客户服务实务题库4

模块四 呼出业务处理题库

一、单选题：

1、呼出电话服务相对于呼入电话服务的最大区别是？（KF040101-1XS） A. 呼出电话业务代表在服务的时间、内容和方式等方面比较主动。 B. 呼出业务对于客服人员来说压力较小。 C. 呼出业务不需要提前准备脚本。

D. 呼出电话业务代表在服务的时间、内容和方式等方面比较被动。 答案：A

2、呼出业务的缺点有什么？（KF040101-2XS） A．费用较高 B. 主动性较差

C．一定程度上会受到客户的抵制 D. 受众面少 答案：C

3、下面哪一项不属于客户关系维护中的内容？（KF040102-1XS） A. 客户回访

B. 产品升级优惠推介 C. 客户资料确认 D. 客户投诉 答案：D

4、以下哪个是正确的客户沟通时间？（KF040103-1XS） A. 清晨 B. 中午 C. 下午 D. 晚上 答案：D

5、谈话技巧中 “FAB”技巧，不包括以下哪点？（KF040202-1XS） A．特点 B. 优点

C．利益 D. 感觉 答案：D

6、根据统计测试，一般客户一次最多能吸收的新概念是多少？（KF040200-3XS） A. 3个 B. 4个

C. 6个 D. 10个

7、电话营销人员:“您好，李先生，我是张x x, x x公司的，有件事情想麻烦一下您!或有件事想请您帮忙!”这个属于哪一种开始技巧？（KF040303-1XS） A. 求助法

B. 第三者介绍法 C. 牛群效应法

D. 老客户回访法 答案：A

8. “根据最新测算，如果您选择了新的套餐，一年至少可以节省400元，”这是用到了介绍产品中的什么方法？（KF040304-1XS） A. 数字化 B. 条例式 C. 举例说明 D. 费用最小化 答案：C

9、电话营销人员:”王总您好，我是某旅行社的张某，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是.....”这个属于哪一种开始技巧？（KF040303-2XS） A. 求助法

B. 第三者介绍法 C. 牛群效应法 D. 老客户回访法 答案：D

10、“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（KF040300-3XS） A. 直接完成 B. 选择性完成 C. 假设完成 D. 试探性完成 答案：B

二、多选题：

1、下面哪些属于呼出业务？（KF040101-3XD） A.电话调研 B.客户回访 C.电话营销 D.费用催缴 答案：ABCD

2、选择沟通对象主要原因是什么？（KF040103-2XD） A. 缩小每个呼出电话业务的范围

B. 在既定的范围内收集相关业务的信息，节约成本 C. 节省沟通时间

D. 快速、高效地完成任务 答案：AB

3、介绍产品时应该有哪些注意事项？（KF040200-1XD） A. 做个出色的演员

B. 要考虑客户的记忆储存 C. 太激进的危机

D. 在说明时出现意外 答案：ABCD

4、给客户传达利益信息时要注意的事项有哪些？（KF040200-2XD）

A. 记得提到所有的利益

B. 客户已知的利益也应该说出来 C. 用客户听得懂的语言说 D. 有建设性、有把握

E. 创造一个和谐轻松的气氛 答案：ABCDE

5、电话营销中有效开始的技巧有哪些？（KF040303-2XD） A. 求助法 B. 牛群效应法 C. 老客户回访法 D. 第三者介绍法 答案：ABCD

6、电话营销的优势都有哪些？（KF040301-1XD） A.节省时间 B.成本低 C.覆盖面广 D.人们容易接受 答案：ABC

7、电话呼出前的准备包括哪些准备工作？（KF040103-6XD） A.常用物品的准备 B. 心情的准备

C. 产品知识的准备 D. 呼出话术的准备 答案：ABCD

8、介绍产品的技巧都有哪些？（KF040304-2XS） A. 数字化 B. 条例式 C. 举例说明 D. 费用最小化 答案：ABCD

9、展示商品时启迪顾客联想，增强购买欲望常用的方法有哪些？（KF040300-1XD） A. 启发法 B. 比较法 C. 实际操作法 D. 经验证据法 答案：ABCD

