酒店客房操作手册

艾丽豪斯客房操作手册

? 客房部部门职责、工作内容概况：

1. 日常客房清洁，做好交接班工作。 2. 防火、防盗措施检查。 3. 现场控制，处理突发事件。 4. 协助前厅处理客户投诉问题。

? 行为准则：

? 必须做到的如下：

1) 无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部还是外部的，都必须主动热情

地面带微笑地向对方说“您好。

2) 如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声“谢谢”。 3) 如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。

4) 客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。

对客人提出的问题，迅速解答。当有问题不能解决时，请立即联系你的主观。当需要客人等待时，每次都应向客人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。” 5) 永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。

6) 无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉，并立即采取补救措施。 7) 站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。

8) 在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声音保持中等。 9) 在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的属性。 10) 每天上班时，必须严格执行仪容仪表标准。

11) 如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒店转病假。急诊48小时内转。 12) 在酒店工作时间内，不仅解除客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持

友善、理解的态度。

13) 积极配合环保政策，遵守公寓的环保最佳程序操作。 ? 不允许做的如下：

1) 使用任何客用的布巾用以清洁工作。 2) 任何客用或房间的物品用以个人私用。

3) 使用客人房间的电话打私人电话。

4) 在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙。 5) 使用俚语、脏话。

6) 向客人大声吼叫，与客人争吵。 7) 直接或间接向客人索取小费。

8) 工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。 9) 在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。 10) 聚众打架、赌博。

11) 在客人房间里工作时，将客房里的电视或收音机打开。

? 客房服务基本流程：

1. 熟悉房型、布局、客房物品：

客房人员应首先了解房层及房间布局，熟悉房型。在培训期间了解客房的物品以及工作中的注意事项及安全问题。 2. 工作日志、房态认识：

学会查看、填写工作报表、排班表。学习房态的了解与控制、查询、更改房态。 3. 清洁前准备工作：

清洁前做好准备工作，检查保洁用具，带齐用具，正确、合理使用保洁用具和保洁用品。

4. 房间物品摆放标准、房间设施使用方法：

了解房间物品摆放标准，房间设备设施使用方法。 5. 开伙服务：

如客人需要开伙服务，根据客人提出的需求，提前准备好开伙用具，与客人确定送达时间，放入周转箱准时携带到房间，取出用具整齐摆放，与客人确认开伙用具及数量后，请客人在开伙单上签字确认。带回存档。 6. 做床、清洁时间：

撤掉床上脏的布草，检查床褥垫上是否干净，无头发，按顺序铺床单、被套、枕头、床尾搭，检查床的表面是否干净、平整。按工作步骤清洁房间（通风、巡视检查无异味、无跑水、除尘、擦拭、清理地面）清洁完毕，巡视，避免遗留清洁用具。 7. 卫生间清洁：

包括浴缸、淋浴区、面盆、恭桶、镜面清洁、更换的毛巾叠放、卫生间地面。清洁要求：没有水迹，污渍，头发等杂物，五金部位保持光亮。 8. 房间设备设施损坏：

客房人员在清洁时发现设备设施有损坏，应及时报告主管，并负责跟进、协调解决问题，过程结果记录在值班日志中，做好交接工作。 9. 清洁过程偶遇客人：

清洁工作中偶遇客人，应停止工作，微笑并向客人打招呼，并询问客人是否需要帮助（帮客人提行李、帮客人按电梯、帮客人指引方向等）。 10. 交接班日志：

按照交接班标准，提前做好准备工作。按时交接，交接班人员认真填写《交接班日志》，如有需跟进事件，交代清楚，协助处理。 11. 客房部工作术语：

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? 客房人员卫生及装饰标准：

? 员工总体标准：

1) 任何时间必须身着完整、洁净的制服。

VC VD OC OOO DND HNS ETA ETD NB/LB SO C/I C/O VIP OD

清洁的空房 未清洁的空房 住客房 维修房 请勿打扰 不需要打扫的房间

预期到店 预期离店 没行李/少行李 住客房，客人未回来使用

客人入住 客人退房 重要客人 住客脏房

Vacant Clean Vacant Dirty Occupied Clean Out of Order Do Not Disturb Have No Service Expected Arrival Expected Departure No Baggage/Light Baggage

Sleep Out Check In Check Out Very Important Person Occupied Dirty

2) 任何事件必须佩带工作名牌。

3) 必须保持个人卫生，如需要可使用止汗药或除臭剂。 4) 可适度使用增加香味的产品。 5) 皮鞋应完好并被擦亮。 6) 无可见的纹身。 ? 女员工：

1) 头发干净，发色自然，发式职业化。发胶或摩丝只能少量使用，不允许“看起

来很湿”。

2) 头发不要遮住脸，头发应用简单的黑色发带扎在脑后，头发上的饰物应有限，

如简单的发梳或发卡。

3) 化妆应适度，与制服搭配和谐自然。

4) 如果涂有指甲油，必须是清淡色调的，可接受的色彩深浅范围应清楚说明。 5) 佩戴首饰应有限，如样式简单的手表，小耳环及结婚/订婚戒指等。不得佩戴

手镯，脚链及项链。

? 男员工：

1) 头发干净，发色自然，发式职业化，不得长过衣领。发胶或摩丝只能少量使用，

不允许“看起来很湿”。

2) 必须剃须干净，允许整洁的八字胡，但不允许络腮胡。

3) 佩戴首饰应有限，如样式简单的手表，戒指等。不得佩戴手镯，项链及耳环。

? 客房清洁标准：

? 客房清洁：

1) 按门铃3次，在进入客房前等待几秒钟让客人反应。 2) 将清洁篮拿进客房。

3) 打开所有窗帘，让阳光照进来，查看窗帘是否完好。检查所有的灯，如有灯泡

损坏应更换，保修所有坏灯。

4) 将送餐服务的托盘移至员工梯处。检查是否有客人物品留下。 5) 清空所有的烟灰缸，在处理前辨认有无燃烧的烟头。 6) 清理所有垃圾并装进垃圾袋。

7) 将需更换的杯子及枕头放在沙发上，将床单拿走。确认拿走床单时没有客人衣

服夹在当中。 8) 开始做床。

9) 除尘程序，为避免疏漏，更简单的方法是从客房门开始，有次序地绕客房打扫，

最后在房门结束。

门——房号牌，门锁，门框，如果够不着可使用梯子。 壁橱——门，架子，衣架，挂衣杆、行李架。 冰箱——顶部及底部。

画像及电视柜——所有边框及表面，电视柜的抽屉。 电视机及其下部。

写字桌，镜子，抽屉，台灯，灯罩。 窗台，特别是窗帘后的部分。 咖啡桌，落地灯及沙发。 床头板除尘。

床头柜，抽屉，电话，床侧灯，灯罩及灯泡。 空调控温器及电灯开关的边框。 10) 补充客房用品。 11) 地毯吸尘。 ? 做床：

1) 将被子从床上移走放在沙发上。 2) 将枕套取下。

3) 将枕套取下并确保里面没有客人物品。 4) 将脏布草移走。

5) 将床拉出一些，拿出一套与床尺码和床书相同的床单及枕套。 6) 调整床裙，床垫及弹簧垫到正确的位置。 7) 拉直床垫上的衬垫，如有污迹应更换。

8) 将第一层床单铺在床上，先将床头位置的床单塞在床垫下，然后将床单边角斜

折塞进床垫两侧下，最后将床尾的床单塞到床垫下。 9) 床单边角折成90度角，然后塞在床垫两侧。 10) 将被子连同被单，系上系绳，铺到床上。 11) 将枕头套上枕套并靠床头板放好。

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