小议如何提高酒店客房服务质量—以上海威斯汀大酒店客房为例(2)

刘家志指出应届毕业生的优势在于具有良好的教育背景、较高的工作热情及可塑性，比较容易适应威斯汀的饭店文化。企业在选才时关注专业背景。不过，对于那些没有饭店工作经验但本人具备饭店所要求的素质并有发展潜力的候选人，饭店仍会向他们敞开欢迎之门。”人力资源部总监武红说，“事实上，不论应聘哪种职位，工作态度、工作热情、责任感是上海威斯汀大饭店对每一位应聘者的基本素质要求。”武红解释道，饭店作为服务行业代表，工作态度体现出个人在团队中的合作精神，工作热情则直接影响着服务意识，而责任感更是饭店员工必不可少的基本素质，它影响着工作质量与数量。除了这些基本素质，上海威斯汀大饭店还要求员工既要拥有从事本岗位所需的相关经验，而且个性与价值观也必须与威斯汀的饭店文化相符合。不过，为了做到唯才是用，上海威斯汀大饭店完全打破地域界限，不设户籍门槛，任何有能力的人都可以在上海威斯汀大饭店一展才华。目前，饭店员工来自全世界及全国各地。

王封指出随着酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务赢得顾客的忠诚。提高酒店客房服务质量就是提高整个酒店的服务质量和经济效益，从而使得寻求提高酒店客房服务质量的途径变得越来越重要。

韩晓旭指出员工就是我所服务的客人而只有满意的员工，才会有满意的顾客。任何行业，创造价值的都是员工，只有给予员工足够的重视，才能保证企业的发展。尤其是我们酒店业。”武红说，酒店是与人打交道的行业，它的主要产品是服务，酒店的产品与服务是酒店经营管理目标实现的主要载体，顾客满意来自于优质的服务和高质量的产品，而优质的产品与服务必须来源于优秀的员工，即满意的顾客必须依赖于满意的员工。因此，酒店业对人的依赖比其它行业更大。

王佳慧指出“让员工满意，在上海威斯汀大饭店并不是一句空洞的口号，而是落在实处。”武红举了各种看似琐碎的行为，其中洋溢的却是上海威斯汀大饭店对员工实实在在的感情：在每两个月一次的员工沟通会上，各部门员工代表可以就饭店管理、员工福利、经营建议、顾客服务、职业发展、员工培训等各方面

畅所欲言；每月的员工生日会，饭店总经理会与员工一同分享快乐，并亲自将饭店精心准备的小礼物送给员工；每位管理人员会随时表扬工作出色的员工等等。这一切无不浸润着饭店所倡导的“关爱文化”。

陈浩南指出社会上对外资酒店一直有这样的印象，国内员工容易受职业发展瓶颈的限制。然而，在上海威斯汀大饭店，本土员工担心的玻璃天花板并不存在。武红说，饭店会让员工看到更多的职业发展机会。假如某个部门出现主管职位空缺，饭店最先想到的是内部高潜力人才的晋升，其次才会考虑对外招聘，“我们相信，只有自己培养的员工，最了解也最认同我们的企业文化。”

晨晨指出对于从高级员工、领班、主管、经理甚至包括部门总监这一级别的选择上，上海威斯汀大饭店一直遵循先内部、后外部，先本土、后外聘的原则。自开业至今，饭店每年都有超过10%的各级别员工能够在原来的岗位上得到晋升。国内及本地员工也有机会取代较高职位的外籍员工，目前在上海威斯汀大饭店的700多名员工中，外籍员工的比例不到2%，这在本地酒店业同档次的竞争对手当中是最少的。

王梅指出员工的晋升，一般根据每半年一次的员工评估来考量。部门经理会就其工作表现及工作结果做出评价，同事们也会提出各自的意见，有些职位还需进行技能考核，之后由部门总监及人力资源部总监综合各方面考核结果提出意见报饭店总经理批准。员工要具备流利的英文表达能力，具有创新精神；具备相关的管理经验及能力；良好的餐饮服务知识，基本财务管理知识；具有团队合作精神；绝佳的沟通能力。销售经理：具有一定的酒店销售经验与技巧；了解酒店行业发展趋势，同行业竞争对手及客户资源；具有出色的沟通能力；具有开发新客户的技能；英语流利。快捷服务中心主管：熟悉城市及酒店的设施和环境；出色的对客服务及问题解决能力；熟练掌握电脑知识；良好的沟通表达能力；英语流利。

李世杰指出企业文化的建立要考虑两个方面的内容，第一，我们希望员工了解威斯汀的企业文化，了解她、爱上她：第二，作为服务行业，我们要求员工有熟练的业务。在入职培训前，我们要求员工了解和酒店相关的一切知识。我们有一个特色的员工知识竞赛。”丹尼尔如是说威斯汀的服务条例非常细化，

仅仅一个前台的条例就有140多条。用这些内容当做竞赛内容，对于参加者的任务量可想而知。“我们会先从每个部门中选出各自的代表队，而且我们的知识竞赛会涉及到每个人，即使在这次比赛中你可能不参加，但以后的比赛中每个员工都会有上场比赛的机会，而且每个员工都在积极参加和准备这个比赛。”李永生告诉《当代经理人》。 可乐、爆米花、小型的比赛，这些出现在培训中或许不可思议。但在金茂北京威斯汀大饭店的第一天，新员工们的确是享受到了这些。2台自制爆米花机摆在旁边，不限量供应的可乐，更令新员工惊奇的是眼前的大屏幕，那里正在上映美国著名橄榄球题材电影《热血英雄》。“在第一天，金茂北京威斯汀大饭店告诉员工在酒店里，你不是一个人在战斗，你需要团队，要知道和相信团队的力量”， 酒店总经理丹尼尔这样告诉《当代经理人》。

总的来说培养企业文化可以组织竞赛，知识竞赛的内容不仅仅是威斯汀的服务条例，还有很多时事、城市文化、人文的题目，比如说他们的大厅有多大、从这里到八达岭该怎么走、附近有特色酒吧吗等等一系列的问题，威斯汀希望酒店客人从每个员工那里都能得到他想了解的内容，“到我为止”，即使作为前台，你也应该能回答出餐饮部的业务问题，而不是需要去询问其他人或者他的上司。知识竞赛的过程使得员工们能掌握在服务中所需要的知识，作为知识竞赛的冠军团队自然能得到管理层的初步好评。这样也告诉了员工作为一个团队的重要性，同时告诉员工，在内部比赛中不想输那么应该加倍付出，而在同行业的竞争中不想输，同样需要加倍付出。

1蒋丁新.饭店管理[m].北京：高等教育出版社，2011

2李光宇.前厅客房服务与管理[m].北京：化学工业出版社，2011：97-113. 3吴呤颗.餐饮服务与管理实训教程[m].上海：上海财经大学出版社，2008：293-296.

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