特大恶性服务质量事件是指由于企业原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，而受到市级以上行业主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。
第十九条 鼓励第三方机构参与城市配送运输企业服务质量考核工作。
第二十条 本办法由市运管局负责解释。
第二十一条 温州市各县（市）区城市配送企业服务质量考核办法可参照本办法并结合所辖区的实际情况制定。
第二十三条 本办法自2017年10月1日起实施。
附件1
温州市城市配送运输企业服务质量考核评分标准
考核考核项目 分数 不按规定建立经营管理、安全生产管理、服务质量管理、城市配管理制度 企业管理 60 送车辆管理、驾驶员管理、应急管理等制度的，每缺少一项扣10分。 服务质量档案管理 （400分） 驾驶员管理 服务质量档案具体包括企业管理指标、安全运营指标、经营服务40 指标、加分项目等内容，档案内容不健全的，每缺一项扣10分。 驾驶员管理制度应包含招聘、岗前培训和继续教育、驾驶员激励40 和约束机制、退出机制，每缺少一项，扣10分。 评分标准 城市配送车辆在城市主干道停车装卸货，每辆次扣5分。车辆停城市配送车辆管理 车装卸货的时间超过20分钟，每辆次扣5分。 200 车辆未按照通行政策执行，每辆次扣5分。不服从公安交通执勤人员检查指挥的，每辆次扣10分。 信息化建设 不按规定安装和使用国家标准的卫星定位系统装置，每辆次扣560 分。 不按规定落实安全生产责任制度的酌情扣分。企业未每月组织召安全责任落实 40 开安全例会并认真记录的，扣10分；未每月组织安全检查并认真记录的，扣10分；安全检查发现隐患未及时整改的，扣20分。 安全运营 （300分） 应急管理 40 安全教育 20 5分。 扣10分；非全体员工参加学习的，扣5分；学习记录不全的，扣演练的，扣20分。 对驾驶员进行经常性的安全教育和学习，每季度每人少于一次的，企业未制定突发事件应急预案的，扣20分；每年未定期组织应急发生交通事故且负同等或主要责任的，每增加0.01次/车扣3分，扣完为止。（注：交通责任事故率=城市配送运输交通责任事故率 60 企业全年发生的责任事故次数/城市配送运输企业试点车辆数，其他指标参照该方法计算） 交通责任事故伤人率 交通责任事故死亡率 发生交通事故致人受伤且负同等或主要责任的，每增加60 0.005人/车扣5分，扣完为止。 发生交通事故致人死亡且负同等或主要责任的，每增加80 0.005人/车扣10分，扣完为止。 发生交通违法行为的，每增加0.01次/车扣1分，扣完为经营服务交通违法行为 （300分） 100 止。 城市配送运输企业发生经营违法行为的，每增加1起扣20经营违法行为 100 分，扣完为止。 未设立投诉电话或未向社会公布的，扣20分；处理投诉不及时，投诉管理 60 访并认真记录的，扣10分。 新闻媒体曝光情由于企业原因，发生服务质量事故，被新闻媒体曝光且情况属实，况 企业形象 企业荣誉 试点车辆外观整洁、标志标识清晰，加10分；服务人员统一着装20 的，加10分。 统计期内受到新闻媒体正面报道或受到行业管理部门或道路运输10 管理机构表彰的，加10分。 40 但未构成特大恶性服务质量事件的，在新闻媒体曝光一次扣10分。 扣10分；投诉未给予处理的，扣20分；未对投诉人进行有效回加分项目 （100分）
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