最新ISO17025：2017一整套程序文件(实验室认可服务)(3)

4.0程序

4.1 分包需求

4.1.1 当本实验室由于未预料的原因（如工作量、需要更多专业技术或暂时不具备能力）或持续性的原因（如检测/校准工作资源配置不足时，有关专业室可根据工作需要提出分包要求，并进行分包实验室的选择，报技术主管。

4.1.2办公室负责征求客户的意见和了解其对分包工作的质量要求。当得到客户同意分包的书面答复后，将客户的质量要求一并纳入对分包实验室能力和资质的审核。 4.2对分包实验室的审核

4.2.1技术主管应组织专业人员对拟选择的分包实验室的技术能力进行审核，确认其能力是否满足分包项目的要求。

4.2.2质量主管应收集分包实验室的有关资质资料，按照《内部管理体系审核程序》组织内审员对拟选择的分包实验室的相关管理体系进行审核。审核中发现可能影响分包检测质量的问题时，质量主管应向分包实验室提出尽快整改的要求并跟踪实现。 4.2.3 选择分包实验室应遵从以下原则：

4.2.3.1有完善的管理体系（如获得认可/认证）； 4.2.3.2 有固定的检测/校准场所。

4.2.3.3有满足检测/校准标准或规范要求的检验设备。 4.2.3.4有能力承担经济责任。 4.2.3.5 有持证或合格的操作人员。 4.2.3.6 承诺保守秘密和履行合同。

4.2.4技术主管应定期组织对分包实验室能力是否持续维持的审核。 4.2.5办公室负责填写《分包审批表》。 4.3分包合同的签立

4.3.1技术主管在确认分包实验室的能力及资质符合要求后，应组织有关检测/校准室负责人确定分包检测项目和相关要求。

4.3.2与分包方达成意向后，技术主管与分包实验室签立正式分包检测合同。合同内容应包含： (1) 甲乙双方实验室名称； (2) 分包内容；

(3) 分包性质；（固定的还是临时的）

(4) 检测方法和细则的规定；（执行标准或方法） (5) 分包检测所需仪器设备的配置； (6) 分包检测的环境条件； (7) 检测报告的内容、形式和数量； (8) 检测收费的约定；

(9) 双方的责任和义务；（如：对样品及资料完整性、安全性以及保密的要求） (10) 分包方授权签字人的资格确认；（分包合同的签字和分包报告的签字） (11) 违约处理；

(12) 合同签立日期和有效期。

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4.3.2 签订后的分包检测/校准合同由甲乙双方各执一份。 4.4分包检测的实施

4.4.1专业室负责人组织分包检测/校准的实施，与分包方进行分包样品及相关资料的交接并记录。

4.4.2需要时，专业室应派人到达分包检测/校准的现场，指导分包项目的实施，并对过程进行监督；

4.4.3分包检测结束后，专业室负责人应验收分包检测报告的有效性和正确性，并清点被检样品和文件；

4.4.4当确认分包检测/校准结果正确有效时，分包检测/校准即告结束。 4.4.5资料员应将分包活动过程中形成的文件归档保存。 4.5分包的保密要求

4.4.1专业室负责人应监督分包方履行保密承诺。分包检测报告的所有权归客户，本实验室和分包实验室未经允许不得引用分包检测的数据和结果。

4.4.2专业室负责人不得将属于保密的技术资料留在分包实验室。如需查阅、使用，必须由本实验室的人员随身携带。

4.4.3分包实验室不得对被试样品进行照相、测绘，不得复制被试样品的技术资料。 4.4.4对分包工作的保密和违约处罚应执行《保护客户机密信息和所有权程序》。

5.0相关程序文件：

1．ABCD-20X-XX《内部管理体系审核程序》 2．ABCD-20X-XX《检测报告的编制和管理程序》 3．ABCD-20X-XX《保护客户机密信息和所有权程序》 5．分包审批表

