呼叫中心客户信息服务 竞赛规程

呼叫中心客户信息服务 竞赛规程(2016)

2016年阜阳市中等职业学校技能大赛

【字体：大 中 小】【2015/12/29】 【作者/来源 顾红飞】 【阅读： 14 次】 【关 闭】

一、赛项名称

赛项名称：呼叫中心客户信息服务 赛项组别：中职组

赛项归属产业：公共管理与服

务

二、竞赛目的

呼叫中心客户信息服务是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。呼叫中心的服务外包发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新，提高了管理水平、技术水平和科技创新水平，从而促进现代服务业的发展。

三、竞赛内容与时间 （一）竞赛内容：

呼叫中心客户信息服务比赛项目包括：知识测试、听打录入、报表制作、语音情景四个项目。

其中知识测试项目采用纸质试卷考核形式，主要考察选手对于呼叫中心及客户信息服务理论知识的识记及运用。

听打录入、报表制作、语音实操均为电脑实操题目：

听打录入项目是在规定时间内，参赛选手快速准确的记录下录音中播放的客户关键信息，包括客户姓名、联系地址、联系电话、邮政编码、电子邮箱。

报表制作项目是要求选手，能够根据题目给出的原始数据快速整理分析，结合呼叫中心关键指标计算相关数据，并完成报表的制作（包含word及excel）。

语音情景项目是要求选手能够根据题目给定的情景，通过编写话术、复述录音等形式完成客户呼入、销售呼出的电话处理流程。

（二）竞赛时间与日程

具体的竞赛日期，技能大赛执委会统一规定。 四、竞赛方式

（一）竞赛队伍组成：本项目设定为个人赛，每名参赛选手可配有1名指导教师。

（二）组织机构：赛项在阜阳市职业院校技能大赛组委会的领导下，在大赛组委会的统一领导下由组建赛项专家委员会指导、组织、监督比赛实施。同时成立仲裁工作组，保障比赛在公平、公正、公开的环境下顺利进行。

（三）竞赛由赛项执委会按照竞赛日程表组织各领队参加公开抽签，抽取参赛人员抽签顺序号。参赛选手按照抽签顺序号在比赛当日现场抽取赛位号。

（四）赛场的赛位统一编制赛位号，参赛队比赛前40分钟到赛

项指定地点接受检录，进场前25分钟按照领队抽取的抽签顺序号依次抽签决定赛位号，抽签结束后，随即按照抽取的赛位号进场，然后在对应的赛位上完成竞赛规定的工作任务。赛位号由参赛选手抽取，抽取赛位号的步聚：

1.抽签由赛场工作人员主持，参赛选手按照领队教师抽取的抽签顺序号依次列队站好，等待抽签；

2.参赛选手按照抽签顺序号依次抽取赛位号，并在赛位记录单上签名确认；

3.赛位号不对外公布，抽签结果由赛项办公室密封后统一保管，在评分结束后开封统计成绩。

五、竞赛试题 (一) 知识测试 1、单项选择题：

以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？ A.每日成交率 来电时间分配

2、不定项选择题

在处理客户投诉时，以下表述不恰当的是（） A．?不可能，绝对不回有这种事情发生的? B．?我绝没有说过那种话? C．?这是我们公司的规定? D．?我不太清楚?

B.平均等待时长 C.用户来电量 D.

3、判断题

处理客户投诉时，对客户说：?我能明白您为什么会有这种感觉?，其实是对客户的情感表达理解（）

（二）听打录入

系统显示：请播放录音，填写客户信息。

1、录音内容：姓名黄若新，草字头黄，草字头若，新旧的新，通讯地址是：北京市海淀区蓝旗营小区，蓝色的蓝，红旗的旗，军营的营，A栋12号楼1205室；；邮编是100036；联系电话

13901093684；电子邮箱：Huang1988@163.com(

一遍，每条录音时间控制在1分钟左右）

客户姓名： 客户地址： 邮政编码： 联系电话： 电子邮箱：

录音播放

（三）报表制作

（四）情景模拟

（1）背景介绍

你是东方健美健身会所的一位电话销售人员，目前公司正在做一个东方健身会所的健身电话销售。针对的客户都是上周六参加过东方健身会所的?美妙健身2013?运动健身体验活动。

（2）东方健美健身会所介绍

东方健美健身会所是一家高级健身会所，坐落于繁华市区，交通便利，环境优美。聘请的健身教练都是专家级别的，在美体健身领域的教练至少也是五年以上，而且都是韵动健身网的全职教练，可以全

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