培训材料：前厅部服务规范(3)

(1) 报表打印完毕，如果有变化，必须马上在报表 作出修改或补充;

(2) 按照各部门所需报表的数量装订整理。

4、 分发：每日8：00前主管检查无误并签字后，由行李员下发至各部门。 5、 存档：每日由夜班接待员将夜报表按日期存入文档中。 商务/票务中心

一、可提供的服务项目及收费标准

1.打印：由商务中心员工打印20元/张，磁盘输出5元/张，客人自己打印10元/张，彩色打印30元/张 复印： 单面 双面

A4/B5/16开 1.00元/张 1.50元/张 B4 1.20元/张 1.80元/张 A3 1.50元/张 2.30元/张 2.胶片复印10元/张

3.传真：国内 6元/张+话费(0.70元/分钟)不足1分钟按0.07元/6秒 国际 6元/?话费(8.00元/分钟)不足1分钟按0.80元/6秒 上网：1元/分钟

租借手机、充电器、传呼、照相机免费

相机非住店客人收取押金(理光相机500元，尼康相机2000元) 租用洽谈室，非住店客人100元/小时，住店客人免费。 为客代办寄信、明信片、物品、EMS、DHL 寄物品加50元差使服务费 为客冲洗胶卷，出售胶卷、电池 二、收发传真的程序 发送传真 1、了解客人要求

(1) 主动、热情地迎接客人;

(2) 接到稿件后仔细阅读内容，询问客人发往国家和地区的电话号码、客人房号等住处，并做好必要的记录;

(3) 发送前向客人讲明收费标准，确认后再发送，以免因收费问题引起客人不满; (4)发现场客人较多，应礼貌地请后来的客人等待。 2、发送稿件 (1)放置稿件：

a.将稿件正面朝下放置在稿台上，调整约导板到稿件宽度的位置;

b.一次最多放置15张稿件连续发送，稿件的发送从最底一张开始向上按顺序进行; (2)输入传真号码，与稿件上号码核对元误后，按“发送”键; (3)添加稿件;如稿件从操作台输出，当前一页稿件大约剩下2cm时，

插入下一页稿件与前面的那一页稍微重叠;

(4)如稿件阻塞或中途停下，按“STOP”键，打开操作面板将稿件拉出;

(5)发送传真时，不能用手拉住稿件，否则发出的传真字迹会被拉长导致看不清楚; (6)传真发送完毕后，将《传真报告单》连同原件一起交给客人;

(7)如发送时对方未接通传真机，而是处于通话状态，须先拨通对方电话请其接通传真机，但事先要向客人讲明，所拨打的电话费用一起计费;

(8)客人多或线路不通发不出去时，应礼貌地向客人解释，请客人稍候; (9)如客人不着急发，告诉客人传真发出后会将原稿送至客人房间。 3、结算费用

(1)传真计费方法：线路费=费率×时间 附加费=纸张数×每张6元 总计费用=线路费+附加费

(2)在《商务中心结算单》上注明客人发送传真的页数、时间、费率、 总计金额;

(3)根据传真收费标准收取费用;

(4)请客人在《商务中心结算单》上签字确认; (5)按照客人要求出具发票;

(6)填写《商务中心发送传真登记表》、《商务中心销售日报表》。 4、道别

(1)向客人道别，欢迎客人再次光临。 接收传真 1、确认房号

(1)接收传真时，不要往外拉扯传真纸，以免传真字迹不清;

(2)认真阅读传真标头，与前台接待确认收件人的姓名及房号，并将接收传真报告单与来件订在一起;

(3)接收的疑难传真及时请示当班主管处理; (4)对“查无此人”的传真，要妥善保存。 2、填写表格

(1)仔细填写《商务中心接收传真登记表》 3、派送传真

(5) 每日负责16：30发机场班车的机场代表负责补充《青岛晚报》。 5、引领上车

(1) 与客人见面时，要面带笑容，热情问好，以礼相待，引领客人上车; (2) 主动为客人开车门，同时用手挡住车门上框，以免碰伤客人的头部; (3) 主动帮助客人搬装行李，并核对行李件数; (4) 对行动不便的客人主动搀扶上车;

(5) 客人上车后，要检查车门、尾盖是否已关好，行李是否已放好; (6) 检查完毕，从车尾部绕回驾驶室准备出发。 总机

一、 酒店和区域的电话号码、传呼号、手机号 二、 电话DND，叫醒服务 电话DND 1、 登记

(1) 当客人要求房间电话设置免打扰时，话务员应将客人姓名、房号、免打扰时间、接到通知时间等记录在《电话免打扰设置登记本》上;

(2) 接听客人电话后，一定要复述客人要求，以免出现错听、漏听现象。 2、 设置

(1) 根据客人要求的免打扰时间，在话务台上锁定客人的房间电话; (2) 操作完毕后，再对照《话务员交接班表》仔细核对一遍; (3) 将此信息传递给所有当班话务员。 3、 取消

(1) 接到客人取消“免打扰”的通知后，应立即释放被锁的电话号码; (2) 在《电话免打扰设置登记本》上标明取消时间。 三、 如何接转酒店领导、外线、内线电话

1、 总机在接到找酒店领导电话而领导不在时，总机要把电话转至总办，并填写《总机接转酒店高级领导电话记录表》;

2、 当酒店领导传呼员工后，员工回电话而电话占线时，总机要不停拨打领导电话直到接通为止;

3、 如客人在总机留言，总机要把留言内容详细写在《留言交接本》上并把内容转至总办，以便信息及时传递，同时总机员工也要提醒总办及时转达客人留言。

四、 如何开通长话、国际长途及计费标准 市话：

1、 青岛市本地网首次3分钟资费0.22元，以后每分钟资费标准0.11元; 2、 郊区电话 平度，即墨，莱西0.05/秒 长途：

1、 国内长途电话：每6秒0.07元+10%服务费

2、 国际及港澳台电话计费：国际电话 每6秒钟0.80元+10%服务费 港澳台电话 每6秒钟0.20元+10%服务费 3、 优惠时段：0：00-7：00 不分节假日、工作日 优惠幅度：6折 具体费率 国内：每6秒钟0.04元 国际：每6秒钟0.48元

4、 日本、美国、新加坡、澳大利亚、新西兰、法国、英国、意大利、泰国、马来西亚、德国、加拿大、菲律宾、印度尼西亚、韩国实行优惠，其他国家及港澳台不进行分时段优惠。 5、 房间上网免费：169、9169、宽带

6、 IP卡：17910、17920、17950长话每6秒钟0.03元+15%服务费

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