XX银行支行2008年文明服务管理考核办法(2)

　　（4）问题处罚

　　内部通报批评

　　营业部级，每次扣300元

　　省行级，每次扣600元

　　总行级，每次扣1200元

　　四、管理规定：

　　1、各部门、网点负责人为本部门、网点文明服务工作第一责任人，与支行签署《服务、内控责任书》，负责本部门、网点的服务管理、客户意见协调、处理等工作。由于网点员工、客户经理直接面对客户提供服务，是支行文明服务考核管理的的核心，各网点、营销部门负责人还应和本部门员工签订《文明服务责任书》，加强日常服务管理，督促员工形成良好服务习惯，从根源上避免投诉的产生。根据营业部网点服务管理十项要求规定，网点主任作为网点服务的第一责任人，在服务管理中如无特殊原因，原则上必须做到“八必到”：网点开、关门必到；节假日必到；加息、国库券发售等关键时段必到；代发工资、代收款等业务高峰时段必到；客户与网点产生重大争端必到；重要客户和媒体来访必到；系统发生故障必到；处理客户投诉必到。网点主要负责人外出期间，必须指定本网点一名当班营业经理主管或营业经理承担网点服务管理、协调、处理纠纷的责任。不得出现管理缺位。

　　2、狠抓投诉（求助）的时效性。

　　投诉热线现由总行客服中心直接管理，目前所有的客户投诉和求助已经直接由总行下发，营业部规定，回复投诉和求助不得超过三天。所以各网点与各职能部门要密切协作，各网点收到落地函之后，要及时与客户联系并积极帮助客户进行协调，网点无业务权限的，要及时与支行专业部门联系协同解决，要力争当天问题当天办结，办公室要加强对最终回复文字的把关和扎口，做好与营业部客服中心的沟通，避免责任认定。

　　3、加强服务投诉处理的责任心，提高回复质量。

　　总行客服中心统管投诉后，营业部对于是否认定为“责任性投诉”，不再仅以“柜员是否使用忌语”“客户是否无理取闹”来作为衡量标准，只要责任认定小组认为网点在对该客户的解释工作中没有尽到应有的努力，就定性为责任性投诉。而且，为保证对总行的回复质量，营业部客服中心已经开始对投诉客户进行电话回访，对敷衍了事进行回复导致回访后事态升级的，要加倍处罚，这就对各网点负责人处理客户投诉的责任心提出了更高的要求，对每笔投诉（求助）都要同等重视，对每位客户的解释安抚都要深刻到位，不留后遗症，为此支行办公室编撰了《日常柜面纠纷处理的建议流程》（附件1）下发供各网点参考。

　　4、加强网点环境卫生和员工仪表、服务用语管理。

　　营业部党务工作部指出，蛛网吊灰等被忽略的卫生死角在服务检查中是必扣分的因素。各网点负责人在环境卫生的管理上要加强责任心，每天要专门检查卫生死角并做为长期制度坚持。此外，一线女员工已配发统一头花，头发长度到肩的，必须使用统一头花扎起，一线男员工均不得留爆炸式发型，女员工要化淡妆上岗。网点要按照统一着装规范进行着装，不得出现混穿行服。同时，各网点必须认真抓好员工“三声服务”，抓“三声”是长效管理工作，关键在于培养员工养成良好的工作习惯，把使用“三声”作为自己工作的一部分，要积极向员工灌输“三声出效益”和“一次不使用三声造成的损失等于少完成两张信用卡”的理念，进一步提高员工的自我保护意识和服务意识。

　　5、重视《大堂经理日志》的记载，真实反映网点服务管理的现状。

　　《大堂经理日志》记载不得过于简单，空洞无物，要达到真实反映网点服务现状的要求，今年《大堂经理日志》将作为重要检查项目，所以各网点必须认真记录，避免在该项目上丢分。

　　6、全行上下要进一步增强大服务意识，领导为员工服务，二线为一线服务，员工为客户服务。要引导员工从内心深处视客户为衣食父母，珍惜自己的岗位，珍惜自己的职业生涯。

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