10、哪些是客户的成交信号？（KF040300-2XD） A. 客户仔细询问细节 B. 客户不断认同我们 C. 客户有疑问

D. 客户有明显的兴趣 答案：ABCD 三、判断题：

1、设定沟通目标就是要找准我要沟通的对象是谁。（KF040103-3XP） 答案：错

2、选择沟通对象就是采用适合的方法选择需要沟通的目标客户。（KF040103-4XP） 答案：对

3、沟通前的准备不包括客服人员的心理准备。（KF040103-5XP） 答案：错

4、我们无论什么情况下，都应该迎合客户的语气和音调。（KF040201-1XP） 答案：错

5、电话营销是企业有计划、有组织、有目的地向现有或潜在目标用户进行推广的、一对一互动的一种营销模式。（KF040301-1XP） 答案：对

6、电话营销是一个单向沟通的过程，主要是客服代表在说。（KF040302-1XP） 答案：错

7、在电话营销过程中，我们可以随时讲电话转给。（KF040305-1XP） 答案：错

8、和客户产生共鸣的关键是，要和对方“同步”，即选择一个双方都感兴趣的话题。（KF040305-2XP） 9、如果客户提出异议，代表客户不认可我们的产品，不会购买。（KF040308-1XP） 答案：错

10、处理客户的反对意见时，应首先处理客户的具体事件，而不应该过多关注客户的各种情绪，包括疑虑，不肯定，恐惧等。（KF040309-1XP） 答案：错 四、简答题：

1、请说一下电话营销中介绍产品的技巧都有哪些？（KF040304-XJ）

参考答案：1、数字化：将产品利益数字化，或者强调数字的使用，将会使你对产品的说明更清楚、明确且具有吸引力；2、条列式说明法：条列式说明法指将产品的功能和特点一条一条地写下来，方便介绍产品和回答客户的提问。对于刚刚从事电话推销的人来说，条列式说明法是帮助你尽快进人销售状态的最好方法；3、举例说明：在无法通过形体语言或其他辅助工具来帮助说明的情况下，通过列举实例来说明产品的好处，是把话说得更清楚、更明白的一种非常有效的方法；4、费用极小化：说明购买产品需要付出的代价时，尽量以“月缴”、“每天只要多少钱”、“每公里只需多少油耗”等极小化的方式来表达，这样可以让潜在客户产生便宜、划算的感觉。

2、请简述什么是FAB法则？（KF040202-2XJ） 参考答案：

F指属性或功效(Feature或Fact)，即自己的产品有哪些特点和属性，例如：“在

功效相同的产品中，它是最轻、最小的便携冰箱，只有10磅重”

A是优点或优势(advantage)，即自己与竞争对手有何不同；例如：“它足够轻。所以可以便携使用。”

B是客户利益与价值(benefit)，这一优点所带给顾客的利益。例如：“方便您的出行，为您的出行节省宝贵空间”。

3、什么是呼出业务？请列举额呼出业务的种类。

呼出业务是企业通过呼叫中心的客户服务代表直接对客户进行主动呼叫，为客户介绍各种业务，或提供各种服务的主动服务方式。

呼出电话业务除电话营销、电话调查、客户关系维护三大类主要业务外，还包括预约服务、催缴服务等业务。 4、请简述呼出业务的流程：

呼出电话业务操作流程分为三个阶段，即准备阶段、实施阶段和总结阶段。准备阶段是实施阶段的基础，为实施阶段的顺利进行做好充分的准备。 一、准备阶段

在准备阶段，业务代表要做好四个方面的工作:设立沟通目标、选择沟通对象、选择沟通时间、做好沟通前的准备。 二、实施阶段

准备阶段工作完成以后进人实施阶段，实施阶段包括两项主要内容:业务代表打出电话、回答客户反馈。 三、总结阶段

电话沟通结束后要整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会;记录失败沟通的原因，总结经验，避免下次业务出现同样的问题。 5、介绍产品特点时的四个注意事项 （1） 做个出色的演员 （2） 要考虑客户的记忆储存 （3）?太激进的危机

太过热心可能令客户反感。如：多嘴、激动、爱抢话等等。 （4） 在说明时出现意外

如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要表示

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