客房服务与管理-教案-醉酒客人服务

《客房服务与管理》教学教案 教学课题

4-6-B 醉酒客人服务 1．知晓接待醉酒客人的服务程序； 2．掌握服务醉酒客人的具体操作方法。 教学目标 教学重点 服务醉酒客人的具体操作方法 教学难点 服务醉酒客人的具体操作方法 教学资源 课时安排 1．PPT（文字、接待醉酒客人的图片） 2．技能评判表。 1 课时 一、案例导入 喝醉酒的客人 南方某宾馆，凌晨12点电梯在175楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小贺巡楼恰好走近17楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1717房的钥匙牌，小贺便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，小贺赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时安慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说道：“您躺一会，我马上就来。”随后退了出来，将门虚掩。 一会儿，小贺取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小贺坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您如要帮忙，请拨17楼层服务台。”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上教学过程 门离房。 小贺找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1717房听听动静。天亮时，辛苦值勤一夜的小贺眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道：“昨夜1717房客醉酒，请特别关照！” 问：你认为小贺的服务如何？你遇到醉酒客人会如何做？ 二、课堂学习 在客房服务过程中，服务员可能会面临各种各样的特殊状况，这也是体现服务员服务水平的关键时期。本节课我们就针对醉酒客人服务员该如何进行规范化、个性化服务进行讲解。 （一）醉酒客人的服务过程 1．发现醉酒客人 （1）在楼层发现醉酒的客人，要对客人进行识别，是住店客人还是非住店客人。 （2）如果是住店客人，应该及时通知领班或请同事帮忙，协助客人回房休息。如果是非住店客人，应及时通知保安部工作人员将其带离楼层。 （3）当发现有客人在房内大量饮酒时，客房服务员应特别留意该客房动态，并通知领班。 2．服务醉酒客人 （1）在同事协助下搀扶客人上床。 （2）将纸篓放在床边 （3）备好热茶和面巾。 （4）调节好灯光和空调，离开房间。 （5）对呕吐过的地面进行及时清理。 （6）如遇酒精中毒的客人，应及时通知大堂副理妥善处理，保证客人安全。 3．情况登记存档 在工作日志上详细填写醉酒客人的房号、姓名、客人状况及处理措施。 （二）服务醉酒客人的注意事项 1．由于醉酒客人的意识处于混沌状态，因此要密切注意醉酒客人在房间内的动静，以防客人因吸烟而造成火灾或房内物品受损 2．尽可能不要单独对醉酒客人进行服务，如醉酒客人纠缠不休，应机智应对，礼貌回避。 三、课堂小结 本堂课我们针对醉酒客人这一特殊情况，从服务的具体操作方法及程序进行逐一的讲解，同时还要明确了服务过程中注意事项。 4-6-B 醉酒客人服务 一、服务过程 1．发现醉酒客人：身份识别 非住店客人：通知保安部处理 住店客人：带领其会客房 板书设计 2．服务醉酒客人：搀扶－＞摆放纸篓－＞备热茶和面巾－＞ 调节－＞清理－＞若严重，通知大堂副理 3．情况登记存档 二、注意事项 1．防火灾等安全事故 2．注意单一服务

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