麦当劳训练员工作手册(6)

训练工具

4、 如何使用训练员笔记？

5、 你如何在训练期间使用活页？

6、 工作站指南的目的是什么？

7、 SOC有何有途？

8、 使用哪两项工具认知和奖励员工？

这对我来说意味着什么？

9、 你餐厅的员工训练资料保存在哪里？ 10、 当需要订购新资料时你会去找谁帮忙？

和你的教练一起

与你的经理一起安排时间

15分钟 40—60分钟 ? 回顾你的答案以进行评估 ? 试做 ? 说明你如何使用CDP工具和资料

训练员鉴定

姓名：

经理：

签署日期：

优点

机会点

经理：

在空白处记录观察到的情况总结训练员优点和机会点 与训练员一起重温鉴定结果

准则

训练员鉴定工具用于鉴定候选的训练员履行以下职责的绩效： ? 作为专家 ? 作为典范 ? 作为教练 ? 作为教师

这项鉴定需要一名管理组观察候选训练员在2-3个班次中的工作表现。 ? 作为专家的鉴定应该选在营业高峰时段两个不同的工作站，抽查候选

者是否能够经常一致地执行正确的工作站程序。

? 作为典范的鉴定应在候选训练员在政党班次工作时，通过抽查完成。 ? 作为教练的鉴定应该在候选人在工作站工作时完成。 ? 作为教师的鉴定应该在候选人实际为新员工训练时完成。

绩效期望

经常一致地履行所有工作站的职责，并遵守餐厅的各项政策，并能训练并 教练其他员工成为专家和典范。

训练员鉴定

观察到情况及意见：

作为专家

示范熟练掌握的工作站技巧（重点是准确度和速度）

工作站 1： 可以接受 日期： 需要改进 日期：

工作站 2： 可以接受 日期： 需要改进 日期：

MDL

履行所有工作站职责 作为典范

表现出典范应有的行为： □ 鼓励员工传递

的品牌承诺 日期： □ 彬彬有礼、充满敬意地对待

所有顾客及餐厅中的职员 日期： □ 遵守餐厅中的所有政策、

程序和标准 日期： □ 无需指示主动地采取行动 日期： □ 表现出良好的卫生习惯，

并经常按照要求洗手 日期： □ 经常准时上班 日期： □保持专业化的外表：

制服和鞋子清洁 日期：

训练员鉴定

观察到情况及意见：

作为教练

表现出教练应有的行为 观察到的行动

□ 鼓励新员工 日期： □ 除了训练之外， 行为正确 日期：

□ 以正确的方式 进行称赞 日期： □ 工作时回答与训练 有关的问题 日期： □鼓励员工微笑待客 日期： 作为教师

在工作站示范你的员工训练技巧

观察候选训练员是否遵循了训练四步骤并使用了正确的训练工具，选择候选训练员主要负责的工作站。 1 准备 ? 针对主题或工作站重温训练员笔记。 ? 准备好设备和供应物料。 2 呈现

? 利用活页确立对新员工的期望。 ? 如有必要，请新员工观看录像。 ? 利用活页和工作站指南说明并示范程序。 ? 使用活页解释程序背后的原因。 3试做

? 观察新员工试做需要完成的任务 ? 立即提供回馈及正确的程序。 4 追踪

? 把新员工的进步告知训练经理

?

当新员工完成了SOC且100%通过之后，给予认知。

殷勤款待介绍及殷勤款待的标准

什么是殷勤款待？ 殷勤款待的标准

？ 给MDL的殷勤款待下 定义

殷勤款待就是待每位 顾客如贵宾。 ？ 说明为什么殷勤款待如 此重要：

因为顾客会： ? 尊重你 ? 对你增添信心 ? 向其他人提及你 ?

再次惠顾

？ MDL五项殷勤款待 的标准是什么？

殷勤款待的标准

我们的顾客表示，他们 希望在每家MDL餐厅 看到五项殷勤款待的标 准：

1 真诚地欢迎和感谢敬

3 殷勤款待的态度， 创造黄金时刻 4 管理组担任殷勤款 待的大使 5 点膳的准确性

1 真诚地欢迎和感谢 与每拉顾客保持目光接触 目光接触会产生信任。试想你与朋友谈话时有多少的目光接触。

令每位顾客展露笑容 在你的声音里面保持笑容—客人能够听见的。 向训练员示范你如何： ? 站立时感觉良好；强壮、笔直、自信、开心。 ? 加上目光接触（你的训练员的眼睛是什么颜色？） ?

在你的脸上，在你的声音里都有笑容。练习说：“我就喜欢！” 制订打扫呼的模式 ? 如果你知道顾客的姓名，请在打扫呼时直呼其名。 ?

不要太机械。对不同的人你可运用不同的方式表达礼貌、尊重。对待年长的顾客应与对待较年轻的顾客不同，因他们会比

较欣赏稍为正统的方式。 ? 而当小孩跟父母亲一起时，你可与小孩说话，并尝试为他们点膳，他们会感到自己是特别重要的。 ?

热情、真诚地向每位光顾MDL的顾客打扫呼。 向你的训练员示范你如何向三类不同的顾客打扫呼： ? 与你同龄的人 ? 比你年长的人 ?

小孩

2 清洁

3殷勤款待的态度，创造? 时刻保持工作环

黄金时刻

境的清洁和美每位顾客都有独特的需求。观。

有时这些需求是显而易见的? 了解大堂的清洁

—一位母亲在点膳时还要照状况。如果你注顾几个小孩子，某位顾客一意到桌子需要清眼就能看出身有残疾。 洁、垃圾箱满了，即使你不在柜台工作，还是或者饮料台杂乱有机会与顾客接触。以下的无章，请通知你例子会告诉你如何为顾客留的经理。

下深刻的印象： ? 当你来上班或去

?

当你进入餐厅上班或当洗手间时，假装你在大堂工作时，为顾自己是顾客，注客开门。 意观察餐厅的清?

面带微笑地迅速满足特洁状况。如有任殊要求。

何区域需要注提供帮助，如果你不清楚怎意，请通知你的么做，请询问： 经理。

? 请您坐下让我来帮您拿? 确保你的制服整

点膳好吗？

齐、清洁、笔挺，?

我可以帮您端餐盘吗？ 保持良好的仪预想顾客需求，然后主动给容。

予满足会使你的服务显得格外出色。

以客为尊

竭尽所能

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