食品药品安全事件舆情危机处置效果评估报告(3)

三、危机处置后－舆论认知改善值排名及其特点

认知改善针对的是企业品牌与形象在危机事件中形成负面认知的情况，是食品药品安全事件舆情危机处置效果评估的第二维度。认知改善从媒体、网民、意见领袖三方面进行分析，考察企业危机处置行为是否扭转了危机事件对公众导致的负面认知，以及改善的程度。

表3：2013.1－2014.6食品药品质量安全事件舆情危机处置后舆论认知改善值排名

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说明：认知改善在媒体、网民、意见领袖三个方面的权重分别为0.4、0.2、0.4，三者

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均按照1－5级赋分，分值越高，认同程度越高。认知改善值的得分显示到小数点后两位数，排名以事件实际分数为准。

1、近九成事件的处置举措未能明显扭转危机造成的负面影响。

在认知改善值排名中，认知改善总得分区间为1－5分，分别表示很差、较差、一般、较好、良好，其中，相关事件占比分布在较差、一般和较好三个区间，分别为47.1％（16个）、41.2％（14个）、11.7％（4个）。数据表明，有近50％的涉事企业，尽管采取了某些危机处置举措，但外界对涉事企业的认知改善情况却较差，而40％的涉事企业的处置举措在认知改善方面没有收到明显效果。

2、危机处置措施扭转网民负面认知的效果最不乐观。

具体从媒体、网民、意见领袖三方面的数据看，情况更不容乐观。媒体认知改善较差的事件有13个；网民认知改善较差的事件达19个，超过了事件总量的50％；意见领袖认知改善较差的也有16个。

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危机中形成的负面认知将对企业的声誉和利益造成长期损害，因而，认知改善不仅是危机处置的难点，也是衡量企业是否减轻或消除刻板印象的关键指标。认知改善侧重考察企业危机处置的策略水平，即在危机中组织正面传播、第一时间主动定义、以舆论更乐于接受的方式传递信息等方面是否有所作为，处置措施的实施效果怎样。上述情况说明，食品药品安全事件中，涉事企业危机处置的策略水平离声誉管理的要求仍有很大差距。

四、危机处置后－次生舆情触发量排名及其特点

现实中，次生舆情一经触发，往往波及范围更大、势头更猛，对涉事组织造成更难挽回的损失和更长远的负面影响。在危机处置效果评估体系中，次生舆情定义为“由企业回应言行和应对举措引发的，针对本企业或扩大到所在行业的新的舆情或话题”，通过受众端数据，考察涉事企业洞察风险、预见处置行为副作用或反作用的能力。次生舆情触发量指标，综合考察数量、大小和扩散层级三个方面的叠加影响，是食品药品安全事件舆情危机处置效果评估的第三维度。

表4：2013.1－2014.6食品药品安全事件舆情危机处置后次生舆情触发量排名

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