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6.外部服务和供应品的采购程序

1.0 目的: 对服务和供应品采购过程进行控制，确保所选择的服务和所采购的供应品符合检测/

校准工作的要求，特编制本管理程序。

2.0 范围：适用于对本实验室检测/校准质量有影响的外部服务和供应品采购的控制及对供方的

选择和评价。

3.0 职责：

3.1最高管理者：批准或授权技术主管批准外部服务/供应品采购合同、计划；必要时,主持重大项目的合同评审。

3.2技术主管：审核外部服务、供应品采购技术要求及计划； 3.3办公室：

3.3.1负责汇总、编制实验室所需外部服务、供应品采购计划； 3.3.2建立保存合格供方名录。 3.4专业室负责人:

3.1.1提出本部门设备、设施、消耗品采购及溯源服务的技术要求；

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3.1.2参加设备、设施、消耗品采购后的验收及溯源服务有效性确认； 3.5采购供应部门：按照采购计划实施设备和耗材采购。 3.6质量主管:

3.6.1调查、收集供货商及检定/校准机构的质量资质； 3.6.2组织合格供方的评价； 3.7仪器设备管理员:

3.7.1将仪器设备送往具有质量资质且能力符合要求的机构进行检定/校准； 3.7.2参预采购仪器、耗材的验收及其保管和发放。 3.8技术主管应当维护本程序的有效性。

4.0程序

4.1采购计划的制定

4.1.1各专业室提出所需的设备和对检测质量有影响的消耗品的采购清单报办公室，采购需求应包括采购设备的名称、数量、参数、技术性能等信息。 4.1.2办公室编制采购计划, 报技术主管审批。

4.1.3技术主管组织专业室负责人对本部门所用的测量仪器设备量值的溯源提出量化要求，选定满足要求且又有质量保证的校准机构进行量值溯源，查实其检定/校准的技术能力以及合法性。设备管理员收集并保存合格校准服务机构的资质证明文件。 4.2供方的评价

4.2.1由质量主管组织相关部门对供方的质量保证能力、产品质量、售后服务以及企业的信誉等进行评价，从中选择出合格供方。

4.2.2对一次性购买或购买量很小的一般供应品，由办公室采用进货时/使用前对产品验证的办法，作出评价。 4.2.3对供方的评价内容

4.2.3.1评价供方提供的质量保证能力、企业信誉等有关证明文件；

4.2.3.2要求供方提供使用其产品的用户名单，以便了解其产品质量及服务能力； 4.2.3.3必要时可派人赴供方现场审核、检验，评价其质量保证能力； 4.2.3.4评价供方以往提供产品及技术服务的质量状况；

4.2.4.质量主管应定期组织对合格供方服务质量的可靠性评价，对合格供方名录做相应调整。 4.2.5办公室指导设备管理员建立并保存合格供方名单及相关资料的档案，并记录合格供方质量业绩。

4.3物品的采购、验收和贮存 4.3.1采购

4.3.1.1批准后的采购计划由仪器设备管理员交采购供应部门实施采购。 4.3.1.2采购人员应选择有质量保证的供应品。质量保证的模式通常有： (1) 获得产品认证或生产许可证； (2) 获得生产质量体系认证； (3) 权威机构推荐品牌；

(4) 长期使用证明质量符合要求的。

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4.3.1.3一次采购量较大、价格较贵或技术指标要求较高时，采购供应部门应与供货商签立采购合同，以确保采购质量。 4.3.2验收

4.3.2.1购买到货的设备、消耗品，由使用部门与仪器设备管理员共同组织验收。对技术或质量要求较高的供应品的验收，使用部门应制定“验收作业指导书”。验收人员应认真做好验收记录。 4.3.2.2验收合格的设备、消耗品由仪器设备管理员办理入库登记。不合格的供应品退回采购供应部门办理退货。 4.3.3贮存

采购的产品按照产品保存要求进行妥善保存。对有危害的物品应实施安全隔离；对怕挤、怕压的物品应限制叠放层数。对存贮有温度、湿度要求的物品应建立对贮存环境的监控手段并规定环境记录的要求。

