OK 资料交销售部并反馈给顾客
4.2对顾客满意度调查流程
销售部编制调查计划 销售部按照调查计划分发《顾客满意度调查表》。 顾客反馈《顾客满意度调查表》，销售部收集调查表。 销售部汇总调查结果，评估质量 体系业绩，提出改进方案。 总经理批准 5．工作程序 品保部组织各部门实施 5.1对顾客反馈的产品质量、服务信息的处理。
5.1.1销售部收集顾客对产品质量、销售服务的信息，及时填写《顾客信息反馈处理单》报品保部。
5.1.2品保部将投诉、信息分类按投诉内容分发有关职能部门制订改进方案。 5.1.3各部门实施改进并将改进效果填入相关记录中，返回品保部。 5.1.4品保部对实施改进的效果进行跟踪，并评估质量管理体系的业绩。
5.1.5品保部将相关资料交回销售部，由销售部向顾客反馈，相关资料由销售部归档保管。 5.1.6顾客因质量问题拒收或退货，由品保部负责处理，并将处理结果反馈销售部，品保部负责将顾客质量投诉、产品退货进行统计、汇总，作为顾客满意度评估内容之一。 5.2顾客满意度调查
5.2.1销售部编制顾客满意度调查计划（每年至少1次），按计划向顾客发放《顾客满意度调查表》，调查内容应包括：对产品质量的满意度（占50％），对交货期的满意度（占30％），对销售服务的满意度（占20％）三项内容，三项内容再细5.2.2销售部收集调查表，并进行评估、打分、评估等级分为满意（10分），较满意（8分），一般（7分），不满意（小于
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6分），销售部将结果登录后，复印一份交品保部。
5.2.3品保部对打分结果进行分类统计，分析顾客关注的主要问题的百分比。
顾客不满意的项目百分比=调查表中对此项的打分小于规定分的份数/调查表总发放份数×100％
5.2.4销售部对调查结果进行评估，对顾客平均满意度和顾客关注的主要问题进行分析评估质量环境管理体系的业绩和提出改进方案，总经理批准。
5.2.5品保部组织相关部门实施改进方案，并对其进行效果跟踪，编制《顾客满意度调查结果和分析报告》。
5.3监视顾客感受的其它方法
监视顾客感受不仅来自于顾客满意度调查这一方法,还可以对来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。 6．相关文件
无 7．记录
7.1《顾客信息反馈处理单》 7.2《顾客满意度调查表》 7.3《顾客满意度调查统计分析表》
QMS-II-12 设计和开发控制程序
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1 目的
对产品的设计和开发全过程进行控制，确保设计能符合预期要求，保证产品满足顾客和有关法律、法规、标准的要求。 2 范围
适用于产品的设计和开发。（包括瓦楞纸箱、瓦楞纸板和木箱及相关制品）。 3 职责
1）销售部负责订单的承接及顾客信息的提供，设计样件提交顾客确认及与顾客交流沟通； 2）技术部负责顾客产品的方案（图纸）和生产工艺设计和开发全过程的组织、协调和管理工作。
3）各分厂配合技术部负责样品的试制及计划进度的跟踪； 4）品保部配合技术部对样品做性能测试； 5）采购部负责开发过程中所需物料的采购。 4 工作程序
4.1设计开发任务接收 4.1.1设计项目的来源
1）顾客委托的产品设计开发任务；
2）公司相关部门根据生产服务需要，提出的设计开发任务；
3）销售部、技术部根据产品和技术发展方向及顾客需求提出设计开发任务。 4.1.2任务提出
设计任务在提出前，相关部门应充分了解顾客的要求，要求通常包括产品概念、外包装尺寸、印刷要求、RoHS要求、产品堆放方式、运输、储存、目的地和终端顾客等信息。顾客委托和销售部提出的设计任务由销售部填写《设计开发申请单》交给技术部，其它相关部门提出的设计任务由提出部门填写《设计开发申请单》交技术部。
由技术部经理组织编制《设计开发项目任务计划书》，确定设计和开发负责人。 4.2设计开发的策划
4.2.1技术部经理应组织项目组。
4.2.2设计开发负责人对产品的设计和开发进行策划和控制,根据《设计开发项目任务计划书》应确定以下计划内容:
