培训材料：前厅部服务规范(2)

2、 保存留言：将填好的《何处找我》卡按客人姓名拼音顺序放在问讯处。 3、 转达留言：

(1) 如果留言有具体的留言对象，有客人来取留言或打电话询问留言时，首先礼貌地询问对方姓名、单位等，确认是留言对象时再转达留言;

(2) 如留言无具体的留言对象，有客人询问留言时，直接将留言内容转达给客人。 十一、 为客人换房、调房的注意事项

1、 了解换房原因：当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括： a. 房间设施出现故障; b. 房间所处位置周围噪音太大; c. 客人不满意房间周围的景色;

d. 客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远; e. 客人有亲属、朋友欲来同住; f. 房价承受有困难等。 2、 满足换房要求：

(1) 如果是酒店原因造成换房; a. 向客人表示歉意;

b. 按照客人的要求立即为其更换房间; c. 通知客房部台班查房。 (2) 如果是客人原因造成换房： a. 立即为客人换房; b. 通知客房部台班查房。 3、 办理换房手续：

(1) 更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙;

(2) 填写一式三联的《房间/房价变更通知单》，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员;

(3) 通知客房部台班XX房间客人换房，并做好记录;

(4) 将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的更改，并存入文档中;

(5) 将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间/房价变更通知单》第三联转交行李员送到客房台班处，并为客人换房。 4、 修改电脑输入资料：

(1) 将电脑中的原始资料做相应的更改; (2) 通知总机更改房间电话状态。

5、 存档：将《房间/房价变更通知单》按日期存入文档中。 十二、 如何催预离、如何为客人办理延住催预离

1、 打印报表：每日于11：00-12：00之间打印当日《预离客人信息一览表》。 2、 询问离店信息：

(1) 仔细核对《预离店客人一览表》和《接待员交接班表》中是否记载客人的特殊要求，否则容易造成重复询问客人离店，引起客人不满; (2) 询问客房和楼座台班预离店客人是否在房间; (3) 如客人在房间，委婉询问客人是否需延期离店;

(4) 如客人已离店，马上联系订房人，再次确认客人的房间是否可作退房处理，并将信息通知前台收银员;

(5) 如客人不离店，请客人到前台办理延住手续;

(6) 如果未联系到计划于当日12：00前离店

的客人，马上填写《离店通知单》，并送到客人房间。 3、 核查落实：

(1) 每日16：00核对《预离客人信息一览表》，查看客人是否已离店或办理延期手续; (2) 将没有离店的客人的房间号交接给下一班次，并在《接待员交接班表》上做好记录。 办理延住 1、 安排房间：

(1) 当客人要求续住时，应与预订部联系是否可以满足客人需求; (2) 如当天房间已满： a. 礼貌向客人解释; b. 介绍客人到同星级酒店;

c. 或帮客人在《候补预订登记表》上做好记录，告诉客人一有空房马上安排其入住; (3) 如有空房： a. 接受客人延住

b. 查询续住期间该房涫欠褚驯辉ざ?br />c. 如已被预订，根据实际情况给客人调房或调整预订。

2、 确认付款方式：

(1) 确认付款方式后，请客人到前台收银处交预付金;

(2) 如客人是旅行社订房的，应向客人说明续住期间的费用不同，并解释原因。 3、 办理手续：

(1) 更改客人的《欢迎卡》和钥匙，通知楼层，并修改电脑资料; (2) 将客人延住的信息填写在《延期住店通知表》上。 十三、 如何处理客人投诉 1、 接受投诉：

(1) 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人; (2) 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题; (3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪; (4) 不允许打断客人的陈述;

(5) 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息;

(6) 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;

(7) 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重; (8) 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情; (9) 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。 2、 处理投诉：

(1) 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词;

(2) 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失;

(3) 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜;

(4) 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报;

(5) 将处理结果通知客人; (6) 征求客人对投诉处理的意见; (7) 再次向客人道歉。 3、 记录投诉：

(1) 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上; (2) 将客人的投诉分类进行整理; (3) 每日下班前转交前厅部经理审批;

(4) 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份;

(5) 代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。 十四、 各级管理者的折扣权限

季节 接待 主管 经理.机场.内勤.营销主任 营销经理.副经理 副总经理 总经理 旺季 8折 75折 7折 65折(套) 65折 6折(套) 55折 5折(套) 5折 淡季 7折 65折 7折 65折(套) 55折 5折(套) 55折 45折(套) 45折 十五、 核对房态、更改房态的主要事项

每天12点核对房态，跟催VD房，与台班确认故障房原因 十六、 派送联络单

同公司客人入住或超过三个房间(包括三个房间)，要给客人打印联络单并派送房间，客人全部入住后，将客人房号及姓名告知商务中心，通知打印联络单，由行李员派送至房间。 十七、 打印各种报表的种类及呈送对象

1、 审核：将当日所输入电脑中的信息核对无误后，方可打印 2、 打印：

(1) 报表必须于凌晨2：00前和夜审前打印完毕; (2) 报表内容包括：

a. 预抵客人信息一览表(6份); b. 预离客人信息一览表(4份); c. 在住客人信息一览表(4份); d. 当日抵店客人信息一览表(4份); e. 当日抵店客人信息一览表(4份); f. 销售部当日抵店客人信息一览表(2份); g. 前厅部当日在宿客人信息一览表(1份); h. DAY USE信息一览表(2份); i. NO SHOW信息一览表(4份); j. 过生日客人信息一览表(1份); k. 包早客人信息一览表(1份); l. 长住客人信息一览表(2份); m. 预订接机客人信息一览表(1份); n. 国籍统计报表(6份) 3、 整理：

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