物业管理评估报告(2)

5、抽查绿化服务检查表，06年1月19日记录绿地草坪内有杂石，并要求绿化分包商对绿地全面巡视清理，1月23日复查完成绿地保洁工作，达到绿地保洁标准。06年2月27日记录自行车棚处珊瑚局部缺棵严重，要求养护单位进行补种，经06 年3月10日复查达到标准。06年5月18日记录管理中心区域草坪生长高度超出标准范围，要求养护单位及时修剪到合格高度，5月31日复查合格。 6、06年1月4日到06年3月29日绿化检查合格率为97%是有效的。 7、物管公司对分包服务商的资格进行评审，每年进行年度资格确认。

六、 保洁管理

评价主要内容 评价情况记录 备注 1、 保洁标准与保洁规程 2、 分包服务标准与质量监督 3、 垃圾清运分包与质量监督 4、 水景清洁与管理 5、 灭杀计划与实施

6、 现场检查：办公楼、通用厂房、园区 1、公共区域的保洁服务分包给上海荣涛保洁服务有限公司，除害灭杀分包给浦江社区公益卫生保洁社。经过物管公司分包服务商的资格进行评审，每年进行年度资格确认。

2、分包合同明确了保洁标准、保洁规程及扣罚标准，物业并按此标准进行了日常监督检查，检查中发现对没有达到保洁标准的现象进行扣分和扣罚费用的处理

3、抽查管理区域清洁检查表，06年10月8日检查发现管理中心大楼公共区域、走道墙面有污渍，并开具《物业分包检查验收整改》通知单，要求在10月16日前完成清洁整改，经查分包商已于10月16日前完成整改，物业进行验收合格并填写《物业分包检查/验收表》进行记录。

4、抽查管理中心区域清洁检查表：06年2月22日检查发现海关四楼天台有杂物，要求保洁人员及时清理，06年2月24日检查发现管委会一楼女卫生间，废纸篓中废纸堆积过多，要求岗位保洁员及时清理，在当日的复检中均合格，并有复检验记录。但没有明确整改时间要求。保洁日常管理监督记录较全。 5、抽查通用厂房清洁检查表，06年10月16日检查发现通用厂房路面标识牌设施有积灰，要求保洁工及时清理。没有明确整改时间要求。

6、垃圾清运为分包，每次垃圾清运均有清运监督记录

7、除害灭杀有计划按排，灭杀后有记录。抽查06年5月，从5月9日---5月31日有6次灭杀记录。 8、现场检查：办公楼大堂干净明亮，地面无明显脚印，无明显积灰；电梯轿厢内整洁无手印污渍；厕所无水渍，无异味；各类绿摆清洁，无积灰；园区车道、人行道未发现垃圾及遗留物，在英业达外围绿化草坪边发现一个空罐；通用厂区内未发现烟头、垃圾等杂物，道路整洁，达到所制定的保洁标准。 11月12日中午12：00双休日对园区检查，发现通用厂房餐厅门口有员工就餐后丢弃餐巾纸。 七、 设备设施管理与养护 序号 评估内容 评估情况记录 备注

1 能源管理 1、路灯及照明采用光控，自动确定开启时间。

2、无中央空调，但给客户提供了开启空调的条件：室外温度高于35度时进行空调致冷，室内温度控制大于26度。 按标书提出的方案对能源进行管理

2 电梯管理 1、公司ISO9000管理文件规定电梯突发事故处置预案。

2、电梯养护与维修为分包，并签定电梯养护分包合同，办公楼电梯保养分包给通力电梯有限公司上海分公司，标准厂房的电梯保养分包给上海三菱电梯公司。电梯养护每月二次。

3、查2006年4—5月，通力公司分别在4月12日、4月28日、5月12日、5月23日对电梯进行保养，并在维修保养工作单上进行记录。查2006年10月10日通用厂房2号楼电梯报修，报修时间19：20，维修人员到达现场时间19：30，于11日上午10：00完工，维修人员为三菱公司张文建，客户刘东宇对修理

