核心景区讲解员管理办法(3)

三、讲解员考试、考核由旅游行政管理部门负责组织，聘请从事旅游工作3年以上并持有国家旅游局颁发的《旅行社总经理资格证》或《旅行社部门经理资格证》的工作人员进行考核评价。

四、讲解员的录用考试、考核组成，其中笔试分占总分30%，口试分占总分70%。口试考核共分为普通话、语言逻辑、仪容仪表、讲解技巧四项，各项考核结果分别分为优良、合格、不合格三项（各项考核结果具体评价标准附后）。笔试主要包括政策法规、行政处罚、讲解员管理规定和武陵源景区景点的历史、人文、自然情况，风土人情和习俗等。

五、讲解员参加讲解业务培训学习和考试、考核结果将由公司向旅游行政主管部门通报后载入个人旅游从业资格档案，并作为聘用、奖惩讲解员的重要参考依据。

对讲解员带团游客的投诉管理

1、公司设置以下旅游投诉点、投诉箱，公布投诉电话，并设置投诉接待处理办公室，充分接受游客对讲解员服务质量投诉： 武陵源区旅游质监所投诉电话： 5618331 景区讲解员服务中心投诉电话：

2、讲解员服务中心电话投诉专职处理人员在接到投诉电话后，应在2小时内赶到现场处理，也可请投诉人员到中心投诉接待办公室

解决。对接收信函投诉的应在接到投诉信函3日内做出答复。若游客已经投诉到报刊、电台、电视台的，游客服务中心应在3日内与编辑部取得联系，并作出明确答复。

3、讲解员服务中心电话投诉专职处理人员经深入调查、核实后，发现若游客投诉内容与实际不相符合的，应耐心对游客给予说明或答复。同时，在解决投诉过程中，应尊重游客，耐心听取其意见，避免发生正面冲突。

4、游客投诉内容涉及上级和有关部门时，投诉专职处理人员应立即向上级汇报和向有关部门转达，并向投诉游客说明情况。

5、投诉专职处理人员应认真、逐笔做好投诉电话处理意见记录，并定期进行整理、分析和信息反馈，以便讲解员服务中心及时纠正、改进讲解员管理，加强讲解员奖惩考核。

2015年12月9日

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