礼仪统一标准及服务用语(2)

3、行姿：行走中应昂首、挺胸、收腹、眼平视、面带微笑，肩要平身要直，两臂自然下垂摆动。女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男子行走时，双脚跟成两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部，尽量靠右，不走中间。行走时不可三五成群并行，不可摇头晃脑，不可吹口哨、吃零食；不要左顾右盼，手插口袋或打响手指；不与他人拉手勾肩搭背、边走边说；不得以任何借口奔跑、跳跃。

因工作需要必须超越客人时，要礼貌道歉，说声“对不起”；与上司、宾客相遇时，要点头致意并主动让路；引导上司、宾客上电梯或进房门时，要主动按电梯或打开门让对方先行，切勿抢先而行；引导客人或上司时，让客人、上司走在自己的右侧。上楼时，客人在前；下楼时，客人在后；三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

第三章 礼貌礼节

一、在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼等10种。

二、基本礼貌用语：十字文明用语“请、你好、谢谢、对不起、再见”

l欢迎语：先生/小姐/女士早上好（中午好、晚上好）

欢迎光临！

欢迎您下次再来！

l问候语：你好、早上好、中午好、晚上好

l告别语：再见、晚安、明天见、一路平安、欢迎下次光临

l道歉语：对不起、请原谅、很抱歉、打扰您了

l祝贺语：恭喜您、节日快乐、圣诞（新年）快乐、祝您生日（新婚）快乐、恭喜发财

三、言谈规范：

1、对宾客的称呼应根据年龄、身份、职务、性别及婚否来确定，不能直呼其名。称呼时，男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“女士”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称其职务，如天主教称神甫，基督教称教师、牧师，佛教称方丈、师傅，伊斯兰教称阿訇等。（称呼虽是一件比较简单的事，但服务时如果不加注意，称呼不当，就容易引起客人反感和误会，影响服务质量）

2、三人以上对话，应用相互都懂的语言。

3、保持工作场所的安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗；走路脚步要轻，取放物品要轻，避免发出太大声响。

4、严格掌握分寸，不开过分的玩笑，不要表示过分亲热，不要随意打听客人的私事。

5、与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心、左顾右盼；不得做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不得口水四溅。倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方，对于没有听清楚的问题，可请宾客再重复一遍。回答客人问题时不可生硬直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人或婉转回答问题。

6、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。表述要得体，简洁明了。

7、与客人谈话的声音以两个人能听清楚为限，语调平稳、轻柔，语速适中，避免尖声、大声讲话。

8、向宾客提问时语言要适当，要注意分寸。如：问对方叫什么名字，人数多少，不能说“您叫什么名字？几个人呢？”，而应说“我该怎么称呼您呢？您一共几位？”以免冲撞宾客。

9、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑；不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身服装、金银首饰及贵重日用品的价格。对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

10、如遇客人心情不佳，言语过激，不要面露不悦之色，坚持“客人永远是对的”之原则。

11、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天；不要与同事议论或讥笑客人；不得偷听客人的谈话，如遇有事需找谈话中的客人，应先说声“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。

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