高考复习公开课教案修改稿1

高考专题复习——前厅案例分析教案

主 讲：金 玲

一、故事引入

一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂，要求提供双人客房。总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可以得到反映(日本妇女出嫁后一般都随夫姓)。但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。因为这位男客能说一口相当不错的汉语，又足登一双“火炬牌”运动鞋。其实，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿，举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。最后僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题。接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人呢？第二天一早，这对日本客人便结帐离店。

从上述故事中，我们可以发现，这家新开张的饭店，没有建立起包容性很强的住宿登记规范，须知即使外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身上的。那么，这位接待小姐的责任在哪里呢？这位接待小姐循规蹈矩，主观臆断虽然遵守服务规范但在服务实践中是不够的，是因为她缺乏应有的知识素质。

【由此可见：一名优秀的服务员，必须努力提高本身素质，在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。】

二、板书课题：前厅案例分析 三、揭示教学目 1、 知识与能力 ①、通过学习掌握处理总台服务和前厅服务中一般问题的能力。 ②、具备一定的发现问题、分析问题和解决问题的意识和能力。 2、过程与方法 ①通过高考原题或模拟习题例析，探讨高考的试题改革趋势，寻求规律，掌握考查的重点。 ②讲练结合，注重积累。 3、拓展知识

培养学生服务理念、销售策略、管理理念。 四、考点解析

本考点自旅游对口类高考开设以来，都是必考的一个模块。主要的考查形式是案例分析题，一般是单独设题，有时和其他知识点综合考查。试题内容贴近酒店实际操作，充分体现了职业教育培养学生实际操作能力和岗位工作能力的特点。其目的主要是检测学生发现问题、分析问题和解决问题的意识和能力。

五、如何分析案例

1、泛读，以很快的速度把案例内容泛读一遍，并思考：这个案例是讲什么问题的？将会涉及到老师所讲课程中的哪些理论？我如何并从哪里入手来分析这些问题？

2、精读，再一次精读此案例，并在你认为重要的地方做出标记，回答：案例主要是想反应什么问题，想要说明和解决什么问题？记住，尽量假设你就是案

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例当中的人员，而不要置身事外。

3、建立框架，在笔记本上记下关键的问题与重要的事实，再读一遍案例，将相关信息整理出来，尝试建立起自己的分析框架。

4、分析整理，得到分析的结论和建议。

5、小组交流讨论，这个阶段不是为了大家得到一致建议，而是通过相互交流与讨论，促使每个小组成员进一步思考、调整和深化自己对案例的分析。

六、实战演练，课堂巩固

1、 (2009年高考题)以下是接待员小王向客人推销饭店客房时所说的话： （1）“你的运气真好，我们还剩下最后一间房价是180元住一晚的特价标准间，……”

（2）“我们有880元住一晚的豪华单人间，设施齐全……” （3）“我们有180元住一晚的标准间，设施齐全，配有空调彩电、单独的卫生间，赠送两张免费的早餐券并且免费机场接机一次。”

请问接待员小王推销客房时各犯了哪些错误？请改正。 【案例分析】

（1）没有注意语言表达技巧：“您的运气真好，我们刚好还有一间房价是180元住一晚的特价标准间，……”

（2）豪华单人间推销时运用的报价方式不对：“我们有一种豪华单人间，设施齐全……房价是880元住一晚”

（3）标准间赠送免费接机不合理：“我们有180元住一晚的标准间，设施齐全，配有空调彩电、单独的卫生间，赠送两张免费的早餐券”

案例讲解完教师对该例题所涉及到的知识点进行总结。请学生观看一个场景。

2、（2010年高考题）客房服务员声称在查房时发现施女士的房间少了一条浴巾，总台收银员小宋正在询问准备结账的客人：

“施女士，对不起，刚才离开房间时您有没有见到浴巾？”

“我今天没有见过浴巾，你们没放浴巾，我要赶飞机，快把押金退给我。”客人有点着急。小宋解释道：“这不可能，丢了浴巾饭店规定是要赔偿的，您是否再去找找看？”

“我真的没有见过浴巾，你怀疑是我拿了就查我的包好了。我要赶飞机，误了点怎么办，你们会赔偿吗？你们要我赔的话，好吧，一百元是吧？我没时间，不跟你们废话了，你扣掉一百吧！”施女士气呼呼的留下一百元走了。

第二天，客房部经理查询了事情的原委，结果是，清扫员搞好卫生后没及时为施女士房间补充浴巾！

试结合以下材料分析以下问题：

（1）这个案例的发生饭店出现了哪些失误？ （2）作为饭店的大堂副理将怎样处理？ 【案例分析】

（1）①饭店的客用品摆放不够规范。

②查房不够仔细，清扫服务员的自查、领班的检查都没有发现问题。 ③现场处置欠妥当。

客人几次严明没有见到浴巾的情况下，小宋还是对客人不信任，客人在万般无奈之中只好留下一百元钱，饭店好像维护了自己的“利益”，但实际上带来的损失就不仅仅是这一百元钱了。

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（2）①查询施女士的登记地址，写一封诚恳的道歉信。 ②把一百块钱汇给施女士。

③追查责任人，按饭店的规章制度处理。 七、过关检测

1、(2011年高考题)某天，方先生和他的两个朋友谈笑风生的进入某酒店，开了两个房间。在总台办理入住登记手续时，收银员请他们支付押金，方先生说：“我来！”两个朋友也没推让……第二天中午方先生来到前台结账时，对总台给他的账单大为不满：“为什么我朋友的房帐全算在我这儿呢？我们可是各付各的啊！”此时，收银员发现另外一间房的客人已经离店……

（1）住店账单由其他客人支付时，应该如何操作？

（2）本案例中，饭店员工本可以在哪两个环节避免这个错误，该如何操作。 【案例分析】

（1）①如果甲账单由乙客人支付时，必须通知乙客人，并有某乙的书面授权书。

②将甲客人的账目全部转入到乙客人账单上，使甲账单挂数为零来处理。 （2）①在入住登记时。

②在方先生的朋友离店时，应通知方先生。

2、(2012年高考题)5月15日，23：55分，IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21：00才从上海飞往广州，故到店时肯定已过23：00时，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23：00时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至23：53分，在一个客人的一再要求下，且在当晚23：00至23：53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该客人。

问题：（1）、如何平息此投诉。 （2）、今后如何避免类似事情发生？ 【案例分析】

①诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。

②站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。

③再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。

④做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。 八、课堂小结

本课我们主要学习了总台服务和前厅服务中的一般问题和特殊问题的处理。希望同学们在今后的实际岗位操作中，能遇对突发事故的处理，掌握处理方法，明确目的，维护酒店和客人的利益。希望同学们举一反三，日积月累，能完成岗位工作任务。

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