汽车营销职业生涯与规划汇总(4)

7、具备从事汽车保险投保、查勘和理赔业务的能力； 户服务意识。 8、掌握汽车售后服务知识与技能； 4、具有一定的组9、具有安全、文明生产和环境保护的相关知识和技能 织能力及协调能10、有驾驶执照、熟悉汽车驾驶。 力 汽车营销类人员职业素质要求 在调查中，湖南交通职业技术学院进一步对汽车营销类人员职业素质要求进行了调查。调查显示，汽车营销类人员在职业素质的13项指标中，职业道德、执行能力、敬业精神、合作精神、纪律观念等人文素质要求排在了前列，尽管在企业员工的不同层面上显示了素质要求的差异，但无一例外地对这些人文素质的要求都排在了前位。广东交通职业技术学院等院校对此相关内容也进行了调查，其调查结果有相近之处，表明现代企业越来越注重企业员工的人文素养和基本素质，更看重员工对企业的认同和敬业奉献精神。 对于员工具备的素质最为看重的项目排序 项目 高层管理者 中 层管理者 技术主管 服务 /销售顾问 平均 排序

10.0 9.82 9.45 9.27 9.55 9.00 9.36 9.45 8.64 7.82 10.0 9.89 10.0 9.89 9.44 10.0 9.33 9.33 9.67 8.80 9.92 9.73 9.36 9.33 8.75 8.75 9.33 8.83 8.83 9.40 15

职业道德 执行能力 敬业精神 合作精神 纪律观念 进取精神 质量意识 学习精神 创新能力 专业知识

9.64 9.14 9.57 9.57 9.57 9.43 8.71 9.07 8.93 9.50 9.89 1 9.65 2 9.60 9.52 9.33 3 4 5 9.29 6 9.18 9.17 7 8 9.02 9 8.89 10 法制观念 技术能力 文化知识 9.00 7.36 8.00 9.00 8.89 8.60 8.67 9.33 8.67 8.43 9.14 8.79 8.77 8.68 8.51 11 12 13 员工具备的素质最为看重的项目不同层次的差异 项目 职业道德 执行能力 纪律观念 敬业精神 学习精神 质量意识 合作精神 高层 1 2 3 4 5 6 7 项目 职业道德 中层 项目 技术主管 项目 员工 1 职业道德 1 职业道德 1 敬业精神 2 执行能力 进取精神 3 专业知识 2 敬业精神 2 3 合作精神 3 执行能力 4 合作精神 创新能力 纪律观念 质量意识 5 6 7 敬业精神 4 纪律观念 4 合作精神 5 专业知识 5 质量意识 技术能力 6 7 进取精神 6 执行能力 7 技术能力 8 进取精神 8 法制观念 创新能力 文化知识 专业知识 9 10 11 8 学习精神 8 创新能力 学习精神 9 法制观念 9 学习精神 9 10 创新能力 10 11 文化知识 11

10 纪律观念 技术能力 11 进取精神 12 专业知识 12 法制观念 12 质量意识 12

文化知识 13 文化知识 13 法制观念 13

技术能力 13 汽车销售专业人才存在的问题

通过几个地区的调查发现，目前国内的汽车4S店硬件条件都相当先进和齐备，但软件方面相对较弱。据调查,目前汽车4S店前台各工种在人力资源方面突出的矛盾是员工职业综合能力无法达到厂家规定的标准，制约了行业发展的速度与质量。就汽车销售业务领域而言，人员结

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构、人员素质方面都存在着一些问题，主要表现在以下几个方面。 1、服务顾问专业素质低、服务意识淡薄

服务意识是指企业所有成员为顾客服务的态度和观念,包括对顾客服务的积极性、责任心等。它是开展优质服务、构建服务文化的内容和前提。而服务意识淡薄是前台员工比较普遍存在的问题。长沙市多数品牌的汽车4S店是在近3年内建立的，为了应付汽车维修量的大幅增长，许多企业在用人尺度上只能无奈放宽了要求，许多前台员工没有经受过系统的专业知识学习，也不能理解良好的服务礼仪对工作的积极作用。由于职业道德方面的差距在向顾客提供服务时会不自觉的出于个人利益的考虑，以能否提高交易金额作为交流沟通的目的和热情与否的首要条件。服务态度和观念的错位，使得再好的岗位培训也无法发挥作用。许多服务顾问对责任心的理解多数理解为按时上下班、完成规定的工作任务，虽然不能算错但是在目前行业竞争日益激烈的条件下还非常不够。在实际工作过程中很少有员工把能为顾客提供满意的服务当成是否有责任心的重要标准。所有到4S店里来的顾客都有不同类型的问题需要帮助解决，愿不愿意帮助顾客解决、问题解决的是否让顾客满意就取决于责任心和积极性了。服务意识最终是要用语言和行为来体现的，语言的运用能力是多数员工觉得需要提升的工作能力。是否能把问题说清楚基本决定了客户对服务顾问个人素质的感觉，是否能说到点子上则基本决定了客户是否愿意把自己的需求交由企业来满足，这也体现了服务顾问自身的概念能力和对客户心理的揣摩能力。所有我们接触过的企业主要负责人都认为前台员工具有服务意识是比具有相关汽车产品知识更重要的工作能力。