5.0相关程序和文件

1. ABCD-20X-XX《仪器设备的控制与管理程序》 2．ABCD-20X-XX《实现测量可溯源程序》 3．用料计划表

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7.服务客户及处理投诉的程序

1. 目的

为规范处理客户及其他方面的投诉和服务客户的管理，主动征求客户反馈意见，保持与客户的联系和沟通，为客户提供满意的服务。改进管理体系、检测活动及对客户的服务。

2. 适用范围

适用于本实验室处理客户及其他方面的投诉以及服务客户的管理。

3. 职责

3.1质量主管

3.1.1 负责受理客户的投诉以及对客户意见的调查；

3.1.2组织有关部门或人员分析客户的投诉与反馈意见，确定责任部门及时采取纠正和预防措施； 3.1.3必要时组织对相关责任部门进行附加内部审核； 3.1.4跟踪投诉处理结果。 3.2 技术主管、监督员：

负责分析和处理投诉及反馈的意见中有关技术运作的问题。 3.3 办公室

负责接待并受理客户及其他方面的投诉；

负责向客户发送“检测服务调查表”整理调查表反馈意见； 协助质量主管处理投诉及反馈的意见。 3.4 资料管理员

保存投诉的记录、服务客户的调查反馈意见，以及实验室针对投诉及反馈意见所开展的调查和纠正措施的记录。

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4. 工作程序

4.1 服务客户

4.1.1 质量主管组织编写本实验室的有关宣传材料，介绍实验室质量方针和目标、服务宗旨和承诺。

4.1.2办公室应逐步建立客户档案，并据此向客户寄送实验室宣传材料和“检测服务调查表”，了解和掌握客户需求动向和对实验室服务质量的意见；办公室应及时整理汇总“检测服务调查表”的反馈意见并交质量主管处理。

4.1.3客户进入实验室相关区域执行《实验室安全与内务管理程序》；

4.1.4技术主管和检测室负责人应注意保持与客户技术方面的良好沟通，在不泄露其他客户机密的前提下，尽可能满足客户获得建议、指导以及根据检测结果得出意见和解释的要求。 4.2 投诉 4.2.1投诉的受理

办公室负责投诉的受理，在接到客户或其他方面的口头、电话或书面的投诉时，接收人应认真填写“投诉处理记录表”，并及时交质量主管处理。遇重大投诉事件，质量主管应报告最高管理者。 4.2.2 投诉和反馈意见的核查

质量主管应及时对客户及其他方面的投诉以及客户调查的反馈意见进行分析，确定责任部门，并组织责任部门进行核查处理。

4.2.2.1 如投诉和反馈意见涉及测量数据结果或检测报告，质量主管应组织当事人、检测室负责人和监督员对检测方法、仪器设备、设施和环境条件、测量溯源性、数据处理、记录和报告进行核查。

4.2.2.2 当投诉和反馈意见涉及合同违约时，质量主管应协同技术主管对“要求、标书和合同评审表”和合同跟踪情况进行核查。

4.2.2.3 当投诉和反馈意见涉及管理体系或管理程序时，质量主管应组织管理体系附加内部审核。 4.2.2.4 当投诉及反馈意见涉及收费问题时，应核查收费标准及收费情况。 4.2.3 投诉和反馈意见的处理

4.2.3.1 接到客户投诉及反馈意见后，质量主管原则上应在一周内给予书面回复。

4.2.3.2 当核查表明投诉及反馈意见与事实不符或不属实验室责任时，质量主管或其指定人员应与客户及相关方面及时进行沟通作出解释获得客户的谅解。

4.2.3.3 当核查表明投诉及反馈意见的事件属实时，质量主管应立即采取纠正措施，按照实验室相应的程序进行处理；同时拟定书面文件，将纠正措施和处理意见通知客户或相关方面。遇重大投诉需处理时，复函应由最高管理者核发。

4.2.3.4质量主管应跟踪投诉处理的最终结果，了解客户的满意度。 4.3 记录

办公室应保存所有投诉的记录、服务客户的调查反馈记录，以及实验室针对投诉及反馈意见所开展的调查和纠正措施的记录。 4.4预防措施

4.4.1最高管理者应当高度重视来自客户的投诉和意见，当发现实验室的管理体系的某个方面屡次出现不能满足客户要求的问题时，应召集技术和质量主管分析原因，采取积极的预防措施。

5.0相关程序和附表：

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