结果进行确认。

4、电梯机房设备清洁，无积灰，对进出机房人员进行了登记。 5、物业维修人员每天对电梯运行情况巡视一次，有记录。

3 道路设施 1、中央大道道路、侧石、上街沿及周边平整完好，路面未发现破损。 2、公共部位无堆物，无占用公共设施现象。 3、标准厂房区域道路平整、清洁。 4、路灯、草坪灯等设施均完好。

4 给排水系统 1、物管部只有给排水管线图，但没有给排水工程档案资料。 2、制定了水管爆裂紧急预案管理。

3、制定供水设备系统年度保养计划并进行了实施。每次保养均有记录。

4、水箱清洗为每年二次，为分包。查2006年6月24日、2006年11月12日进行二次水箱清洗，由乐帮龙华日东保洁服务社进行清洗。

5、维修人员对水泵等设备设施每天一次进行巡检，并有记录。目前没有中大修记录 。

6、雨污水管道、窨井每季疏通一次，维修人员每月对下水管道检查一次，抽查下水管道月度检查表，记录06年7月3日---4日对600米管道、30个雨水井进行清污泥，操作人员有8 人，检查验收人为：徐申华。 7、现场检查水泵房干净、整洁，设备便用状态标识明显，运行设备记录参数正确，巡检记录表记录完整。 6 消防系统 1、消防系统设备设施的养护为分包，每月进行一次全面检查，由分包服务商出具保养检测报告。

2、每月由分包服务商和维修人员共同对消防系统设备设施进行养护，同时由维修人员对养护结果进行验收。 3、抽查消防自动报警系统楼层抽检报告，06年6月29日进行消防自动报警检测，预测20个烟感，实测22烟感，全部完好；06年7月22日进行消防自动报警检测，预测18个烟感，实测20烟感，全部完好；并由分包服务商上海志佳消防工程技术有限公司出具检测完好证明。物业验收人为徐申华。

4、实地检测烟感报警，选择海关一楼门口第2只烟感、管委一楼东侧第二只烟感、监控与休息室二只烟感进行有烟测试，烟感报警正常，设施完好。 7 配电系统

（园区、管理中心、厂房） 1、制定了配电系统年度保养计划并予以了实施。 2、对配电房设备每日三次进行巡检，巡检记录表记录的配电设备运行参数正确完整。 3、对进入配电房人员进行登记管理。 4、配电房配有相关标示牌。

5、操作人员有操作证，并配有安全用具。 6、高压设备检修由供电局承担。 7、无电气系统档案。

8 智能化系统 1、有日常值班记录

2、维修人员对监控设施每月保养一次，并在监控系统月度检查表进行记录。经查记录完整。 10 建筑物本体、空调 1、 每年二次对建筑物进行全面巡检。 3、空房巡检有记录。

4、对空房进行抽样检查，地面无明显积灰，门窗玻璃较干净，3号楼1楼有物品堆放。

4、空调维保分包给上海繁诚暖通工程技术有限公司，每年进行二次换季保养。查06年3月2日保养记录，完成内机197台，外机66台的保养工作。

有待改进：

1、 设备设施档案管理

检查中发现无设备设施档案资料，也无档案资料目录；据浦江园区物业管理部维修人员告知，设备设施档案的管理归属浦江公司。由于设备设施发生事故具有突发性，虽然物业管理部制定设备设施突发事件预案，

但维修人员处于无图纸、无资料状况下，面对突发事件将束手无策，不能把突发事件造成的损失降到最低。 2、 双休、节假日设备的巡视

检查中没有发现双休、节假日设备的巡视记录，设备设施的管理需要一年365天不间断管理，水、电设备出故障是不分双休或节假日的。 3、 维护保养计划

维护保养计划内容较简单，如泵房设备7月年度中大修。既没有明确泵房中哪一台设备（生活泵、稳压泵、消防泵），也没有说明中大修具体内容或中大修的原因。 4、 避雷接地系统测试

