后排对角线位置
装 题号 一 二 三 四 总 分 总分人 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 9、 接听电话时， 以下不正确的做法是 。 得分 A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可
B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)
C、 最好能告知对方自己姓名
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填 D、 接电话时， 不使用“喂” 回答
写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
10、 衡量客户满意度的指标有美誉度、 和销售力。
1、 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲_ __。 A、 知名度、 回头率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率
订 A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言
C、 知名度、 回头率 D、 回头率、 抱怨率 2、 受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求； __ 11、 中国银行为客户提供的短信服务就是一种 服务。
__接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务； A、 价值附加 B、 信息附加 C、 效率附加 D、 便利附加 A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手
12、 通过 可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采3、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 和挽留客户。 取改进措施， 防止其他客户跳槽。
A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 查问卷
4、 男士头发应做到 。 13、 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ 。
线 A、 前不抵眉、 后不触领、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须
A、 服务客户时采用的态度 B、 服务客户时采用的行为 C、 男士不可剔光头 D、 以上三者 C、 服务客户时采用的语言 D、 服务客户的流程设计 5、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在 。
14、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是 。 A、 副驾驶位置 B、 司机后排对角线位置 A、 应由被访问者先递名片 B、 应由职位低的一方先递出名片
C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位
C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片
期末试卷第2页（共5页）
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D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片 6、 以下哪些是属于不良的倾听习惯： 。 15、 一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用 。 A、 客户说话的时候， 你不停在玩着铅笔
A、 开放式问题 B、 封闭式问题
B、 没有让自己的目光与客户的目光相遇 C、 选择式问题 D、 自问自答问题 C、 面无表情， 客户不知你是否理解了
D、 谈话中适时地表达自己的意见
二、多项选择题(本大题共10小题，每小题3分，共30分)
7、 着装的 TOP 原则是指服务人员的职业着装应遵循 原则。 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码 A、 紧跟流行原则
装 填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 B、 时间原则 C、 地点原则
1、 女士穿着应配套协调， 是指 。 D、 场合原则
A、 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜
8、 穿职业装时， 男士应注意穿着 。 B、 袜子不带图案 A、 穿着西服应配穿衬衣、 领带
C、 袜口、 衬裙不应外露 B、 黑色皮鞋 D、 穿着套裙时， 应穿有跟皮鞋
C、 白色袜子 2、 站立迎接客户时， 站姿正确， 挺胸， 下颌微收， 双手自然下垂，脚跟并拢， D、 深色袜子
订 脚尖略微张开。 双手不得 。
9、 向客户道歉应遵循以下原则： 。 A、 抱在胸前 B、 叉腰 C、 插入衣袋 D、 放在体侧 A、 道歉语应当文明而规范
3、 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列 是应当避免的。 B、 道歉应当及时 A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西
C、 道歉应当大方
C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录
D、 道歉应尽量谦卑， 贬低自己， 抬高客户 4、 标准化服务规程规定， 柜员在上班时间不得有如下举止： 。 10、 以下介绍顺序正确的是： 。 A、 吸烟 B、 吃东西
A、 先介绍女士给男士
C、 与同事耳语议论客户 D、 与客户谈话
B、 把职位低的介绍给职位高 线 5、 服务具有以下特点： 。 C、 把晚辈介绍给长辈 A、 生产、 传递与消费同时发生
D、 未婚的介绍给已婚
B、 服务具有差异性
三、判断题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)
C、 服务过程中， 客户和银行以及客户和客户之间会相互影响 1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下，D、 可储存
地表达自己的意见。 （ ）
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适时
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2、 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ ） 四、案例分析题(本题20分)
3、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 有一家公司要招聘市场推销员，有三个人前去应聘，公司为了考核他们的工作能（ ）
力，向他们三人布置了这样一项任务：“把梳子推销给和尚”。于是，他们拿着梳子分4、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 （ ） 别去向和尚推销??几天后，他们三人陆续回来了。甲推销了1把出去，乙推销了5、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖
10把出去，丙却推销1000把出去，而且以后还有源源不断地定货。为什么三人的销鞋及奇异服装。 （ ）
售业绩会如此悬殊呢?