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2、 前台服务人员知识结构不合理 目前上岗的维修服务接待人员分为三个部分： 1）大都分为实习生； 2）少量一般员工；

3）个别企业认同的技术骨干。

在这方面没有明确的国家技术等级要求，由于维修服务接待工作技术含量比较高（对车辆故障的诊断），所以多数企业采取了从维修工中间选拔沟通能力强一点的员工到维修服务岗位上去。但实践中发现这种模式不是很成功，首先需要明确在维修服务的岗位上更多运用的知识和能力是哪些？所有的维修服务主管都表示“沟通能力”、“揣摩客户心理”的能力、服务意识是最重要的，需要丰富的维修经验判断车辆故障的机会很少。即使有也可以调车间的检验师协助处理，当然，如果员工在有了与人沟通协调的能力后再具备维修知识和故障检验能力就更好了，可这样的人待遇也不会低，企业往往是根据工作经验和动手能力对技术等级的划分，由于车辆检测工作量有限从经营成本考虑不会大量保留高工资维修服务人员。于是我们在很多4S店可以看到老板为了节省员工工资的开支，大都聘用许多实习生并且默许这些工作能力不够的实习生独自对顾客车辆进行维修接待，以达到节省开支的目的。其次，在维修服务人员中的实习生，他们的汽车产品理论知识基本够用了，但是服务意识基本没有，或者说基本不知道服务意识的含义，综合职业能力的提高大都是依靠自己的工作经验来积累，这样使得他们的成长时间较长，企业对人员培养的投资也过大。这就是我们所说的知识结构的不合理，仅仅具有汽车产品知识是无法满足维修服务岗位的工作需要的，在学校的课程体系中又很缺乏这类指导，因为这不是一门单独的课程能解决的问题。 另外，因为地域的差别，有些4S店给维修服务岗位的起始工资是很低

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的，这也是导致了人员流动性的增加的一个非常重要的因素，企业对员工工作能力的评价与员工对自己工作能力的评价标准不一样，企业好不容易将人才培养出来，但员工干了几年之后工资标准依然远远落后于自己的期望值，自然热情低落，从而导致了跳槽或转行。岗位人员心理上的不稳定直接影响了工作的积极性和为顾客提供服务的质量。 3、缺乏精益管理意识，工作效率低

在汽车4S店管理模式基本是按照汽车制造厂家的要求实施的，每个品牌在确定要建立新4S店的时候都要求全国统一的模式，各地经济发展水平不一，风土人情差别大，按照统一的模式进行管理会产生很多问题。另外投资方一般会奉行“赚钱才是硬道理”的经营哲学，想急于收回投资的短期行为明显，这些都会妨碍管理的效率。在我国的汽车产业链中,生产、销售、售后服务是不同的利润环节,但基本分为制造与售后两个大的环节，厂家对于大多数4S店的要求还是以销量论英雄，为此厂家会注重向4S店提供产品技术和相关检测设备方面的支持，在管理方面注重维护客户满意度的问题，只要达到厂家要求的客户满意度标准,厂家对4S店其他经营管理很少过问，更谈不上培训指导。各个4S店为了年末返点的利益都在拼命抓客户满意度，但是由于其他方面的管理往往不协调甚至相互矛盾，结果客户满意度也难以保证。

在走访调研过程中各4S店人力资源主管都有同样的感觉，就是技术管理及经营管理人员中，具有专业技术职称的人员比例较低，具有专业技术职称证书者占53.35％，没有专业技术职称者高达46.65％。专业技术管理及经营管理人员结构不合理，其中具有专业技术职称证书者，其中初级占46.7％，中级占40.2，高级占13.1％；具有高级职称人员中，年龄在55岁以上的占23.3％。

职业生涯条件分析小结：

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