检查中发现接地电阻值为3.8欧姆，因为接地电阻上限值为4欧姆，要引起注意，但没发现采取另外的措施，或对此结果进行接地电阻降低的补救处理。 5、 水泵房

管区内有二个给水、消防泵房，由于管区内发现有老鼠，建议在设备房门口设置档鼠板。

八、 客户服务与管理

评估主要内容 评估情况记录 备注 1、岗位职责（岗位作业指导书） 2、服务接待（管理中心、通用厂房） 2、 业主（客户）档案管理 3、 入驻管理 4、 报修服务 5、 装修管理

6、 收费台账及管理费收缴 7、 服务项目的提供及效果

8、 社区文化 1、公司制定了各岗位职位说明书，明确了各岗位的人员要求。 2、目前只在管理中心设置服务中心。

3、业主（客户）档案中不仅有业主（客户）各类信息资料，在入驻时全部收集，而且装修档案资料齐全，从装修申请一直到客户开业通知、装修后的图纸，共有17份资料。

4、入驻管理比较注重客户人性化服务，物业准备工作能预先做好，让客户一次性把手续办完，客户入驻档案资料全。

5、报修服务，报修登记齐全，记录人有追踪，有回访。

6、细查05年8月、06年9月，报修所有资料，报修维修及时率达100%。抽05年8月2日一张报修单，报修内容为：浦江公司桂总办公室空调不致冷，维修记录显示，9：30接报，9：50完成修理，回访为满意。 05年8月25日一张报修单，报修内容为：电源无电。13：02接报，13：05到现场，经查为电源断路并及时进行故障排除，回访为满意。

抽06年9月15日一张报修单，报修内容为一水龙头坏，14：00接报，14：25完成，因需换龙头无现货，与客户另约时间更换。

06年9月25日一张报修单，报修内容为：一灯罩坠落，接报9：05，9：15到现场处理，9：45完成复位固定。

7、装修管理从装修申请、装修图审核、装修现场管理、装修监督、整改、复验、装修后图纸管理比较系统，管理资料详实，通过签定责任书及日常监督检查对装修施工单位进行有效管理。 8、对业主（客户）建立了收费台帐，收费情况、收费内容清晰明了。 9、能给客户提供九大类服务项目，满足客户不同需求。

10、和园区内客户开展各项主题活动，05年12月棋牌联谊，06年7月22日消防演习，11月8日的消防知识竞赛，5月交通安全宣传等。

1、投标方案中拟在管理中心和通用厂房设两处客服中心

九、 物业禁止行为管理

经现场查看未发现违法搭建，占用公共设施、破坏外立面等现象。

十、 投诉管理

评估主要内容 评估情况记录 备注 1、投诉信息的公布 2、投诉信息的接收 3、投诉信息的处理

4、投诉信息的反馈 1、投诉信息在公告栏等处公示。

2、查2005年有6次A类投诉，2006年共有4次投诉，A类3次，B类1次，A类投诉属物管公司管理因素。

3、抽查2006年2月14日安凯公司投诉通用厂房内标识不齐全记录，投诉类型为B类，从投诉处理单及相关资料显示，物管部门接到此信息后，在当日进行处理并呈报管委会，浦江园区管理部在2月14日出具了处理意见。

4、2006年9月13日英华达科技公司投诉出入证数量与实际制作不符，投诉类型为A类，9月13日接到投诉信息，9月14日予以处理，并查清原因为制卡公司与快递公司交接送货信息误差，物管公司修正出入证办理流程，投诉处理后，回访结果为满意。