6、 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》 要求， 员工发式庄重， 不得染指甲。 甲是这样推销的，他走到庙里对和尚们说，买他的梳子梳头发：而和尚是没有头装 （ ）
发的，因此被和尚们认为是在侮辱他们，于是被乱棍赶出庙门，在逃往山下的路上，7、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 （ ） 他看见一个小和尚的头上有许多污垢，便说服小和尚买他的梳子来刮去污垢，小和尚8、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端经不住他的死缠烂磨。于是，甲终于卖出去一把梳子。
客户提供不同的服务手段。 （ ）
乙是这样推销的，他走到庙里找到方丈说，你们的庙有许多香客前来上香拜佛，9、 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少， 并非服务态度的好坏。 但是许多的香客在上山的路上由于风大，把头发都吹乱了，蓬头垢面地拜佛是对佛的（ ）
不敬，因此我建议你们在每个香案上摆一把梳子，让香客们梳妆整齐后拜佛这是对佛10、 互换名片时， 要看一遍对方职务、 姓名等。 遇到难认字， 应事先询问。 （ ） 的尊敬。方丈听后觉得有理，于是决定十个香案各放一把梳子。乙便推销了十把梳子。
11、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 （ ） 丙是这样推销的，他走到庙里找到方丈说，你们的庙有许多香客前来上香拜佛，订 12、 服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户， 不是银行的错， 而是客户的责你们不能只让香客们来施舍，也应该对香客们有所回赠，这样会让庙里的香火更加旺任。 （ ）
盛。我这里给你们准备了一批梳子，而且在上面刻上了“积善梳”三个字，每位香客13、 中行员工不得佩带任何首饰， 包括结婚戒指。 （ ）
来了都把它作为礼物送给他，这样肯定会让贵寺更加出名，香火更加旺盛。方丈一听14、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 大喜，马上买下1000把梳子，而且订下合同，送完了还在丙这里购买。于是，丙是（ ）
大获全胜，满载而归。
15、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （ ） 请从这个案例中，说明：
16、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻(1)甲、乙、丙三人各自采取了什么思维方式来推销产品?各自奉行了什么营销理轻摆动。 （ ） 念?
线 17、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 （ ）
(2)这个案例对我们从事客户营销与服务的人员有什么启示，请谈谈自己的具体18、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处体会。
和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （ ）
19、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是银行的规定” 。 （ ）
20、 接起电话应说“您好” 或“您好， 中国银行” 。 （ ）
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维方式。其次，从事客户营销与服务的人必须善于分析和把握客户的实际需求和客户石家庄信息工程职业学院统一试卷 的心理。再次，从事客户营销与服务的人必须注重根据实际情况灵活地处理问题和解决问题。
2014—2015学年第一学期 2012 级
电子商务 专业期末 客户服务实务 考核试卷A标准答案
装 题号 一 二 三 四 总 分 总分人 得分
一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)
1、B 2、A 3、A 4、D 5、B 6、A 7、A 8、A 9、A 10、A 11、B 12、B 13、D 14、A 15、A
订 二、多项选择题(本大题共10小题，每小题3分，共30分)
1、ABCD 2、ABC 3、 ABC 4、ABC 5、ABCD 6、ABC 7、BCD 8、ABD 9、ABC 10、BCD
三、判断题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)
1、√ 2、√ 3、√ 4、× 5、√ 6、√ 7、× 8、√ 9、√ 10、√ 11、× 12、× 13、× 14、√ 15、√ 16、√ 17、√ 18、√ 19、× 20、√
线
四、案例分析题(本题20分)
答：(1)甲采取了一种固定性思维，没有创造力，没有深入研究客户心理，属传统的
产品观念。乙采取了一种转移性思维，有一定创新，对客户心理有一定研究，属现代的营销观念。丙采取了一种创造性思维，极具想象力，对客户心理有深入研究，属当代的体验营销。
(2)首先，从事客户营销与服务的人必须要具备创造性的思维能力和开拓性的思
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