麦当劳训练员工作手册(2)

或者，你的餐厅可将重点放在薯条上，确保每位顾客都得到热

且咸味适中、满盒或满袋的薯条。

你必须检查油多久滤油及撇去残渣一次，并确保薯条在完全炸

好之前没有将其取出。薯条洒盐适量吗？保存时间是否不超过7分钟？生产和服务团队必须合作达成这一结果。这毕竟是顾客的期望！

询问你的经理你餐厅重点用于改进顾客体验的特别区域。

单打独斗不如众志成城！ MDL的创始人雷·克洛克 外围与大堂

保持餐厅的清洁和安

全，使顾客有宾至如 归的感觉。 沙律和水果冻（若适用）

你为除了汉堡还想品尝其

他产品的顾客提供了选

择。

维护保养

你通过餐厅保养工

作，使环境赏心悦 目，而且营运顺畅。

接待员

你向我们的顾客伸出

了援助之手。

柜台 每份餐饮的价格中包括你的微笑！ 煎区 MDL有超过75%的产品来自煎区。 得来速（若适用）

你为MDL一半的顾

客提供服务，你能够

迅速地满足他们的需

求。

薯条

MDL的薯条驰名天

下！有七成顾客会点

购薯条。

鸡肉和鱼柳

你准备了顾客期望的

热且新鲜的产品。

练习！

我学到了什么？

1、品牌承诺的公式是什么？ + =品牌承诺

2、为什么成为教练和教师对员工满意非常重要？

3、为什么成为典范和专家对实现餐厅的QSC非常重要？

4、 说明我们必须向所有顾客传递品牌承诺的两个原因。

这对我来说意味着什么？

5、 你餐厅满足顾客需求的重点是什么？

6、 柜台和得来速（若适用）的目标时间

柜 台...................目前的时间 目标时间

得来速（若适用）........目前的时间 目标时间

7、 如果目前的时间超过60秒/90秒，对顾客用餐经验有什么影响？

和你的教练一起 10分钟

安排时间和你的经理一起 ? 回顾你的答案以进行评估 ? 说明你的计划以协助达成目标

成为领导者

作为你餐厅的领导，你需要教练他人，让他们也成为专家。为了教练其他员工，你必须以信任和尊重为基础建立一种关系。始终一致地执行正确的程序能使你获得信任（专家的表现），遵守政策（以身作则）和尊重他人则可以赢得尊重。

通过下列行为树立典范： 专家

表现专家的水准

指导其他员工的方式：

作为专家，你是别人执行工作站程序的典范。你必须熟悉业务，并对自己和自己的表现充满信心。准确和速度是成为专家的关键特性。

准确。应该经常按照工作站指南或员工发展计划手册中的描述完成任务。

速度。应该正确地完成任务，即使在繁忙时段也不例外。 典范

以身作则

为了树立典范，你有必要在程序的执行和餐厅内所做的每项工作上有杰出的表现。这包括：你的衣着、言谈的方式、准时和展现积极正面的态度。

这意味着你必须：

? 鼓励员工传递MDL的品牌承诺

? 充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 ? 遵守餐厅的所有政策、程序和标准 ? 无需指示主动地采取行动

? 表现出良好的卫生习惯，并经常按照要求洗手 ? 经常准时上班

? 保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体

教练

教练

为了指导其他员工，你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标的人员。在餐厅内，人微言轻一名训练员，你将指导员工尽快精通业务。 作为教练，你的职责是： ? 鼓励并帮助新员工

? 除了训练之外，行为正确 ? 以正确的方式进行称赞

? 工作时回答与训练有关的问题 ? 鼓励员工微笑待客！

各人学习的方式和速度不尽相同。你将教练学习能力和理解程度各异的学员（例如：你可能需要视新员工的情况多次示范同一个程序）。

在训练和教练的过程中，你需要提问。提问有助于确认学员对政策或程序是否明白。提出启闭式的问题，这类问题不能用“是”或“否”来回答，有助于你提供需要学习的资讯。 启闭式问题例如：

? 程序中哪一部分最难？

? 程序中哪一部分你想进一步了解？

? 在接触肉饼之前为什么必须佩戴卫生手套？

你对其他员工的积极态度将确定你与他沟通的方式，你应该： ? 对你所教授的内容充满热情“好棒的薯条！做得不错。” ? 不要表现出失望，“你做得很好，每个人学习的速度不同。” ? 记住，每名新员工都是独一无二的，即使很小的进步也应表扬 ? 在完成任务时表现出责任感和兴趣

作为教练，你需要提供有效的回馈。在下个单元“有效沟通”中，你将学习如何提供回馈。积极的回馈可帮助员工建立信心。切记，在你值班期间，一旦发现机会即可进行教练。

练习！ 我学到了什么？

1、 作为一名专家应具备哪两个关键特质？描述每个特质。

特质： 说明：

特质： 说明：

2、 说出在餐厅内示范杰出表现的三种方式。

3、 什么是教练？

4、 为什么必须在训练和教练期间向新学员提问？

5、 举两个启闭式问题的例子。

这对我来说意味着什么？

6、 你将如何在餐厅中以员工树立典范？

和你的教练一起 10分钟

安排时间和你的经理一起 ? 回顾你的答案以进行评估

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