1)设计和开发阶段的划分及进度要求; 2)设计和开发的评审\\验证和确认活动的安排; 3)设计和开发的职责和权限;
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4.3设计和开发的输入及评审
4.3.1设计和开发的负责人应确定与产品要求有关的输入,并要保持记录,这些输入包括: 1)功能要求和性能要求; 2)适用的法律法规要求;
3)适用时,来源于以前类似设计的信息; 4)设计和开发所必需的其他要求。
应对这些输入的充分性与适宜性进行评审。要求应完整、清楚、并且不能自相矛盾。 4.3.2设计和开发测绘
如顾客提供了需包装的实物，设计开发人员应进行测绘。测绘包括实物的尺寸、重量等；测绘数据需记录在《测绘记录表》中。 4.3.3确定设计和开发方案
根据测绘数据要求，由项目组提出设计方案。项目负责人从成本、产品性能及风险权衡等方面评估分析，确定最优方案（在难以取舍时可选择2～3个方案同时开展，在评审阶段再行取舍）。项目组决定整个项目的开展进度（各个阶段的任务及完成日期）。每个阶段都需要将设计开发的输入信息、输出信息、责任人、完成时间填写在《设计开发项目任务计划书》中。 4.3.4设计制图
根据已选定的设计方案，再进行具体的结构平面设计，输出结果（结构图纸、平面设计图，图纸需包括几何尺寸和公差），并对输出结果进行分类编号，做到完整性、唯一性； 4.3.5设计和开发评审
由技术部经理和项目小组，对已选定方案输出的结构图纸、平面设计图纸进行评审，由技术部经理作最终确认（包括对上述4.3.3中方案的选择），将评审结果记录在《设计开发输入及评审表》中；评审还应包括：评估满足要求的能力；识别并预测问题和不足，提出纠正措施；工艺文件的充分性、合理性、适应性和在设计文件中对有关产品不含环境有害物质的实施规定等。 4.3.6 样品制作
参照公司《样品制作规定》操作 4.3.7设计和开发输出
经样品确认，顾客正式订单来后，技术部要做工艺准备，（包括工艺卡、作业指导书、包装、储存及搬运的要求、RoHS控制要求等）和生产采购信息，如印刷版、模切板、模板和字模的采购；明确相关使用材料标准、产地；提供今后生产的采购信息要求。工艺文件
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由技术部经理最终批准。 4.3.8设计和开发验证
制作完成的样品，由技术部确认样品结构设计、平面设计的正确性；必要时，验证可运用质量机能展开、实验计划、失效模式分析等手段；品保部进行样品性能测试，编制《样品检查报告》。工艺过程输出由技术部对工艺进行验证。其验证结果填写在《设计和开发验证表》中。
4.3.9 设计开发确认经验证合格的样品交销售部送给顾客确认。顾客确认方式包括：实样签字、在《样品检查报告》中签字、邮件或口头通知销售部记录等方式，其中顾客的邮件、口头确认方式由销售部代为实样签字，或在《样品检查报告》中签字确认。工艺设计的确认依设计策划的方式进行。其确认结果填写在《设计和开发确认表》中。 4.3.10设计和开发固化备案
对确认合格的样品，技术部需要对已确认的设计图稿进行最终定稿，由技术部经理或主管签字方为有效。设计项目完成后，所有相关的文件、记录应归档到一起，依《文件控制程序》、《记录控制程序》实施管理。对可展开到目前或未来类似设计项目的信息，技术部应建立设计开发档案并妥善留存，以供参考。“设计开发档案”依实际需要进行更新或作废。
4.5 设计和开发变更
4.5.1在设计开发过程每个阶段都可能发生变更，任何阶段的变更均需填写《设计变更申请单》，变更采取措施的记录必须给予保持。设计变更次数必须在输出资料中给予标识。 4.5.2样品送顾客确认后需要修改的，由业务员填写《设计变更申请单》。填写顾客要求变更的项目，交技术部经理审批后生效，设计人员在接到变更通知后，负责对设计进行修改，重新打样等工作，再次送样。签样后重新实施生产前的准备工作。 5 工作流程
见公司流程文件《设计开发流程及说明》XTL/ZCB-033 6 相关文件 《文件控制程序》 《记录控制程序》 《样箱试制管理制度》 《采购控制程序》 7 记录
《设计开发申请单》
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