美国同行有感于***分公司提升企业文化品质含量的良苦用心，曾在一个国际性专业会议上推论了这样一个命题：“管理的悖论往往是这样，任何一种既成体制的管理，都是劳动组合科学化进程探索的结晶；任何一种既成体制的管理相对于人的无限发展的需要，也都存在着滞后和不足。因此，现代管理的唯一正确出路也许正是象中国人那样――不断致力人本基础上的制度创新。”
“比你更关心你”
****分公司第一代创业者的领航人***，凭着对先进生产力支持下的中国移动通信服务业命运的敏感，曾说过一句颇有远见的话：“摆脱同质化竞争，规避恶性价格战，我们就必须致力于开发提供个性化服务的能力，根据顾客群的需求特点，改变售后服务在形象上从属于销售的现状，将传统的被动式服务带进主动关怀的时期”。
知识和经济全球一体化势不可挡的进程，的确让中国移动在白热化的市场竞争中不可能再企望国家的政策扶持，移动通信企业在价格、技术装备、通信能力等方面的明显优势已经成我，改善服务是保持企业对客户的吸引力、感召力并持续有效抢占市场份额的有效出路。面对今天的移动通信市场，****的后继者们把他当初的思想果断地变成了标准化服务的实践。在“比你更关心你”的主题下，一场主动担当客户顾问，重视客户特点专门为其定制个性化的产品和服务，让季节性的服务活动标准化，注重让客户体验整个服务的心理感受，以更为具象化、专业化的售后服务推进品牌化进程的服务革命，沿着信息化时代潮流的前线，又开始悄悄而毅然地向“新大陆”扩展了。
为了使客户综合满意度能够持续保持同业最好水平****领导集团首先带领员工对移动通信的产业特点进行了深的再认识。针对移动通信企业的产品就是传输，其生产消费的同一性决定了服务质量的重要性，其服务涵盖通信建设、业务受理、技术支撑、维修维护和接待服务等诸多环节，任何一件服务差错都可能造成无法弥补的损失等产业特点，他们遵循市场经济的经营法则，把服务作为企业最有潜力、最有效益、最有前途的战略资源，提升到“关系企业生死存亡”的高度来看待，在公司的各种会议上所有管理人员同全体员工一起分析****的现状、发展形势、服务质量，确定了不意思地完善服务个性上下功夫的思路。在深化服务意识教育中，向社会公开聘请义务监督员对自己的服务不定期进行检查监督，在对社会实行全面承诺的基础上，实行了公司内部的服务承诺制，机关为基层、机务为业务、后台为前台、前台为用户的层层承诺格局，让班前教育、排队迎接第一位用户、佩带团徵上岗、“三声”、“四心”服务规范和一次有理由申告下岗制、首问负责制、一站式标准服务更具有每名员工的个性色彩。“服务个性和个性服务是企业永恒的主题”，不仅作为一种管理理念，更作为一种行为理念，越来越自觉地融入到企业的生产经营活动中。在全省移动通信系统服务工作检查中，***首先消灭了用户有理由申告，用户满意率达98%以上，行风测评在全市始终保持前3名。
为了持续提升企业的服务境界和品位，他们发挥品牌、人才和借鉴的优势，推出回访跟踪服务。建立经理回访制、职能人员回访制、大客户回访制、营业人员回访制等相应制度。对客户办理的每一项业务进行全过程跟踪，定期对老客户回访，及时掌握客户的变化和对移动通信服务的满意程度，上至经理下至普通员工都把认真听取客户的意见和建议及时发现和解决服务总量作为事业的生命来对待。实施“客户战略”，建立服务工种标准和严格服务流程后，企业上下共同实施的承诺保证体系、客户投诉查询第一责任人制度、客户投诉查询登记管理办法，受到了客户的普遍赞誉。售前、售中、售后一条龙服务和延时服务、代缴费服务等新业务，在岗位说明书制度、服务评价制度、岗位合同制度的保证和激励下，拉开了***比用户更关心用户的主动式服务的序幕。
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