公路收费员该如何做到优质服务(2)

　　嘴巴甜一点，说话轻一点。说话是我们与司机之间最直接，最主要的沟通方式。在进行这项沟通时，机械式地照搬文明用语显然不是最明智的选择。想把话说好，说的内容上就要照顾到司机的心理，不能让司机觉得以势压人。说的语气上要热情亲切，而不能生硬冷淡。说的音量上也有讲究。现在一般的收费亭都配备扩音器，音量调得太高了，显得鸹躁无礼，太低了又怕被马达声掩盖，使司机听不清话语。这就要求我们很好地掌握一个度的问题。此外，在交谈时，有时还需加上一个诸如师傅，先生，小姐之类的称呼，让司机有一种受尊重的感觉。

　　行动快一点，做事勤一点。在服务的过程中，我们要养成以客为先，乐于助人的习惯。对司机的合理需求要在最短的时间里给以回应并尽快满足。例如，收费业务操作结束之后，司机问：“有开水吗？”我们立即回答：“有啊。”同时起身伸手去接茶杯，这样就会让司机感觉我们很乐意为他服务，否则，极容易留下不情愿的印象。再如，新上路的司机把车停在了离岗亭较远的位置，我们立即站起身，把头伸出窗外，尽力去够到接卡。不管最后是否接到了卡，司机都肯定会在心底为我们的服务进行第一次加分。反之，如果我们面无表情，纹丝不动，等司机打开车门走到窗口，那就显得傲慢无礼了。其实当我们做到既勤又快时，能愉悦的不仅是服务的对象，甚至是身边更多的人。

　　肚量大一点，服务好一点。一个收费员每天要面对几百个形形色色的人。这些人性格不一样，遭遇不一样，素质也参差不齐。其中不乏难缠的，蛮横的无理取闹的司机。收费员如果浮躁，较真，就很容易产生恶性的冲突。面对这类司机，要想不愠不火地继续做好服务，首先要学会换位思考，站在他们的立场去理解他们的一系列行为大都也是事出有因的。找出症结所在，才好对症下药解决矛盾。当司机提出批评，疑义时，不要着急去争论，辩解，一般来说先虚心倾听，接着用“是的，我理解，但是.........。”这样的语言来表达自己的观点。自己觉得委屈时就告诉自己，与司机沟通是我的工作，现在只不过是工作中遇到了一点小问题，我一定可以用更好的服务来攻克这个难题。自然，放开了肚量，用上述的七个一点来要求自己，那么我们的服务就一定不止好一点点了。

　　第三，服务需要持续创新。

　　我们的服务水平在提高，顾客对我们的要求也在更新增加。我们要在工作中不断地观察，发掘司机的所需，在原有的基础上有所创新，达到更好的效果。实际上，在单位的组织带动下我们对此也作了很多努力。如夏天的送清凉，节日发放温馨提示卡，设置便民药箱等等一系列的活动。日后我们还要根据司机的需求推出更多的温情服务，文化服务，及特色服务。

　　第四，我们还应该做好服务的延伸。

　　服务无所不在，在收费窗口前，车辆上的司机是我们的服务对象。出了收费站，我们脱下了工作服，但是，当人们需要时，我们仍然要为他们提供优质的服务。市场化的经济讲究的是竞争，我们的高速公路也不能坐享其利。公司也已经把公路营运的营销工作试着开展起来了。要想在竞争中立于不败之地，除了交通设施等硬件是主要因素之外，我们的服务所塑造的公司的外在形象就最为关键了。所以，我们必须把服务司机的理念延伸为服务大众的理念。把在收费工作中做好服务延伸为随时随地做好服务的准备。在“我为人人，人人为我”的社会大服务中，用我们收费员特有的执着与细腻吸引人们的眼球，聚焦我们的公司。

　　泛泛而谈不如行之有效。相信自己只要有足够的信心，足够的决心，足够的热情，挥手告别按部就班，真正做到优质服务一定指日可待。

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