浑南乐购超市排队论课设 - 图文

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目录

引言 ......................................................................................................................................................... II 1.问题的研究背景及其意义 .............................................................................................................. II 2. 研究现状 ........................................................................................................................................ II 第一章 乐购超市简介与数据采集 ........................................................................................................ 1 1.1 乐购简介 ....................................................................................................................................... 1 1.2 乐购超市现状分析 ....................................................................................................................... 1 1.3 数据采集 ....................................................................................................................................... 2 1.4 乐购超市排队系统的假设 ........................................................................................................... 5 1.4.1 M/M/n/∞/∞模型的介绍 ....................................................................................................... 5 1.4.2顾客到达分布研究 ................................................................................................................. 6 1.5系统指标计算及优化 .................................................................................................................. 11 1.5.1浑南乐购超市收银服务系统应用排队模型 ..................................................................... 11 1.5.2 系统指标计算 .................................................................................................................... 11 1.6浑南乐购超市各时段最优服务台数的确定 .............................................................................. 13 第二章 顾客排队状况的计算机仿真 .................................................................................................. 17 2.1离散事件系统仿真 ...................................................................................................................... 17 2.2 FLEXSIM 软件介绍 ................................................................................................................... 17 2.3 FLEXSIM 软件可以解决的问题 ................................................................................................ 17 2.4 收银排队优化结果仿真 ............................................................................................................. 18 第三章超市服务工作优化设计 ............................................................................................................ 25 3.1超市收银通道优化 ...................................................................................................................... 25 3.2超市收银通道优化 ...................................................................................................................... 26 3.3 超市商品扫描结算工作优化 ..................................................................................................... 29 5.4 员工专业度的改进 ..................................................................................................................... 29 5.4 对超市发展的建议 ..................................................................................................................... 29 结 论 ....................................................................................................................................................... 31 参考文献 ................................................................................................................................................ 32

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引言

1.问题的研究背景及其意义

随着市场经济的发展，超市在中国城乡各地大量涌現，超市这一零售业已越来越受人们的欢迎。在激烈的市场竞争中，如何提高经济效益，吸收更多的顾客是超市经营商最关心的问题。而收银台的排队系统是超市和顾客接触的平台，排队系统的服务质量将影响到超市整个运营的水平和绩效，利用排队论优化超市收银台，为顾客提供最方便服务将是超市竞争的必然选择。

收银员的形象、服务态度、职业技能固然重要，有超市收银台的管理与优化也不容忽视。收银台前排队成龙的超市显然不是人们希望则物的环境，多数人宁愿放弃或稍远一点去购物，也不愿在拥挤中排队等待特别是一些成功人上，宁愿多花一点钱也不愿排队，对他们来说时间就是金钱。

由于顾客的到达是随机的，若开放的服务窗口过少，排队现象就会严重，影响服务质量造成顾客流失: 但如果超市开放的收银台过多，虽然可以减少顾客等待时间，却意味着超市增加投资，有时还可能发生资源空闲浪费的现象。因此，如何根据客流量动态的、合理的开放收银台数日，缩短顾客等行时间，同时降低超市经营成本，提高效益，显得尤为重要

2. 研究现状

超市最初于20山纪30年代以不提供服务的廉价零售店在美国建立，之后成 为美国主要食品市场通道，50 年代传播到欧洲，超市的发展是发达国家降低成本，简化销售方式趋势的一部分。20纪60 年代超市在欧洲和拉丁美洲的发展中国家出现，主要受中、上层阶级欢迎，顾客以自助式的购买方式挑选商品。随着超市行业的迅速发展，对超市收银服务系统的研究已经受到人们的关注。因此超市经营者方面，增加收银合就意味着增加投资，而收银台太少，排队现象就会严重影响服务质量，造成客源流失。那么到底设置多少收银合较为合适呢? 现阶段解决这一问题的方法是将系统中的由于等待所产生的损失费用加上开放收费窗口的费用作为总费用，使得这个总费用最小的收费留口数即为所求。

