企业管理及案例中兴通讯综合管理文摘第四期综合管理文摘(4)

过识别客户的关心和使用基本的缓和技术，经理人可以使客户变平静，使交易最终产生良好效果。

业务维度

业务维度指使客户寻求服务的实践需求。服务建立长期客户忠诚的方法是鉴别、理解和满足各种类型的客户业务需求。

业务维度的中心任务是平衡两种类型的需求：

1.客户对产品或者服务的需求

2.组织对效率、操作利润度的需求。

保护业务的同时服务客户是关键的挑战，该挑战的解决需要特定的培训和经验。除了表示对客户的关心外，服务明星作为可以快速、完全、安全地满足业务需求的领域专家来建立忠诚度——忠诚度可以是客户的或者组织的。

隐藏维度

组织需求常常隐藏在客户之外，但却深刻影响了服务明星建立忠诚度的能力。例如，降低成本和有效使用时间的需求可能限制了服务水平。其他隐藏变量包括政策和程序、可用资源、授权水平和工作关系的质量。

研究者发现，激进公司的服务提供商常常将幕后因素保持一致以解决隐藏维度的问题。Allfirst Branch经理Debi Barth这样描述：调整将部门业务时间以满足客户需要。“我们销售出了数量如此之多的服务，传统的银行业务根本不可能实现。”“如果我们的网点开门，我们希望依赖的支持部门也开业，这样我们可以在结账之前交叉检查记录。这使出纳工作更容易，降低了错误的风险，使客户拥有他们所需的灵活性。”

客户也为每次服务互动带来了隐藏的维度。客户注意到并且对这样的维度做出反应，这些因素对服务提供商而言是不可见的，可以帮助服务明星创建最佳客户经验。

下一个维度

客户希望对值得的组织保有忠诚，组织通过服务三个维度的正确选择和行动来获得忠诚度。人、业务和隐藏维度的技巧和行为帮助创建了正定义时刻，而任何维度的失败都导致了客户和组织严重影响的负定义时刻。

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