3、加强医疗服务质量的日常监督管理及考核。医疗服务质量监督的重点要放在具体的医疗工作环节上，加强医疗服务全过程的质量控制，健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、病历书写基本规范与管理制度等。严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练，加强对危重病人、围手术期、输血与药物不良反应、有创诊疗操作等质量关键流程的管理，重点加强对易发生医疗纠纷、事故科室的监管。
4、严格执行手术分级管理制度，重大手术报告、审批制度。严格执行大、中型手术术前讨论制度，重点是：术前诊断、手术适应证、术式、麻醉与输血选择、预防性应用抗菌药物等。必要时可以请医技科室一起参加。围手术期管理措施到位。术前：诊断、手术适应证明确，术式选择合理，患者准备充分，与患者签署手术和麻醉同意书、输血同意书等。手术查对无误；术中：意外处理措施果断、合理，术中改变术式等及时告知家属或代理人等；术后：术前诊断与病理诊断相符，并发症预防措施科学，术后观察及时、严密，早期发现并发症并妥善处理。
5、加强业务技能的学习与培训，提高专业技术水平，规范医疗行为。医务人员医疗活动必须严格按照各级卫生行政部门制定的临床诊疗、护理技术操作规范及常规约束医疗行为，减少差错、避免过失、消除缺陷，杜绝事故。
6、强化法制观念,提高自我保护意识：有人说医务人员一只脚在医院,一只脚在法院，此话毫不夸张。因为医务人员的医疗文书、治疗情况都有着法律作用。尤其是20xx年7月1日《侵权责任法》实施后。对医务人员法律意识的要求就更高了。因此,必须加强法律学习,提高自我保护意识。否则,稍有不慎就会引发医疗纠纷。
7、认真书写并妥善保管病历资料。要按照《病历书写基本规范》和《医疗机构病历管理规定》的要求，认真书写并妥善保管病历资料、杜绝因病历书写错误而引发医疗纠纷。
8、加强对合理用药的管理。认真执行“合理检查、合理用药、合理治疗”三合理规范。严格按照《抗生素药物临床应用指导原则》，坚持抗生素药物分级使用。
综上所述，为了防范医疗纠纷的发生，要不断对医务人员进行医德医风、基本理论、业务知识及实践技能考核的教育，严格执行医院的各项规章制度，把核心制度贯穿于整个诊疗活动中，把我院的医疗纠纷降低到最低限度。
医务科
20xx年1月6日
20xx年医院投诉及医疗纠纷工作总结
我院20xx年严格按照卫计局管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。本年度共计发生医疗投诉1起，发生医疗纠纷1起。
一、发生医疗纠纷及投诉的原因：
1、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉1起。
4、部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，大闹医院，与医师发生肢体冲突被及时制止，出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。
二、医疗纠纷及投诉的整改措施：
1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。
2、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。
20xx年上半年医院投诉及医疗纠纷工作总结
我院20xx年上半年严格按照卫计局管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。本年度上半年共计发生医疗投诉1起，发生医疗纠纷0起。
一、发生医疗纠纷及投诉的原因：
服务态度欠佳。部分医务人员把个人情绪带到工作中去，对患者缺乏耐心与关怀，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉1起
二、医疗纠纷及投诉的整改措施：
1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。
2、各科室及医务人员要加强工作的责任感和大局意识，规范医务人员执业行为，提升个人的医德医风，由于个人态度问题而发生上述现象造成严重后果的，追究科室负责人及相关领导的责任。