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排队论也称随机服务系统理论，是运筹学的一个重要分支，已经广泛地应用到实际生活中，尤其在通信系统、交通与运输系统、生产与服务系统、存贮与装卸系统、管理运筹系统、网络设计、计算机存储等领域都可用排队模型进行描述。把相应排队理论的研究成某应用到生产生活中，可以指导各种策略设计，给经济的发展带来巨大贡献。而排队论理论也广泛地应用于超市收银系统，超市收银服务系统是一个动态的多服务台等待制随机服务系统，对服务系统的队长、等待时间等指标进行分析研究，合理利用排队论来分析超市最佳的收银台数将只有重要的经济价值和实际意义。

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第一章 乐购超市简介与数据采集

1.1 乐购简介

TESCO成立于1919年，最初的形式是Jack Cohen先生在市场里设立的一个小货摊。TESCO已成为英国领先的零售商，并跻身于全球三大零售企业之一。TESCO在全球13个国家开展业务，员工总数超过500,000人，每周为5,000万余顾客提供服务。TESCO集团的业务不仅包括零售，还涉及金融、加油站、电信和医药等领域。此外，TESCO还积极拓展广受顾客青睐的网上零售业务。

2013年8月27日，英国零售商乐购（Tesco）在华零售业务重组，乐购被华润集团属下的华润创业有限公司并购重组，双方将组建一个合资企业，华创占80%股权，乐购占20%。

2004年，TESCO通过与当时拥有25家乐购超市的顶新国际集团携手合作，进入中国市场。2006底，TESCO将所持股份从50%增加到90%。2009年底，TESCO从顶新国际集团收购了剩余的10%股份，实现对中国业务的完全控股。此外，TESCO于2008年开始购地自建商业地产项目的业务运营。TESCO在中国采取租赁地产和商业地产相结合的发展策略。TESCO在中国的地产项目以“乐都汇购物中心”命名。

截止2013年2月初，在中国48个城市拥有115家乐购大卖场、1家乐购天地超级大卖场、8家乐都汇购物中心以及14家试验阶段的便捷店，零售面积超过800,000平方米，拥有26,000多名员工，每周为440多万名顾客提供服务，乐购现有“超值（Value）”和“标准（Tesco乐购）”两个系列的自有品牌产品。乐购从2013年7月开始正式宣布正式进军中国的电商领域，推出包括蔬果生鲜在内的上万种食品以及日常生活用品。

1.2 乐购超市现状分析

在对沈阳浑南乐购进行调查分析后，在工作日的前提下，每天有5个时间段，由于到店的顾客数增多，超市的排队系统会出现排队时间过长的现象。这五个时间段分别是14-15,15-16,16-17,17-18,19-20。在这5个时间段中，顾客会因为

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等待时间过多，人员流动不畅通，服务效率低下，容易引起顾客和工作人员的烦躁情绪。

1.3 数据采集

为了建立符合的标准M/M/c模型，对沈阳浑南乐购超市进行调查研究，该超市共设有38个收银台，将工作日抽取11个时段进行调查研究，在每个时间段随机抽取60个时间单位（每个时间单位为2min），对每一位顾客到达的时刻进行记录，统计顾客到达情况。统计结果如1.1、表1.2所示。

表1.1工作日数据采集

频数 时间 9:00~10:00 人数 10 以 下 30 25 29 31 5 7 8 12 7 13 10 ~ 15 12 20 21 15 3 8 5 13 6 10 15 ~ 20 8 9 8 10 12 10 5 17 9 4 20 ~ 25 10 6 2 2 6 3 16 13 4 5 25 ~ 30 0 0 0 0 7 2 6 5 10 13 30 ~ 35 0 0 0 2 4 7 5 0 2 10 35 ~ 40 0 0 0 0 3 5 3 0 10 2 40 ~ 45 0 0 0 0 9 8 5 0 12 2 45 ~ 50 0 0 0 0 11 10 7 0 0 0 50 以 上 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 10:00~11:00 12:00~13:00 13:00~14:00 14:00~15:00 15:00~16:00 16:00~17:00 17:00~18:00 18:00~19:00 19:00~20:00

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