2013年度物业管理工作思路

2013年住宅区服务中心工作思路

首先感谢公司领导对我的信任，让我担负住宅区服务中心主任重任，面对公司目前的高速发展及对管理人员高标准严要求的现状，本人将面临着实打实战的严峻挑战和考验，将通过不懈努力提高服务水平和管理能力，不负众望。在今后的工作中，将结合公司的管理方针、服务理念，以客户满意为目标，不断提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，并为公司发展储备人力资源，保证所带团队能够快速健康发展。现就根据目前住宅服务中心工作不足情况做如下分析并拟定相应措施：

一、服务中心

1、项目部培训工作不到位，员工的工作积极性不能有效调动。 措施：加大培训力度，主要通过内部指导与外部学习相结合的培训方式。前期从员工服务意识及执行力方面着手，提高员工自身的服务意识，落实绩效考核管理制度，充分发挥绩效考核职能，从而改变员工思想中残留的“大锅饭”意识。

2、费用收取情况不积极，各种费用收取的频率不稳定，账目管理混乱。

措施：①2013年，项目部根绝实际情况，完善能源及物业费收费台账，使收费台账清晰化。

②明确收费频率，提前制定当年度收费任务，并根据实际情况将应收费用分摊到每个月。

③采用“管家式”收费理念，将服务中心能源费及物业费分包到个人，并与个人当月绩效挂钩，以激励员工收费积极性。

3、能源控制力度不够，不能及时准确的分析能源用量。 措施：①严格控制水电能源的用量，鼓励员工提出节能方案，对有效节能的建议或意见予以奖励，并作为员工升职和绩效考评及年终考评的依据。

②细心查找能源损耗漏洞，并积极与甲方沟通，力求把存在能源损耗的设备设施及时进行更新，将能源损耗降低到合理范围之内。

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③加大能源费回拢频次，项目主任亲自把关，严格控制能源费用的收取情况。 二、客服部

1、对各职能部门的调度协调、监督协管能力较弱。

措施：以会议或者培训的方法，强调客服部的职能，合理放权给客服部工作人员，严格按照公司规定执行，协调客服部与其他各作业部之间的紧密衔接。

2、工作人员对业主反映的问题跟进力度不强,处理问题依赖性大。对物业相关的知识匮乏，对发现的问题不能及时处理,大多是采取传达方式告知,造成问题的处理效率较低。 措施：

①对客服工作人员进行细化培训,提高工作质量和专业化管理水平,培养综合管理能力,树立良好的服务意识,主动监督、协调各部门工作。

②建立完善的内部管理机制，严格执行公司有关诉求、投诉及回访工作流程，树立健全各式档案,力争全面详实有据可查。

③通过积极联系、及时反馈,进一步加强与甲方和业主之间的互通工作。 三、工程部

(1)员工工作积极性不高,对小区的设施设备的日常巡检主动性不高。多数维修问题需要其他部门查报才处理。

(2)服务意识不强,对日常的报修事项重视度不够,及时性不高。 (3)工作纪律较散漫,缺乏独立完成工作的能力。

措施：①主要通过培训的方式提高维修人员的工作意识，提升自身的维修技能，调动维修人员的工作积极性。再以强化员工自身行为规范为辅助，制定《工程维修人员BI行为规范》，以巩固维修工作人员的各种工作态度，力求杜绝拈轻怕重、推三阻四、纪律散漫等违纪行为的发生。

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②加大辖区内设备设施的检查力度，完善各类设备设施检查记录表格，充分发挥检查工作的职能。

③协调甲方及时对损坏的设备设施进行更新。

④积极开展技术交流工作,对疑问工程群策群力共同解决。

四、护卫部

1、队员工作主动性、积极性不高,服务意识不强。

2、人员流失率大,新进队员岗位培训力度跟不上,队员的综合素质偏低,执行力不强,纪律散漫，与其他部门的协作互补较弱。 措施：

①加大护卫部人员的岗上、岗前培训力度，强化员工工作积极性和服务意识，指导护卫部与其他部门的互通方法。对新员工的入职要严格把关。

②加大夜间检查频次，对违反公司有关安保人员岗位制度的员工进行严肃处理。

③控制护卫人员的流失，积极关心员工衣食住行，及时解决员工的实际困难，树立员工以岗为家的心理。

3、门岗把关不严,外来人员管理力度不够，车辆管理混乱，巡逻密度不强,存在安防隐患。 措施：

①加强门岗的检查力度,严格执行来客登记制度,对进出小区人员进行严格管理。大宗物品持凭放行条出入,各种机动车辆的进出严格登记。重点岗位须加设人手加强监管力度,确保安全无事故。

