中国电信2010-2012年企业信息化滚动规划编制指引(12)

应用系统能力提升重点(2)

融合差异化 支撑能力 实时运营能 力

全网性运 营能力 系统能力 持续提升 IT运营管理 能力

客户服务支 撑能力数据分析及 应用能力

优化CRM系统的功能和性能，强化10000 号渠道系统与CRM系统的整合，实现面 向不同使用者的个性化展现，改善营业 前台、10000号和客户经理等使用者的 客户感知

加强外部客户的多渠道接触的统一管控 ，增强客户接触渠道系统的功能和性能 ，提升外部客户感知 加强对各类增值业务的产品、受理/定 购关系等的统一管理 增强网厅银行支付、缴费和线下物流支 撑能力

逐步推进省集中OSS的建设和整合，提 高全业务运营和服务的效率12

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