企业社会责任论文-和谐消费环境中的企业社会责任(2)

　　企业有义务保证交易程序的设计对消费者公平合理。如：在签订合同前，给予消费者必要的审看条款的时间；向消费者交付产品后，给予合理的验收时间和便利条件；大宗交易(如房产、保险)宜设定犹豫期，赋予消费者在一定时间内解除合同的权利等等。

　　为保护消费者的利益，企业还应积极保护及谨慎使用商标、专利等知识产权。包括积极通过举报、诉讼等途径制止他人以冒用或混淆本企业品牌等手段从事的各类侵权行为；及时就品牌被他人冒用或混淆的情况向消费者作出提醒；谨慎选择商标、专利等知识产权转让或授权使用的对象，并对其生产及销售产品的质量进行监控。

　　诚实宣传和向消费者提供充足资讯

　　获知产品的真实情况是消费者的权利。消费者只有在知情权得到保障的前提下，才能行使选择权。因此，企业在产品宣传中的义务并不仅限于法律所规定的“不从事引人误解的虚假宣传”，而是应向消费者提供真实、正确、全面、实用并可比较的资讯。首先，企业在宣传中所标示的产品价格、质量、用途、购买优惠等资讯须真实有效，如涉及产品的比较，其对象应是同时期的类似产品。其次，企业用于推销产品的宣传资料及广告的内容须全面，不应仅向消费者提供有利于企业的产品特性和技术资料。同时，宣传中引用的案例、数据应注明来源及相关实验条件。

　　建立完善的客户服务体系和投诉处理机制

　　当前，互联网及各种现代交通、通讯工具的普遍运用使全球市场更趋一体化，企业想取得区域性竞争优势已相当困难；随着各种现代管理技术和生产技术的发展，产品同质化日趋明显，企业难以通过产品差别细分市场创造竞争优势；企业为降低成本不断扩大生产规模，还导致了全球性产品过剩。上述原因使企业竞争的核心正从产品价值逐步转向客户需求。因此，建立完善的客户服务体系和投诉处理机制对于企业和消费者都将大有裨益。

　在客户服务方面，企业应创建对产品进行公开反馈的环境，根据消费者的需要，提供有针对性的基础服务(如：选购指导、技术支持、维修、退换货服务等)和增值服务(如：产品维护、保养、升级、异地重新安装以及向消费者提供个性化服务等)。一个完善的客户服务体系至少须包括四个方面：一是向消费者提供便捷的联络渠道，如呼叫中心、网站及客户服务中心等；二是制定切实可行的客户服务承诺和流程，该承诺和流程要充分考虑企业的经营目标和消费者的需求，更需得到员工的理解与贯彻；三是根据企业向消费者提供基础服务和增值服务的要求，设置必要的网点、配备专业的技术人员，制定并向消费者公示具体的服务内容和标准；四是客户服务的检讨和持续改进机制，如开展消费者满意度调查、进行与消费者及社区各阶层的对话等。

　　在投诉处理方面，企业应树立以消费者为中心的投诉处理理念，建立适应企业规模、符合消费者要求的投诉管理机制，以双方共同得益为宗旨解决消费争议，而不拘泥于该争议的责任归属或法律法规对赔偿幅度的设定。为避免消费者处于不利地位，投诉处理程序的辅助信息应容易理解和运用。投诉处理应公平、公正、公开、合理，整个投诉处理过程对消费者应是免费的。当投诉不能通过内部机制解决时，应让消费者知道其他解决消费争议的途径。如向消费者权益保护委员会投诉、申请仲裁或提起诉讼等。

　　尊重消费者的人格权和个人隐私

　　企业有责任尊重消费者人格权，不应从纯商业的角度将消费者视作销售对象和利润来源。保障消费者的隐私权是企业尊重消费者人格权的核心内容。信任是交易的基础，如消费者获知有关交易记录和个人信息被企业泄漏给他人，必定会对企业失去信任。因此，未经消费者同意，企业不应在宣传中使用消费者的姓名、荣誉、肖像及披露消费者的交易记录。

　　消费者的交易记录和个人信息不是企业的资产。因此企业只能在销售产品、客户服务和投诉受理的过程中善意地、合理地使用有关信息，而不得将有关信息有偿或无偿地转让给第三人。同时，企业应通过制定消费者交易记录和个人信息的保密机制，确保各级员工都认识到其重要性及承担相应的保密责任，并将上述机制告知消费者，以建立企业与消费者的互信基础。

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说工矿企业企业社会责任论文-和谐消费环境中的企业社会责任(2)在线全文阅读。