礼仪统一标准及服务用语(3)

12、离开面对的客人，一律讲“请稍候”，回来继续为客人服务时，要说“对不起，让您久等了”，不要一言不发就开始服务。

四、 举止规范：

1、平等待客，不得歧视客人。为客服务时，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先主客后随员，先女宾后男宾，先客人后主人。

2、坚持站立服务，保持一步半之距离（0.8—1米左右），即使宾客让座，也应婉言谢绝。

3、与客人相遇要微笑致意、主动让路；会见客人时不主动握手，特别是女宾，待客人主动伸手后，应面带笑容与客人握手，姿势要端正，腰身挺直，上身前倾，不能用左手与客人握手。

4、同客人讲话时，举止要大方，面向客人，垂手恭立，距离适当，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角区，不要左顾右盼，心不在焉或流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬等表情，不要倚靠它物，不要拘泥猥琐、扭捏作态。

5、在他人面前，不得有交头接耳、吸烟、叉腰、修指甲、剔牙、挖耳、抓痒、哈腰、打哈欠、挠头皮、吹口哨、哼歌曲、打嗝、吐舌、做鬼脸等有失优雅的行为。

6、同客人讲话时，如要咳嗽或打喷嚏，应用手帕捂住口鼻，面转向一侧，避免发出大声。

7、宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入；宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要先按门铃，如果门是打开的，也应轻轻敲门，得到应允后方可进入。离开时应面向客人房间，退出时轻轻带上房门。

8、宾客在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从其中间穿行，应先说一声“对不起，请让一下（借过）”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉后方可离去。

9、为宾客点香烟，一根火柴仅限一人，为第二人点烟时，一定要另划一根火柴。如用打火机，则应熄灭后再重新打一次，以示礼貌和周到。

10、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后按公司规定，上交财务部处理。

11、在服务、工作、接电话或与客人交谈时，如有其他客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来；不要只和一位客人谈话太久而忽略了其他需要服务的客人。

12、引导或为客人指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍前倾，以示尊重），手指自然并拢掌心向上，指向目标。切忌用手指或笔杆指点。

13、同客人讲完话或服务完毕时，要进退有序，先躬身后退一步再转身走开，以示尊重。

五、接听电话：

1、基本原则：礼貌、委婉、简洁、明了。

2、铃响三声之内接听。

3、标准用语“您好＋自己的岗位”，语速适中，语调亲切、平和。

4、准备好纸笔以便记录客人来电的要点，必要时重复有关内容，与客人进行确认。

5、讲话有条不紊，对急需回答的问题应准确、详细解答，但不了解的事情不要轻易回答。

6、他人打电话如未挂断，放下话筒去找人时，要注意节制交谈，避免让对方久等。

7、对外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客姓名、单位或房间，然后视情况转告，不得就近高声大喊“某某某接电话”。

8、当对方挂断电话后再轻轻放下话筒。

六、 六个不讲与六个不计较

1、不讲脏话、粗话　　　　　不讲有损人格的话　　　　　　　不讲讽刺挖苦的话

　不讲生硬唐突的话　　　 　不讲对客人评头论足的话　　　　不讲气话

2、客人称呼不当不计较　　　　　　　　　　　　　客人不理解时不计较

　客人举止不文雅时不计较　　　　　　　　　　　客人性情暴躁语言欠妥时不计较

　客人提出意见不正确时不计较　　　　　　　　　客人对工作忙不能谅解时不计较

七、 服务宗旨：顾客是上帝、客人永远是对的

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