客户关系管理案例

客户关系案例报告

营销091

地球人拒绝不了的海底捞服务（成功案例）

1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，

利用业余时间卖起了麻辣烫，四川海底捞餐饮股份有限公司就这样成立了。如今，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和

图一：海底捞图标

一个原料生产基地。

公司在张勇董事长确立的服务差异化

战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客 至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

海底捞提供的地球人都无法拒绝的服务得到了社会大众的一致好评，公司于2008至2010年连续3年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”；同时连续3年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。同时成为了百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店、传说中的“全北京服务最好的餐厅”、互联网上只褒不贬、一边倒的传奇、哈佛《商业评论》收录的最新案例。海底捞获得今天的成功，成为餐饮业的一个传奇，从客户关系方面他做到了其他没有或不可能做到的，所以他不能不成功。

图二：海底捞样菜

图三：海底捞的评价

一、视员工如家人

作为一个企业首先要使员工满意，有了满意的员工才会带来满意的客人，有了满意的客人才会带来令老板满意的利润。企业的管理者要视员工为企业的合作者，他们比顾客还重要，没有他们的辛勤的工作，就没有企业营业收入，如果员工带着负面情绪，还会影响顾客对消费的体验，降低消费者的满意度，从而影响整个企业的形象，所以员工满意与否在企业的日常营业活动中直接关系到企业的成功，在海底捞，每个员工都像是家人一样被对待。

各店负责员工食宿步行距离不超过20分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排阿姨负责保洁注：单店宿舍年费用50万。

给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。

在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。

鼓励员工把工资寄一部分给家里，每个月发放工资后都会电话抽查，确认父母收到，以防子女挥霍。对表现不好的员工，劝退时会致电家长，说明公司把孩子交还给您继续管教。

若夫妻在同一地区工作，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每月60元的补助已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助。

店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助店长小孩每年12000元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 。简

阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。

所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票。

工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助

2007年春节海底捞北京地区的2000多名员工坐上公司统一雇的豪华大巴，一同去郊区享受温泉浴。

给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利，2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。

这种制度虽不是很完善却很贴切的福利，有哪个员工会不由心的努力工作呢 。

二、提供超期望的服务

海底捞提供堪称“变态”的服务，远远超过顾客的期望，顾客的感知价值极高，这样的服务在一般的餐厅里是难以见到的，正因为这样的服务使海底捞的名声像病毒似的在迅速的传播，吸引了越来越多的客户，几乎每一个来过海底捞的顾客都成为了它的忠实顾客，先看看以下三个故事。

一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”

有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”

傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。

傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。

首先，当您来到海底捞的门前的时候有专门的泊车服务生，无车型歧视，周一到周五中午，免费擦车。然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多，他们会提供免费的瓜子、茶水、水果，点心、报纸、杂志、上网、扑克、跳棋、

军棋、擦鞋、美甲；儿童专区，专人陪玩、宝宝蛋羹。就餐中给每个人送上围裙；给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水；给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹；给戴眼镜的朋友，送来擦镜布、微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）；服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料、；服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮、服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日；现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线；洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品；餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话。

随着经济的发展，购买力水平的提高，客户对服务的要求也越来越高，服务的质量对购买决策的影响越来越大，能否给客户提供优质的服务已经成为提高客户的感知价值和客户满意度的重要因素。这就要求企业冲在客户的角度，想客户所想，在服务内容、服务质量、服务水平等方面提高档次，从而提升客户的感知价值，进而提高客户的满意度。

总之，海底捞做到：特色侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步；侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理；侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走；预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10。从心理方面让你时不时的惊喜，想不到的感动在印象方面做到有特色有意思。这样的服务能有几个顾客不被征服呢。

? 携程失败的客户投诉处理（失败案例）

中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。

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图4：携程图标

航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。携程秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造\多赢\伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

携程网从2000年到现在获得了许多的荣誉，但是该公司2005年却因被客户质疑为“涉嫌消费欺诈”而陷入舆论风暴中心。投诉顾客——福建的马天兰女士，在参加携程的“非常之旅澳洲8日（2005年6月12～19日）轻松行”旅游项目后，认为自己从携程所购买的旅游产品未能达到携程先前的承诺水准，故而以携程涉嫌“消费欺诈”向携程提起投诉。但让马天兰始料未及的是投诉的艰难，在数次与携程客服人员协商未果后，她选择在各大网站发帖投诉。同样让携程始料未及的是，马天兰的投诉迅速掀起了一股舆论风暴，一时间携程处境尴尬，对该顾客投诉管理不力，使携程深陷公关危机。

2005年5月13日马天兰预订了两份携程的9999元的度假产品——“非常之旅澳洲8日（6月12～19日）轻松行”。携程从她的建行信用卡内扣款后，于5月17日发来了度假产品确认单，并要求在的第二天（5月18日）马上寄来所有他们要求准备的材料：护照、照片、银行存款证明、结婚证、房产证、户口本、退休证、在职人员工资证明等（在此之前未让她准备这些材料）。由于她报了两人，根本不可能在一日之内准备好如此多的材料。于是携程以此为借口把她们的行程推到了6月23日。如果此时要求退款，已经不足离出发日18个工作日的规定了（因一周只有5个工作日），需要每份负担10%的费用。在这里携程不但不为自己工作的失误向顾客及时的解释和道歉，反而以此为借口推脱责任，从一开始就没有对自己的服务过错进行及时的补救，不思考自己为什么出现订单处理不及时，反而将些为借口推脱，实为一不明智的处理。

出发后，马天兰发现在产品广告中提到的“搭乘澳航客机直飞往返，全程四星酒店（含早餐）”却没有兑现，全程只有两晚在四星酒店住宿，剩下四晚住宿的地方都不到三星，而且这6个晚上，有3个晚上分别需要半夜3点、4点、5点起床赶飞机，更谈不上吃酒店早餐。而且广告中提到的“支付人民币699元可优惠购买价值2500悉尼观光护照”的承诺不实，实际上并非携程对消费者的优惠

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