天舟呼叫中心规划方案 - 图文

天舟呼叫中心规划方案

北京天舟通信有限公司客服部

2007年7月

目 录

一、

1. 2. 3. 二、

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 三、

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 四、

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 五、 六、

人员配臵方案 .......................................................................................................................................... 2 外部招聘 .................................................................................................................................................. 2 内部抽调 .................................................................................................................................................. 3 组织结构与职责描述 .............................................................................................................................. 4 培训方案 .................................................................................................................................................. 7 培训目标 .................................................................................................................................................. 7 培训指导原则 .......................................................................................................................................... 7 培训对象 .................................................................................................................................................. 7 培训方式 .................................................................................................................................................. 7 培训范围 .................................................................................................................................................. 8 培训类型 .................................................................................................................................................. 8 培训课程安排 .......................................................................................................................................... 9 培训制度 ................................................................................................................................................ 11 培训保障机制 ........................................................................................................................................ 11 员工培训反馈表 .................................................................................................................................... 12 管理制度 ................................................................................................................................................ 13 电话营销人员工作规范 ........................................................................................................................ 13 质检人员工作规范 ................................................................................................................................ 14 员工行为准则 ........................................................................................................................................ 15 卫生管理制度 ........................................................................................................................................ 19 话盒管理制度 ........................................................................................................................................ 20 录音备份管理制度 ................................................................................................................................ 21 现场管理制度 ........................................................................................................................................ 22 考勤制度 ................................................................................................................................................ 22 早会制度 ................................................................................................................................................ 23 值班制度 ................................................................................................................................................ 24 上岗、下岗制度 .................................................................................................................................... 25 薪酬及考核制度 .................................................................................................................................... 25 初期薪资方案 ........................................................................................................................................ 32 流程及业务规范 .................................................................................................................................... 33 电话营销工作流程 ................................................................................................................................ 33 手动拨号流程 ........................................................................................................................................ 35 电话外呼流程 ........................................................................................................................................ 35 号码管理流程 ........................................................................................................................................ 36 号码使用流程 ........................................................................................................................................ 37 营销线路测试流程 ................................................................................................................................ 38 营销标准 ................................................................................................................................................ 38 录音抽查标准 ........................................................................................................................................ 39 营销部工作表格 .................................................................................................................................... 40 进度跟踪（略） .................................................................................................................................... 42 预算（略） ............................................................................................................................................ 42

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天舟呼叫中心规划方案

一、 人员配臵方案

1. 外部招聘 1.1 招聘计划

拟通过外部招聘招取普通营销话务员50-80人，后通过培训考核筛选30-50名录用。考虑到每月话务员约有10%－30%的流失率，需要不间断地开展招聘和培训工作。 1.2 招聘方式 ? 网上招聘

在公司招聘网站前程无忧网上发布“营销话务员”职位招聘信息广告。利用前程无忧网在广大求职者心目中的优势来吸引众多的求职者来我公司应聘。我部将对这些应聘者通过简历筛选、语音测试、面试等步骤挑选合适人员。

? 小型专业人才现场招聘会

参加小型专业人才现场招聘会。如海淀区人事局下属单位中关村人才市场，他们开展的业务有人才推荐、信息查询、网络招聘、代理招聘、专业性现场招聘并在电子屏发布专刊，收集、发布人才供求信息。我们参加此类小型专业人才现场招聘会花费不会太贵。应该会招到一些有经验的客服营销话务员。此工作可由办公室协助开展。 ? 职业学校

可有针对性地到一些有专业生源的职校、中专去联系招聘一些应届毕业

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学生，虽然可能没有经验，但较易管理,且可以通过公司培养从中挑选出优秀的员工。此工作可由办公室协助开展。 2. 内部抽调 2.1 抽调计划

为加强分支机构电话营销人员的培养，促进各分公司优秀人才梯队建设，同时加快总部呼叫中心的筹备工作，拟分两批从分公司共抽调80-100名优秀电话营销人员到总部参加轮训，每次抽调40-50人，每批人员轮训时间拟订为三月。

2.2 各分公司推荐轮训人员报名人数

分公司成立呼叫中心二年以上的推荐五至七名优秀营销人员；分公司成立呼叫中心一年的推荐三至五人；分公司成立呼叫中心半年左右时间的推荐一至三人。

2.3 推荐人员基本素质要求

? 热爱公司，工作中能够维护公司整体利益。 ? 在原营销工作岗位有相对突出的管理能力。 ? 有创新意识和团队精神。 ? 理解、判断、观察、学习能力强。 ? 语言表达和沟通能力强。 ? 自我控制和自我心理平衡能力强。 2.4 分公司配合职责

要求各分支机构负责人高度重视此次优秀营销人员的选拔报名工作，指派专人在规定时间内按规定名额汇总表格进行上报。总部客服部将严格审核各分公司报送名单，根据工作需要及上报人员综合情况确定各分公司准确抽

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调名单。如在甄选过程中发现有不符合报名要求的人员，公司总部要追查分公司负责人领导责任，并将视情节严重程度按公司有关规定对负责人进行严肃处理。

3. 组织结构与职责描述

3.1 营销部组织结构图及岗位编制

营销部经理(1人)营销主管(1人)业务主管(1人)质检主管(1人)人事主管(1人)营销班长(5人)录入员(1人)统计员(1人)质检人员(1人)营销话务员(80-100人) 3.2 营销部基本职能

? 根据各地区提供的电话号码，由营销话务员使用手动或系统自动拨号的形式实现对外呼出。

? 营销话务员通过电话销售的方式向用户进行业务推广。 ? 通过电话营销之后，为认可且同意注册该业务的用户进行注册。 ? 及时准确提供数据统计分析及相关报表输出的工作，并发送给相关部门。 3.3 营销部各岗位职责描述 岗位 各岗位职责描述 营1) 执行营销部制定的销售计划。 销2) 根据公司政策制定管理制度、工作流程，并负责落实执行。 部3) 负责营销团队建设和日常管理。 4

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