②指导护卫部人员“察言观色”的技能，提高外来车辆人员和可疑人员的分辨能力。

③加强部门监管、巡查力度,严抓工作散漫现象,对工作不合格的员工及时进行纠正、处理,奖勤罚懒,提高员工的工作责任心。 五、环境部

1、员工的服务意识不强,没有把业主的满意定为自己的工作目标,工作完成情况不理想。

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2、员工工作随意性大,对责任区域的卫生工作责任心不强。 3、监督检查力度不够,员工工作态度较消极,不能按质按量完成工作。

4、对住户、施工人员破坏小区卫生的行为无主动制止意识。 措施：

①严抓清洁卫生工作,加大清洁的巡查监管力度。

②关心保洁员工的实际生活困难，从内心攻破员工的消极心理，努力提高保洁人员的工作责任心和积极性。 六、2013年工作重点

1、坚持良好的工作作风,逐步完善服务体系,理顺关系,明确责任,健全制度使管理工作逐步走向正常化。

(1)实行内部分工逐级负责制,各部门员工岗位分工明确。 (2)制定切实可行的管理措施,切实执行\首问责任制\。 (3)建立激励机制、健全绩效考核制,根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情。对一些表现不好、工作能力、业绩较差的、达不到公司要求的员工,采取严格的内部管理措施,该罚的罚、该劝退的劝退。

2、培养部门间的团结协作精神,调动员工的主观能动性,增强主人翁意识。

(1)坚持每周召开一次主管/班长级工作例会,定期召开全体员工会议,在传达工作方法、总结工作经验的同时,充分听取员工的意见和建议,提高执行力。

(2)不定期开展团队活动。组织员工进行多样化的互助活动,加大部门间的协助力度,增强员工的凝聚力和向心力。

(3)加强员工思想品德教育,杜绝凡事\等﹑要﹑靠\的思想,树立以业主为中心全新的服务理念。

3、根据公司培训方针,加大培训力度,提高服务意识、业务水平。 (1)通过入职培训、职中培训、业务培训以及专项工作培训等方式，不断提高员工素质及服务意识,使员工尽快适应公司的管理模式,

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发挥员工的工作积极性。

(2)对在职员工要从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实。

4、开展物业费、能源费的收取工作

⑴根据往年收费情况，制定2013年度物业费、能源费收费任务指标。

⑵2013年物业费由原半年收费制改为全年收费制，能源费严格执行每季度抄表，每月收费制。

⑶实行“管家式”收费方法，将物业费、能源费合理分配到个人，每月制定个人收费任务指标，对按时按量完成任务的员工进行奖励，对未按时完成收费任务的员工进行处罚。

⑷协调各部门相互之间的协作能力，尽力解决业主提出的实际困难，以提高业主满意度，促进收费工作的顺利开展。 5、开源节流,降低成本,多渠道创收

(1)充分利用小区的公共宣传资源创收,如在小区广场、内街、梯间宣传栏提供宣传场地等,在便利业主的同时为公司创收; (2)大力开展有偿服务,在给业主提供优质服务的同时为公司创收。

(3)严格控制成本支出,杜绝浪费,减少不必要的开支。 (4)树立经营意识,珍惜资源,根据住户需求多渠道创收。 6、打造服务品牌,建立与业主沟通的平台

(1)利用宣传栏,向业主介绍物业知识、生活信息等,同时也将向业主们介绍物业公司的工作,让业主认同我们的服务,搭建沟通桥梁。 (2)开展丰富多彩的社区文化活动,营造温馨、健康的社区生活环境,与业主拉近距离。

7、切实做好住宅区服务中心区的管理工作,提供优质服务 (1)认真贯彻公司下发的各种质量体系文件,并落实对客服人员、保安人员的培训工作。

(2)加强配套设施设备的维修养护与管理,提供全方面智能化管

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理。

8、加强与业委会、派出所等外单元的工作联系,协助做好社区管理工作。

七、对公司发展的建议

1、建议公司能够定期组织召开公司各项目之间的联谊活动，例如运动会、技能比赛等，促进公司员工的凝聚力和相互的学习与沟通。

2、为优秀员工和主管班长级员工提供外出学习或旅游的机会，以激励其他员工更好的工作。

3、建议公司能够尝试组织一次回馈业主的活动，例如：在公司指定时间内交纳物业费的业主，则有机会参加回馈业主抽奖，奖励人数由公司拟定，奖品要适当有吸引力，以鼓励业主积极、主动交费。

4、为方便小区业主洗车，增加公司多渠道创收，在小区合适的地方安装自助洗车点，每次洗车收取费用5元，水源可采用绿化用水。 2013年是公司成长壮大的一年,我们将积极配合公司的发展目标,在服务的整体水平和服务质量上下功夫,服务重在细节,细节贵在\以人为本,以诚为准\于细微处见精神,真正做到\服务从每一件小事做起\以规范操作、热情服务来展开各项工作,认认真真、扎扎实实地做好每一件事,使我们的服务工作让业主满意、让公司满意、让社会满意。相信在公司的支持领导下,住宅区服务中心将在2013年的工作中走进崭新的一页。

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