如何提升呼叫中心客户满意度(5)

长时间的与客户闲话家常，因为这样会浪费资源以及影响后面的客户。所以需要专业化的服务，能够通过历史资料库、知识库很快的给客户提供服务。

?建立完善的报表体系

通过监控的手段来提升服务质量，优化呼叫中心的内部与外部的流程体系，使流程标准化，并建立完善的资料知识库和查询方法。

?建立完善的招聘与培训体系

◇自检5-1◇

试述客服中心的企业效能表现在哪些方面？

第十一讲 客服中心满意度提升（四）

一、提升客户满意度的方法

1、如何提升客户的满意度 1选用合理的满意度的评估机制 2建立完善的中心的组织机构 3选择合理的员工

4建立合理的呼叫中心的职场环境

2、降低成本的方法包括下面有两点 1建立合理化的基准评估体系 2推行呼叫中心的运营绩效指标 3减少人工记录和统计的数据 4依据客户群的划分提供人工服务

见参考答案5-1

5建立一套ERP系统

3、提升利润的方法

1建立内部核算的呼叫中心业绩机制 2推行多样化的电话营销服务 3扩大业务受理的多项渠道 4提升市场推广活动的角色定位

4、客服人员所传递服务品质与客户实际知觉服务品质之间的差距

图11-1客服人员服务品质与客户实际感受间的差距

5、管理承诺、第一线员工的工作满意度与顾客知觉的服务品质对顾客满意度的影响

二、客服人员工作满意度衡量标准

1、客户中心整体顾客满意度之衡量标准

项目

衡量标准

1.整体而言，贵公司对这家公司的客服中心感到满意

顾客满意度

2.贵公司很喜欢这家公司的客服中心 3.和这家公司的客服中心来往总是感到愉快 4.希望其他公司有像这家公司一样的客服中心

表格11-1顾客满意度衡量标准

2、客户中心整体顾客满意度之衡量标准

项目

衡量标准

1.客服人员对顾客所做出的承诺，会说到做到 2.客服人员能第一次就提供给顾客完善且正确的服务

可靠性

3.当顾客遇到困难时，客服人员非常乐意协助解决 4.客服人员会于答应完成的时间内提供服务 5.客服人员不会因为太忙而不回应顾客的要求 6.客服人员解决顾客问题的及时性

反应力

7.客服人员主动以其他管道回复顾客问题的及时性 8.客服人员会清楚解释他回答问题的每一步骤，如：为什么转接电话

9.客服人员的态度

10.客服人员拥有足够的知识和能力去回答顾客的问题

保证

11.客服人员主动告知姓名与机构名称 12.客服人员对于顾客资料的保密性 13.客服人员的行为能让顾客感到信任 14.客服人员询问顾客是否需要额外服务的主动性

同理心

15.客服人员回答顾客问题的耐心程度

16.客服人员会提供个别的关照 17.客服人员能够了解顾客特定的需求 18.不同客服人员有相同的服务程序

一致性

19.不同客服人员有相同的服务态度 20.客服人员的电话容易打通

21.客服人员各项服务管道的接触资讯容易获得

便利性

22.客服人员提供足够的服务时间 23.客服中心提供多元化的接触管道

24.一通电话客服中心能够处理顾客所有的问题 25.整体服务流程很顺畅（如：定位、在确认、询问）

服务流程的效率与弹性

26. 解决顾客问题的时间长度很适合

27. 若有特殊状况时，客服中心能够非常弹性的处理顾客的问题

28. 客服中心的作业程序具有标准化

表格11-2顾客满意度衡量标准

3、客服人员所传递服务品质之衡量标准

项目

衡量标准

1. 我对顾客所做出的承诺，我会说到做到 2. 我能第一次就提供给顾客完善且正确的服务

可靠性

3. 当问题发生时，我会尽全力并且迅速地解决此问题

4. 我会于答应顾客完成的时间内提供服务 5. 我不曾因为太忙而不去回应顾客的要求 6. 我提供及时的服务给我的顾客

7. 即便不能马上解决顾客的问题，我也会在之后

反应力

迅速地以电话或其他管道回复

8. 我会对顾客解释我回答他们问题的每一个步骤，如：为什么这一通电话需要转接等等

9. 我对待所有的顾客都非常有礼貌

10. 我拥有足够的知识和能力去回答顾客的问题

保证

11. 我会主动告知姓名与机构名称 12. 我对于顾客的资料会加以保密性 13. 我的行为能让顾客感到信任

14. 我会主动询问顾客是否需要额外的服务 15. 我会很有耐心地回答顾客的问题

同理心

16. 当顾客遇到问题或困难时，我能提供给顾客个别的关照

17. 我能够了解顾客特定的需求 表格11-3客服人员服务品质衡量标准

4、客服人员组织承诺之衡量标准 项目

衡量标准

1. 我愿意今后一直留在目前服务的公司工作 2. 我乐意与其他人讨论我目前服务的公司

情感性承诺

3. 我会把目前公司的问题当作是我自己的问题 4. 我在公司里有一种“属于这家庭一份子”的感觉 5. 我的公司对我个人具有特别的意义 6. 我对我服务的公司有强烈的归属感

7. 如果我辞掉目前的工作，我会担心找不到其他适合的工作 8. 即使我有意辞掉目前的工作，我也要慎重考虑我所要付出的代价

持续性

9. 如果辞掉目前的工作，我的生活将会因此而一团糟

承诺

10. 如果不久以后，我辞掉目前的工作，会对我造成重大损失 11. 是否继续目前的工作，我并没有什么选择的余地 12. 没有其他更好的去处是我目前不辞掉工作的原因之一

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