3、有不良行为记录的医生处罚与绩效考核以及职称评聘挂钩，按事件情节的严重程度做出如下处理：诫勉谈话；点名批评或通报批评；扣发奖金或加倍经济处罚；缓聘、降聘技术职称或降级、降职、撤职；构成刑事犯罪的，移交司法机关依法处理。
【案情】
原告：肖淑贞，女，７９岁，住重庆市渝中区花街子８２号３楼１户。
原告：瞿友才，男，６９岁，住重庆市渝中区水巷子１６１号１６户。
原告：周玉莲，女，６８岁，系瞿友才之妻，住同上。
被告：重庆市创伤中医院。住所地：重庆市九龙坡区谢家湾文化７村６３号。
第三人：重庆市中医管理局。住所地：重庆市江北区桥北村２７０号。
肖淑贞之子，瞿友才、周玉莲之婿吴玉华于１９８７年４月经重庆市九龙坡区卫生局审查考核取得个体行医证后，在重庆市江北区观音桥蚂蝗梁处利用其私房开设个体气功骨伤诊所。１９８８年２月，吴玉华以个人的名义向市科技委申请建立民间重庆武医合璧创伤气功研究所（以下简称研究所），同年３月１６日经批准成立，地址同上。其资金投入、人员聘用及管理等均由吴玉华个人负责。１９８８年７月，吴玉华以研究所的名义向重庆市九龙坡区科委申请科技用地修建研究所，经该区规划办公室和市规划局批准，并由九龙坡区征地办公室将位于该区谢家湾文化７村处的一块面积１．３亩土地无偿划拨给该所修建房屋。吴玉华为了解决建房资金，于同年８月向重庆化玻公司借款４０万元。１９８９年新建楼房一幢，面积为２０４２．７平方米。吴以１８２００余元卖掉原蚂蝗梁处私房，研究所迁至新建楼房即九龙坡区谢家湾文化７村６３号。
１９８９年６月，吴玉华又向重庆市人民政府外事办公室申请创办重庆峨嵋武术气功国际交流中心（以下简称中心），不久经批准成立。中心与研究所均由吴玉华负责管理，个人投资，自负盈亏，个人对外承担民事责任。在此期间，社会各界资助了研究所少量的医疗设备。１９９０年６月，吴玉华以研究所之名，以新建的楼房作抵押向重庆市农业银行信托投资公司贷款５０万元，其中４０万元还清借款，尚欠利息８６８７９元。１９９０年９月，吴玉华再次以研究所和中心的名义，向重庆市中医管理局申请成立重庆武医合璧创伤中医院（以下简称合璧中医院），同年１１月经批准成立，但在开业执照的有关栏目内注明性质为集体，院长吴玉华。该院的医务人员和管理人员均未经过劳动管理或上级管理部门调派，由吴玉华自己聘请，对所聘人员未实行劳动保险及医疗保健、退休等待遇。合璧中医院成立时亦无其他资金投入，全由吴玉华个人负责。１９９３年２月，合璧中医院更名为重庆创伤中医院。
１９９４年１月３０日，吴玉华夫妇及其子因车祸死亡后，重庆市中医管理局为使留下的人有个工作，找点收入，于同年３月２２日批复该院继续开业，暂定颜志明为该院代理院长。
１９９４年４月，重庆永城会计师事务所根据被告提出截止吴玉华死亡次日止的全部资产及相关的会计核算资料进行验证、折算，该医院的全部资产为１０５８６７０元。原告肖淑贞、瞿友才、周玉莲认为：吴玉华生前创建的重庆武医合璧创伤中医院，后更名为重庆市创伤中医院的全部资产归吴玉华生前个人所有。被告重庆市创伤中医院认为：吴玉华的个人财产仅限于其死亡时遗留其居室内的个人合法财产，如属于个人的生活用品、债券、债权、债务等，其余如房屋、医疗设备、药品等属集体所有。双方为此发生纠纷，经协商解决未果，肖淑贞、瞿友才、周玉莲向九龙坡区人民法院提起诉讼。
原告肖淑贞诉称：我是吴玉华的母亲，重庆市创伤中医院的所有财产属吴玉华个人所有，不属任何单位所有。
原告瞿友才、周玉莲诉称：我们是吴玉华、瞿秋玉夫妇的亲属，吴玉华个人投资创办了重庆市创伤中医院，吴玉华夫妇及其子因车祸死亡，请求法院判决重庆市创伤中医院的全部财产归吴玉华所有。被告重庆市创伤中医院辩称：原重庆武医合璧创伤中医院是重庆市中医管理局根据吴玉华、江海同等人的申请批准成立的，该局签发的《社会办医开业执照》性质栏是集体，同时用医院职工的劳动积累还清了建院借款。因此，医院楼房及添置、资助的医疗设备和药品属集体所有，不属吴玉华个人的财产。
第三人重庆市中医管理局辩称：重庆武医合璧创伤中医院后更名为重庆市创伤中医院，我局是按照国家管理规定批准其成立的。我局与该院为管理与被管理关系，我局对该院主要审查技术、业务等情况，监督有无违法行为，没有任命吴玉华为院长，由他自己负责。资金来源，劳动用工我们也未管，在财产与经济方面没有任何关系，管理费用因他说困难也暂未收。吴玉华死后，我局为了该院继续开诊，批复暂定颜志明为代理院长，目的是使医院留下的人有个工作，找点收入，不是说医院是集体的。
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