5、05年第006投诉处理单中，每个处理环节没有时间记录，不能确定投诉处理的及时性。 十一、 物管内部管理

评估主要要求 评估情况记录 备注

1、 采购管理 2、 培训管理 3、 人事管理 4、 财务管理 5、 仓库管理

6、 内部协调管理 1、计划采购由公司本部实施，零星、急购由管理部实施，但由物管公司指定供应商，对供应商由公司本部进行评审。

2、本项目处只有常用维修材料中转库，为非正规仓库。 3、物品材料凭领料单领用。

4、管理部自行采购材料物品，未发现有验收记录。

5、查2006年9月采购申领计划，物料申领计划表指定供应商为晶之翠，采购此物料入库后的收料单中显示供应商为易爱山。

6、所设中转库，位于维修办公室，为开放式管理，而中转库保管人员为人在其他办公室的行政主管。 7、物料采购入库验收记录未发现。

8、物业管理部的管理人员均能培训要求参加公司组织的各类培训，保安有培训有考试，未发现涉及到对维修人员进行维修技术的业务培训。

9、人事招聘、培训管理均由公司人力资源部统一管理。 10、浦江物业项目物业财务管理归口物管公司财务部管理。

11、经了解，在物管过程中，发现的难点问题管理部往往通过例会或专题会的方式进行内部沟通，直到找到解决问题的方法。

十二、 费用支出合理性审核

1、 由于浦江园区物业管理部现场未能提供财务支出凭证，故根据所提供的报表和分包服务合同对相关费进行审核。06年上半年费用支出的合理性比05年支出有明显提高。

2、 下表中05年预测费、06年上半年预测费用的数据摘自《关于浦江出口加工区项目投标书的补充说明》2005.1.18修订版；05年、06年上半年实际发生费用摘自物业管理部提供的《2005年浦江物业管理项目经营情况表》和《2006上半年浦江物业管理项目经营情况表》 序号 园区项目内容 05年预测费用 05年实际发生费用 审核意见

1 管理人员工资分摊 152,296.80 367,893.71 管理人员的工资费用明显偏大。 2 管理服务人工成本 440,748.6

388,096.18 由于整个物业项目原预需保安56人,维修人员12人；物业管理部经过整合人力资源目前只配备了保安员45人，维修人员工5人。05年发生的费用在合理范围内。

3 保洁费用 106,031.88 123,726.75 保洁属服务分包，虽然保洁费用超过测算费用的16%，但由于上海最低工资标准上调及综合保险的交纳，分包费用有所提高属合理范围。 4 公共能耗 166,163.04 170,210.33 凭水、电公司帐单

5 绿化养护 98,587.56 32,838.00 05年预测绿化面积包括管理中心周边绿地，与管理中心绿化养护费合并计，绿化养护合同费用96922.8元/年,管理中心绿摆费用49656元/年.。测算与实际支出相当。 6 设备设施维保费 339,749.16 107,298.73 标书测算费用偏大。

合同支付05年雨污水疏通费37688元。合同支付管委会大楼公用部位零修及围网防腐保养维修41260元，05年园区高杆路灯有多次被车辆撞坏，从保安记录查到发生三起，维修所发生费用较大，麦莎台风对园区设施造成一定的损失。

经抽查报修单，园区路灯损坏较频繁。

7 行政办公费用 33,000.00 71,300.83 属明显偏高 8 小计 1,336,577.04 1,261,364.53

序号 管理中心

项目内容 05年预测费用 05年实际发生费用 审核意见

1 管理人员工资分摊 38,074.20 142,755.21 管理人员的工资费用支出明显偏大。

2 安保维修等服务人员工资 206,388.00 229,086.31 费用虽然突破测算10%左右，尚属可控范围。 3 保洁费用 351,435.60 317,911.97 合理范围。（分包）

4 绿化养护 54,960.00 112,069.10 05年预测绿化面积包括管理中心周边绿地，与管理中心绿化养护费合并计，绿化养护合同费用96922.8元/年,管理中心绿摆费用49656元/年.。测算与实际支出相当。

5 设备设施维保费 104,940.00 89,007.84 05年电梯及空调维保费27490元，电梯年检和减速机校验3480元，经抽查06年9月一个月报修维修所发生的费用约3500左右，全年发生零星维修费在45000元。 综合园区和管理中心设备设施维护保养费用05年度支出偏高。 6 行政办公费用 10,800.00 23,463.30 属偏高 7 小计 766,597.80 914,293.73

序号 园区项目内容 06上半年预测费用 06上半年实际发生费用 审核意见 1 管理人员工资分摊 76,148.40 108,498.41 管理人员的工资费用明显偏大。 2 安保维修等服务人员工资 220,374.30 107,330.67 合理 3 保洁费用 53,015.94 55,481.40 属合理范围。 4 公共能耗 83,081.52 100,245.23 帐单按实计算

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